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IT服务突飞猛进热潮
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来源:[ 经济观察报 ]

  2002年是名副其实的IT服务年。在这一年中,中国IT服务市场得到快速的发展,各个细分市场都呈现出高速增长的态势,成为IT行业的一个亮点。

  在这种环境下,一方面,联想、神州数码等国内IT厂商先后推出以IT服务为核心的发展战略,电信设备供应商也把服务作为重要的发展突破点;另一方面,用户对“IT服务”似乎并没有厂商想象的那样乐观,用户对服务的理解也没有那么全面与深入。

  由于服务不同于实物,因此在服务提供商和用户之间,总是会存在对服务本身、服务效果、服务实施过程等的认识差异、预期差异。尽管通过SLA(服务等级协议)可以尽量避免双方因为理解差异带来的矛盾,但是在中国IT服务这个还不成熟的市场,SLA的使用并不广泛,而且在使用过程中也存在着很多问题。

  如果服务提供商和用户双方都对IT服务的理解比较深入(例如银行、电信等大型行业用户),在相同的认知平台上,SLA的签订是能够起到作用的。而在其他情况下,由于用户并不是IT专家,往往在合作中处于被动,无法逾越知识与技能上的壁垒来真正控制服务提供商的服务质量。“我们不知道他们描述的服务将来会如何实施,他们(IT服务提供商)经常使用我们不懂的术语,我们很难与他们真正进行沟通”。一位企业管理者说。

  尽管IT服务提供商都是以客户利益最大化为服务原则,但是市场效果并不如人意。

  以ERP实施咨询为例,根据国内IT分析机构的研究发现,截止到2002年6月份,在已经完成了全部或部分ERP的企业中,有75%对ERP实施效果不满意。不满意的原因主要有以下几个方面:

  (1) ERP平台过于复杂,脱离企业的实际需求。过于超前或复杂的平台占用了过多的企业资源。

  (2) ERP平台的使用效果与企业预期差距较大。由于企业对IT的陌生,使得企业对ERP实施咨询方提出的方案无法真正判断其适用性,最终ERP平台与其主营业务无法结合。

  (3) 实施过程中出现的问题。由于对IT行业、IT服务业不了解,企业在实施过程中与咨询方的合作并不愉快。

  而咨询公司的介入也导致了企业用户项目的实施效果不尽人意。

  首先,产品厂商不是独立机构,他们在咨询过程中必定要尽可能地推销自己的解决方案。如果用户对行业、产品没有全面的了解,是很难抵御产品厂商利用咨询而进行的销售攻势。

  其次,国际第三方咨询公司有丰富的咨询经验和成功案例,但是在国内市场,却过多地依赖这种资源——引用国外的成熟经验或成功案例,而忽略了国内的实际情况,结果造成了方案过于超前,浪费较大。

  另外,国内的技术咨询公司,多注重技术,在管理咨询领域的经验积累不足,使得项目的实施并不能够真正实现企业资源的整合。另外,出于自身竞争力的考虑,所有涉及实施的咨询公司都或多或少地与产品公司结成战略联盟,丧失了独立、第三方的地位。

  在这种情况下,第三方评估机构和咨询公司应运而生。

  这种真正独立的、第三方评估机构和咨询公司有几方面的业务领域:

   服务提供商的选择与评估

  对服务产业链上的细分市场进行充分研究,并为企业用户提供服务提供商的优劣势比较分析,帮助企业选择服务提供商。

   为企业用户提供行业、国内外等的服务水平参考以及成功案例。

  通过为企业用户建立Benchmark(基准),使得企业用户了解如何处理服务过程中的问题。

   为企业最终的服务效果进行评估,除了技术评估以外,价值评估成为主要的评估内容。

  在2002年,已经有一些咨询公司在企业用户的呼唤下应运而生,预计在2003年,这类机构或公司会逐渐在市场上快速发展(见图)。由于炒作因素,在2004年,人们对IT评估机构的期望值将达到最高,随之而来的是在2005年进入发展低谷。这类评估机构或公司真正开始启动达到业务稳定将会在2008年。

  由于这些评估工作是对服务项目本身以及效果进行评价,因此,必须要由真正独立的第三方机构或公司实施。此外,这类公司应该有丰富的IT技术以及行业应用背景。最后,丰富的咨询与服务经验也是必要的。

  2003年,是企业进一步开展信息化的一年,也是IT应用更为深入的一年。IT服务在2003年会有突飞猛进的增长,而IT服务评估机构也会在为IT服务保驾护航中获得更大的市场。

2002年12月10日17:44

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