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情况说明： 9月3日至4日，中国消费者协会和杭州市人民政府联合主办召开了以“营造放心旅游消费环境，促进旅游经济恢复振兴与健康发展”为主题的旅游经济发展与消费者权益保护研讨会。现将会议综述发给你们，供参考并推荐摘要发表。如您对会议内容感兴趣，希望与中消协领导做深入访谈，请提前与中消协新闻部孟彩霞联系（电话：63273355转233，传真：63273355转234），以便统筹安排。 旅游经济发展与消费者权益保护研讨会综述 2003年9月3日至4日，中国消费者协会与杭州市人民政府联合在杭州主办召开了以“营造放心旅游消费环境，促进旅游经济恢复振兴与健康发展”为主题的旅游经济发展与消费者权益保护研讨会。著名法学家江平、著名科学家何祚庥及国家工商总局、国家旅游局、中国社会科学院、中国旅游学院、香港消委会、香港旅游发展局、杭州市有关部门领导、院校专家与会并发表专题演讲。上海市人大常委会原主任、上海市消费者协会会长叶公琦、澳门消委会执行主席何思谦也应邀出席研讨会。全国各地消费者协会及部分旅游景区代表、杭州市直机关干部、旅游专业学生共260多人参加了会议。搜狐网站财经频道、浙江电台旅游之声进行了现场直播。中央电视台、中国消费者报，浙江省、杭州市媒体，新华社等中央媒体驻当地记者站的30多位记者到会进行了采访报道。 原计划今年五月召开的本次会议，由于SARS而推迟，也由于SARS对旅游业的重创而使本次会议更具现实意义。与会专家围绕主题就SARS对我国旅游业的影响、恢复振兴我国旅游经济、整顿和规范旅游市场秩序、营造放心旅游消费环境、保护旅游消费者权益、促进旅游经济持续健康发展等进行了深入的研讨，取得了广泛共识和建设性成果。 一、SARS对我国旅游业的影响及恢复振兴旅游经济的对策建议 中国社会科学院旅游研究中心主任张广瑞、国家旅游局质量管理司质监办副主任沈虹、杭州商学院旅游学院教授唐代剑等专家认真分析了SARS对我国旅游业的影响，并对旅游业的恢复振兴提出了具体的对策建议。 突如其来的SARS使我国旅游业一度普遍陷入困境。全国11615家旅行社总体上处于歇业状态；8880家星级饭店的平均客房出租率不到20%；1062家A级旅游景区（点）的游客接待数量和营业收入同比下降80%以上；……国家旅游局预计今年我国的旅游总收入将损失2768亿元人民币。除了以上数量上的影响外，SARS对我国旅游业的影响还表现在：一是我国的安全旅游胜地形象受到损害，恢复市场需要作加倍努力；二是影响了我国旅游业的发展后劲，投资积极性减弱，经营费用提高；三是SARS反复的可能性对旅游业恢复振兴构成了不确定性和最大威胁。 专家们同时指出，虽然SARS对我国的旅游业造成了重创，但并未动摇我国旅游产业优势和发展基础。广大消费者的旅游需求和消费欲望依然存在，在“十一”黄金周来临之际更有明显的增长势头。专家们预测SARS之后旅游市场可能出现的变化是：消费者的旅游观念进一步更新，安全健康旅游意识进一步增强，康体健身、休闲娱乐等旅游产品将成为热门，自助旅游将成为重要旅游方式，旅游电子商务将迅速发展，旅游餐饮将趋于平淡自然。面对尚未完全认识的SARS，专家们对旅游经营者和管理者提出如下建议：一是正确认识SARS，增强发展信心；二是树立与SARS、与危机长期“共舞”的意识，构建危机管理机制；三是优化内部资源，搞好多元产品开发，提高抵御危机能力；四是启动开发本地市场与加强区域合作相结合，采用多种经营方式；五是把“洁净游”、“绿色游”作为恢复振兴旅游经济的根本抓紧抓好。 二、旅游业存在问题及整顿和规范旅游市场秩序的措施 国家工商行政管理总局消费者权益保护局局长母建华、国家旅游局质量管理司质监办副主任沈虹、杭州市工商行政管理局局长章建成和其他一些领导、专家分析了旅游业存在的问题，并从各自不同的角度提出了治理措施。 专家们指出，旅游业存在的主要问题概括起来就是四个字“散、乱、小、差”。“散”和“小”是指旅游行业分散，从业人员分散，旅游企业分散且规模小、主业单一、辅业缺乏、固守传统旅游产品，缺乏竞争力，抗风险能力弱，在发生如SARS这样的危机时不免捉襟见肘、束手无策。“乱”和“差”是指旅游市场秩序乱，假冒伪劣产品充斥市场，欺诈消费者手法隐蔽多样，无序竞争和失信现象严重，从业人员素质参差不齐，旅游产品与服务质量差。旅游业存在的“散、乱、小、差”问题，严重制约了我国旅游经济的发展，损害了广大旅游消费者的合法权益，与消费者追求快乐体验并由此产生新鲜感、亲切感、自豪感的旅游目标背道而驰。必须采取切实措施治理。只有这样，才能使“恢复国内外旅游消费者信心、重塑我国健康安全旅游胜地形象”不至于成为一句空话。 国家工商总局母建华同志从综合市场监管的角度提出了整顿和规范旅游市场秩序的措施。一是严格市场准入标准，依法把好市场主体准入关。严厉打击无照经营行为，坚决去缔“黑社”、“野导”。二是实施经营者信用的监管，切实规范市场主体行为。将旅游经营者分为绿牌经营者（守信经营者）、蓝牌经营者（警示经营者）、黄牌经营者（失信经营者）、黑牌经营者（严重失信经营者）四类，进行分类监管。三是加强对旅游市场商品质量监管，推进监管关口前移。加大从源头上治理旅游消费领域销售假冒伪劣商品等违法行为的力度。四是加强对不公平、不合理旅游合同的监管，加大对旅游欺诈行为的查处力度。五是发挥12315消费者申诉举报网络作用，进一步完善旅游消费纠纷解决机制。六是继续加强有关部门协调配合，形成监管合力，共同营造放心旅游消费环境。 国家旅游局沈虹同志从行业主管部门的角度提出的“整规”措施则更为具体：一是打击非法经营旅行社业务的行为，取缔“黑社”。二是整顿旅行社超范围经营和非法转让、变相转让许可证等行为。三是从执行“六不准”入手，加强对出境游组团社的管理。四是以治理“零负团费”为重点，加大对出境游市场秩序的监管。五是积极引导组织组团社开展出境旅游服务质量达标活动，促进出境游经营服务水平的提高。六是加快导游员IC卡联网检查，查处导游私拿回佣、索要小费等不正之风。七是加强舆论宣传，提高旅游者维权意识和鉴别是非能力，引导消费者健康文明旅游观念。八是发挥旅游行管部门和质监队伍的作用，加大对旅游市场各种违法违规行为的查处力度。九是整顿旅游景区（点）及其周边秩序，清理“小广告”、强买强卖、价格欺诈等欺客宰客行为。十是大力整顿“一日游”市场，遏制“黑车”、“野导”横行、回扣无处不在的现象。 三、营造放心旅游消费环境、保护旅游消费者权益、促进旅游经济健康发展的建设性意见 江平、何祚庥以及中国消费者报社社长李学寅、香港消费者委员会总干事陈黄穗、浙江省消费者协会会长马柏伟、杭州市消费者协会会长郑川、中国社会科学院法学所研究员刘俊海、中国旅游学院教授邹统钎、浙江大学旅游学院教授傅文伟、浙江大学法学院教授方力新等专家一致认为，旅游经济发展离不开旅游消费，只有旅游消费水平的提高才会带来旅游经济的发展。而旅游消费水平的提高取决于消费者的消费欲望，取决于社会提供的优秀旅游产品，更取决于放心的旅游消费环境，现在各地在营造旅游消费“硬环境”上一般舍得投入，并作为“形象工程”来抓，而在营造放心旅游消费环境的核心问题也就是“软环境”上建设不够，旅游消费者常常是高兴而去、败兴而归，消费者的权益受到严重损害。专家们指出，长此以往，没有一个良好的放心的旅游环境，就会让消费者失去旅游兴趣、降低旅游需求，旅游业就会成为无源之水、无本之木，旅游经济就谈不上发展和健康发展；同样没有旅游经济的发展，没有广阔的旅游市场，没有旅游产品的多样化、现代化，消费者就享受不到旅游的快乐体验，也就谈不上提高生活质量和全面建设小康。因此旅游经济发展与消费者权益保护不是对立的，而是相辅相成的。专家们的建设性意见还有： 1、完善旅游法制建设，特别是规范旅游合同，坚决避免“霸王条款”损害消费者权益。 2、把旅游安全放到突出重要的地位，提倡休闲式健康旅游，反对资源浪费性和炫耀性奢侈性消费。 3、加强旅游城市间的交流与合作，做到规划共绘、交通共建、市场共享、品牌共创、产业共兴。 4、旅游景区建设要有可持续发展观，要长期规划、总体控制，追求景区经济、社会、文化与生态之间的平衡，防止过度开发造成环境恶化。 5、优化旅游市场，改变假期集中，均衡淡旺季旅游资源，加快旅游消费要素整合，开发适销对路的旅游新产品，提高旅游消费质量与水平。 6、大力引进先进的科学管理思想，创新监管手段，推行科学管理机制，建立有序的规范化市场运作体系，不断提高旅游管理能力和管理技能，促进旅游经济健康有序发展。 7、加强可持续发展与可持续消费的教育，全面培育和提升旅游经营者、旅游消费者和旅游中介、媒体的旅游价值观、旅游生态观、旅游文化观、社会公德观和法制观。 8、进一步倡导和强化旅游企业及其从业人员守法经营、诚信经营的意识，加强旅游诚信制度建设，提升旅游经营者的整体素质。 9、旅游经营者自觉树立消费者权利本位观念，自觉履行尊重消费者安全权和知情权义务，是旅游业占领市场份额的经营方略，也是实现经营者与消费者双赢格局的关键。 10、整顿和规范旅游市场秩序、营造放心旅游消费环境，必须加强维权资源整合，政府有关部门必须加强协调，步调一致，形成合力，常抓不懈。还必须强化社会监督，包括消费者协会组织的监督、行业组织的自律性监督、新闻舆论的监督、以及广大旅游消费者为维护自身权益而开展的各种群众性监督。 山东、广东、大连、西安、宜昌、承德、无锡、焦作、昆山、普陀山等消协组织，桂林、本溪水洞、温州雁荡山、江西三清山、四川峨眉山等旅游景区（点）做了加强旅游市场监督管理、规范旅游景区（点）秩序、保护旅游消费者权益的经验交流。浙江旅游职业学院向会议提交了关于旅游者投诉防范问题的书面研究报告。上海、杭州、苏州三市消费者协会还在会上签署了《沪、杭、苏旅游消费维权框架式合作宣言》，为促进旅游城市间的交流与合作、推动长江三角洲旅游经济发展和共同做好旅游消费维权事业创出了新的模式。 总之，本次会议内容丰富、形式新颖、组织严密、及时高效，对SARS之后我国旅游业的恢复振兴与健康发展，对进一步规范旅游市场秩序，营造放心旅游消费环境，做好新时期旅游消费者权益保护工作起到了积极的推动作用，受到了有关领导、与会专家和各方面好评，也为各地举办类似活动提供了可资借鉴的经验。 中国消费者协会组织联络部 邱建国 2003年9月18日
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