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家电巨头决战空调服务 三大诸侯斗空调安装
2003年7月4日07:58   [ 段志敏 ] 来源:[ 京华时报 ]
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  家电行业的“江南王”苏宁在京密储1万名“空调安装军”;“镇北王”国美的配送、服务队伍达7600人;而“京津王”大中则给空调厂家下达死命令:设专门小组保障我的安装!种种迹象显示,为迎接即将出现的京城空调“井喷”,京城家电三大诸侯国一边大施价格“拳脚”攻城略地,一边又在背地里猛斗空调安装。

  1.苏宁密调子弟兵

  其实,三大诸侯的服务较量一直未停过。但苏宁本周的征讨,使这种原本隐藏在价格战烽火下的暗斗浮出水面。前日下午,苏宁电器从南京总部急调援京的首批安装工悄然抵达北京。而到本周六前,2000名来自苏宁总部的“江南子弟兵”将全部进驻北京苏宁各分店,以保障北京苏宁的空调售后安装工作。加上其在北京原有的8000名服务人员,苏宁在京的空调服务“重甲兵团”已突破1万人。

  重兵在握,苏宁镇守华北的猛将范志军万丈豪气地宣称,苏宁将依仗这1万人的重甲兵团,在京城推出空调“即买即装”强行撬动市场。消费者只要在苏宁购买空调,24小时内可安装到位,最快可在两小时内装好。另外,无论空调是否在苏宁购买,遇到故障都可拨打苏宁24小时客户服务热线报修,“苏宁重甲兵”将在第一时间上门维修。

  范志军介绍,7月初苏宁大本营所在地江浙一带是梅雨季节,空调销售相对较淡。而北方市场却逐日趋旺。因此苏宁从南京总部抽调了2000名技术过硬的安装师傅支援北京。

  2.开打空调服务战

  “江南王”密调家乡子弟兵,顿时使刚相安无事一段时间的京城家电列国再次动荡。有一统江湖之势的“镇北王”国美和牢牢盘踞京、津的“京津王”大中也连夜调兵遣将,市场霎时战云密布。

  国美本周恰逢再下一城:其京城旗舰店奥体东门店开业。而空调刚好是国美猛攻的最大杀招。为此,国美镇守京城大本营的巾帼元帅黄秀虹秉承“兵贵在精”理念,调集7600精兵强将保障空调的安装。这当中有3600人属于嫡系部队,不仅受过厂家严格的技术培训,而且还经受过国美自己的再培训。每年国美单在服务、装卸方面,为他们支出的培训费就达12万元左右。消费者购买家电产品后,他们负责从国美大库区直接提货,然后负责24小时内安装到位。

  另外4000人则属于国美“收编”的厂家安装队。像海信、科龙、美的、三洋、格力等品牌,均由自己安装。消费者在国美付款后,厂家可直接派人将产品送到消费者家里并安装。消费者付款后24小时内也可保证装上空调。

  “京津王”大中前日下午则紧急招集30余位坐镇北京的厂家大将商讨安装保障。据透露,大中已定下本周末全城20家店要销售3万套空调的计划。大中众将领已要求各个厂家,对应大中各门店成立专门的安装队。换言之,如果大中有20家店,每个厂家就要有20个安装队一一对应。

  3.战场变换大王旗

  家电诸侯征战,价格历来是攻城拔寨最利的战刀。但今夏三路诸侯缘何为“安装”大动干戈呢?原来,今夏空调大战发生了变化,焦点战场正由价格而向服务延伸。

  空调行业历来有老话:“空调三分质量七分安装”。说明空调安装的重要性。运转良好且寿命长的空调对安装的要求,决不低于对质量的要求。但同时空调市场还流行一句话:淡季冲量,旺季赚钱,淡季服务良好,旺季服务跟不上。由此,京城空调市场每年一到7、8月份销售最旺季,“能卖不能及时安”往往极大地制约了各诸侯的销量。

  与往年家电大战价格决定胜败不同的是,今夏随着国美、苏宁、大中的新一轮扩张,虽然三诸侯在京的门店数量相差很大,但各自所占市场份额实际相近。诸侯与厂家谈判时能得到的返点、让利也相差不大。三大诸侯在价格上的竞争已无法体现出明显优势。以彩电为例,国美可将洋背投降到5800元以下,苏宁也可以将等离子降到2.38万元。空调也如此。加之各厂家产品同质化严重,价格没有明显优势后三大诸侯只是提供销售平台,因此服务就成为了新战场。

  据了解,目前行业内零售商每卖出一套空调,安装后厂家会按安装单返款给零售商。一套分体机为120元至150元,柜机是240元至300元之间。而京城不少大小诸侯的空调售后服务,都是外包给安装队。业务外包最大的风险,就是诸侯自己不易控制售后服务质量,厂家或商家对消费者的承诺都可能被打折扣。另外价格的走低,使得一些厂家不断采用各种手段压缩成本,其中降低安装费用便是手段之一。如某国内知名空调今年便将安装费用由160元降至120元。安装费用的降低直接影响空调安装质量。这也是三大诸侯今年在安装、售后上自己培养队伍拼抢的原因之一。

  与此前普遍认为空调安装和售后服务倒贴钱不同的是,这块业务日益被证明实际有很大利润。来自行业的测算数据显示,目前市场上还有大约将近200万台小企业和杂牌厂家生产的空调没有质量与售后维修保障,他们日常的运转也需要必要的维护。每年仅清洗就有5000万元的利润空间。另据苏宁总部高层透露,尽管苏宁在全国拥有庞大的服务队伍,耗资巨大,但每年仍有1000万元以上的净利润。

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