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联想集团助理总裁夏立谈联想阳光服务
2003年3月14日11:26   来源:[ 搜狐财经 ]
  搜狐财经 为纪念2003年3·15国际消费者权益日,中国消费者协会3月14日9点在京召开座谈会。座谈会的主题是“全面建设小康社会共同营造放心消费环境”。搜狐财经频道独家图文直播此次座谈会。

  联想集团助理总裁夏立发表了主题为“联想阳光服务全力营造放心消费环境”的讲话。

  "营造放心消费环境"是中国消费者协会确定的2003年主题。联想多年来秉承的"让中国人用得更好"的宗旨,就是在追求实现消费者所希望的"放心消费环境"。

  众所周知,IT产品本身有着较强的智能化特点,其软硬件结构、使用规则等方面与其他电器产品都有所不同,为了让消费者能够放心购买联想产品,放心体验数码生活,联想开创了"阳光直通车"的全新服务模式:即消费者在购买了联想产品,通过阳光网站或阳光热线进行用户注册后,就可以享受到联想为客户量身定做的各种个性化服务。当产品出现故障时,只需拨打免费的阳光热线:800-810-8888,联想的信息系统会通过用户档案库自动得到该产品的详细信息,指派此类产品的专业咨询工程师为用户解决问题。如果需要上门服务,咨询工程师会通过网络安排就近的阳光服务站内的服务工程师提供上门服务。这种模式对于消费者的意义在于它用一个免费、好记的电话号码把消费者和厂家直线联系起来,让用户能够很快联系到联想的服务人员,而且整个服务过程都会有联想的服务管理人员进行全程跟踪和监控,这就避免了消费者可能遇到的因责任不清而引起的各种推诿或始终找不到厂家的服务人员解决问题的现象。这对于消费者来讲是一种简约化的服务,无须翻箱倒柜的寻找保修证书上的服务机构通讯录,无须顾忌找到经销商后可能面对的推诿现象,无须怀疑为您提供服务的人员的可靠性,无须担心问题迟迟无法得到解决。这也是联想多年来从事服务的经验积累,联想投入巨资建立起客户关系管理系统,并将信息系统延伸到遍布全国的近600个联想阳光服务站,成功的在全国各地都实现了阳光直通车的服务模式,在业界率先实现了服务模式的变革,将原来厂商被动的接受服务结果,变革为厂商主动的对整个服务过程进行全程监控,确保了服务承诺的及时兑现和客户需求的及时反馈,为营造放心消费环境提供了有效的保障。

  去年9月1日,联想集团正式执行国家颁布的计算机商品"三包"规定。这对保护消费者权益、规范市场秩序和提高企业的质量管理水平起到了积极的促进作用。"三包"政策的颁布,对IT企业是一个挑战,真正落实"三包政策",对联想的服务经验积累、服务能力提高及整体管理运做水平都是一个挑战。当然这也正是联想规范服务标准、完善服务水平的最佳契机。多年来联想一直致力于从客户需求出发,为消费者提供贴心的服务,有很好的客户服务经验和基础,我们于2002年6月推出联想阳光服务品牌,为广大IT产品客户提供的涵盖IT产品售前、售中、售后全程专业化服务的统一服务品牌。并以实际行动于近期获得CCID服务满意度评比五项大奖。今后,联想阳光服务将一如既往的为广大消费者提供全面周到的服务,严谨认真地履行自己的承诺,将国家的有关规定执行好、贯彻好。

  服务是影响消费者放心消费的重要因素,而服务过程是互动的,消费者的服务体验在很大程度上取决于服务人员的素质。随着"三包"政策的出台,同时为了贯彻落实劳动和社会保障部的相关规定,进一步做好服务人员持"三包"职业资格证书上岗的工作,国家信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心于2002年11月19日授权联想等13家企业,为信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心直属认证考核点。此次认证授权之后,凡是通过联想"三包"资格认证的电脑维修工程师,即同时获得了国家信息产业部对电脑维修人员的三包职业资格认证。从2002年11月开始,联想针对全国的阳光服务工程师开展了三包职业资格认证。本次认证,将使近3000名阳光服务工程师在较短的时间内,达到国家"三包规定"对人员素质的要求,全部实现持证上岗,为消费者提供放心服务。

  专业、诚信、贴心的联想阳光服务将全力为广大消费者营造放心的消费环境!真正实现消费者购买商品和接受服务的"零风险",消费者在消费过程中享受舒适和便利,获得精神上、心理上的满足和乐趣。

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