2002年是名副其实的ＩＴ服务年。在这一年中，中国ＩＴ服务市场得到快速的发展，各个细分市场都呈现出高速增长的态势，成为ＩＴ行业的一个亮点。

　　在这种环境下，一方面，联想、神州数码等国内ＩＴ厂商先后推出以ＩＴ服务为核心的发展战略，电信设备供应商也把服务作为重要的发展突破点；另一方面，用户对“ＩＴ服务”似乎并没有厂商想象的那样乐观，用户对服务的理解也没有那么全面与深入。

　　由于服务不同于实物，因此在服务提供商和用户之间，总是会存在对服务本身、服务效果、服务实施过程等的认识差异、预期差异。尽管通过ＳＬＡ（服务等级协议）可以尽量避免双方因为理解差异带来的矛盾，但是在中国ＩＴ服务这个还不成熟的市场，ＳＬＡ的使用并不广泛，而且在使用过程中也存在着很多问题。

　　如果服务提供商和用户双方都对ＩＴ服务的理解比较深入（例如银行、电信等大型行业用户），在相同的认知平台上，ＳＬＡ的签订是能够起到作用的。而在其他情况下，由于用户并不是ＩＴ专家，往往在合作中处于被动，无法逾越知识与技能上的壁垒来真正控制服务提供商的服务质量。“我们不知道他们描述的服务将来会如何实施，他们（ＩＴ服务提供商）经常使用我们不懂的术语，我们很难与他们真正进行沟通”。一位企业管理者说。

　　尽管ＩＴ服务提供商都是以客户利益最大化为服务原则，但是市场效果并不如人意。

　　以ＥＲＰ实施咨询为例，根据国内ＩＴ分析机构的研究发现，截止到2002年6月份，在已经完成了全部或部分ＥＲＰ的企业中，有75％对ＥＲＰ实施效果不满意。不满意的原因主要有以下几个方面：

　　（1） ＥＲＰ平台过于复杂，脱离企业的实际需求。过于超前或复杂的平台占用了过多的企业资源。

　　（2） ＥＲＰ平台的使用效果与企业预期差距较大。由于企业对ＩＴ的陌生，使得企业对ＥＲＰ实施咨询方提出的方案无法真正判断其适用性，最终ＥＲＰ平台与其主营业务无法结合。

　　（3） 实施过程中出现的问题。由于对ＩＴ行业、ＩＴ服务业不了解，企业在实施过程中与咨询方的合作并不愉快。

　　而咨询公司的介入也导致了企业用户项目的实施效果不尽人意。

　　首先，产品厂商不是独立机构，他们在咨询过程中必定要尽可能地推销自己的解决方案。如果用户对行业、产品没有全面的了解，是很难抵御产品厂商利用咨询而进行的销售攻势。

　　其次，国际第三方咨询公司有丰富的咨询经验和成功案例，但是在国内市场，却过多地依赖这种资源——引用国外的成熟经验或成功案例，而忽略了国内的实际情况，结果造成了方案过于超前，浪费较大。

　　另外，国内的技术咨询公司，多注重技术，在管理咨询领域的经验积累不足，使得项目的实施并不能够真正实现企业资源的整合。另外，出于自身竞争力的考虑，所有涉及实施的咨询公司都或多或少地与产品公司结成战略联盟，丧失了独立、第三方的地位。

　　在这种情况下，第三方评估机构和咨询公司应运而生。

　　这种真正独立的、第三方评估机构和咨询公司有几方面的业务领域：

　　�� 服务提供商的选择与评估

　　对服务产业链上的细分市场进行充分研究，并为企业用户提供服务提供商的优劣势比较分析，帮助企业选择服务提供商。

　　�� 为企业用户提供行业、国内外等的服务水平参考以及成功案例。

　　通过为企业用户建立Ｂｅｎｃｈｍａｒｋ（基准），使得企业用户了解如何处理服务过程中的问题。

　　�� 为企业最终的服务效果进行评估，除了技术评估以外，价值评估成为主要的评估内容。

　　在2002年，已经有一些咨询公司在企业用户的呼唤下应运而生，预计在2003年，这类机构或公司会逐渐在市场上快速发展（见图）。由于炒作因素，在2004年，人们对ＩＴ评估机构的期望值将达到最高，随之而来的是在2005年进入发展低谷。这类评估机构或公司真正开始启动达到业务稳定将会在2008年。

　　由于这些评估工作是对服务项目本身以及效果进行评价，因此，必须要由真正独立的第三方机构或公司实施。此外，这类公司应该有丰富的ＩＴ技术以及行业应用背景。最后，丰富的咨询与服务经验也是必要的。

　　2003年，是企业进一步开展信息化的一年，也是ＩＴ应用更为深入的一年。ＩＴ服务在2003年会有突飞猛进的增长，而ＩＴ服务评估机构也会在为ＩＴ服务保驾护航中获得更大的市场。