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名牌的支点是质量
http://business.sohu.com/
来源:[ 市场报 ]
  罗庆华

  正像给编辑部来信的读者一样,其实,很多消费者都对海尔产品情有独钟,这不仅是“海尔制造”已成为国内品牌的一面旗帜,还确实因其良好的产品质量及其优质的售后服务赢得了消费者的心。因而,尽管海尔产品在价格上较之其他品牌略胜一筹,消费者也情愿承受。也正因如此,人们对海尔产品的期望值更高,希望海尔的产品让人放心、舒心。

  读者反映的海尔产品的质量问题,在厂家而言,也许不是什么大毛病,但具体到消费者来说,花不菲的价格买回的“顶级”产品,却三番五次出故障,不能不让消费者堵心,对海尔产品产生怀疑。

  创造名牌难,保持名牌更难。这个道理对企业来讲,恐怕无人不晓。尤其是在竞争激烈的市场上,许多企业爱护品牌都像爱护自己的眼球一样,来不得半点马虎。因为他们深知,一旦麻痹大意,产品质量搞出差错,消费者就会弃你而去,多年的心血便会付诸东流。这是哪一个企业、哪一个企业家都不愿看到的。

  对待有缺陷的产品如何处理,一些企业的做法值得借鉴。今年3月,联想紧急召回三款V6系列笔记本电脑,原因是显示故障率较高,联想承诺,对于三款笔记本用户“免费检测、维修或更换。”广州本田公司也于今年5月正式确认3560辆1999年8月前出厂的广州雅阁汽车点火器耐久性存在问题,并向所涉及的3000多名车主发出了“到特约销售服务店检查的通知”。

  事实上,作为一种国际通行的制度,召回制在世界很多国家被写入了法律,制造商和经销商有责任回收问题产品加以替换或修理。我国目前还没有正式的缺陷产品召回制度,甚至对何谓缺陷产品也没有一个权威界定。但是越来越多的企业已开始意识到,召回制度对企业的长远发展有利,只有把消费者权益放在首位,才能最终赢得消费者信任。联想和广州本田的做法,让我们看到了企业责任意识的提高,企业产品有缺陷,主动召回,解决问题,是一种对消费者的尊重,同时也是对自己企业形象的尊重,更是诚信经营的社会承诺。

  由此,对于知名度、信誉度、产品质量在国内同行业均名列前茅的海尔来说,应对消费者反映的问题给予高度重视,进一步加强产品质量监督,杜绝问题产品进入市场,建立缺陷产品召回制度,以自己过硬的产品质量和优质服务巩固和提升产品在消费者心目中的形象,这样才能保住自己的市场地位,企业也才会有更旺盛的生命力。

  《市场报》 (2002年08月22日第二版)
2002年8月22日09:32

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