5月21日，贝壳研究院美好生活研究中心发布《2023家装消费品质报告》。基于家装服务，对15个城市2000位家装消费者进行调研，首次发布家装服务品质评价体系，从消费者对家装服务满意度与期待值维度，揭示了装修服务消费者关切和亟待提升的问题。
调研团队综合贝壳家装服务长期业务实践，参考了服务质量差距模型，将家装品质评价分为有形性、响应性、保证性、可靠性及共情性五大维度、22个评价指标问题，科学地设计出一套家装服务品质量化测量问卷。
表1：中国住房装修单价及预测
资料来源：贝壳研究院
在22个服务品质评价指标问题中，消费者对于装修工人经验能力、产品材料配送安装、家装公司声誉三项的实际感受水平最高；而施工现场摄像监察存档、线上化工具流程信息同步、全程管家/项目负责人1对1服务、装修人员帮助解决意外问题四项的实际感受值低于4分（满分5分），是消费者实际感受水平较差的四项。
报告指出，整体来看我国家装消费者服务品质评价得分为负分，消费者的实际服务品质感受整体低于他们的期待，家装行业服务品质仍存在明显不足。近年来，家装企业虽然在交付能力、设施等硬性指标上的消费者品质评价较高，而涉及人性化服务、情感价值体验服务等“软实力”指标品质评价较差。家装行业亟须一场品质进化，向更高水平、更加立体的品质服务升级。
贝壳研究院美好生活研究中心分析师闫金强表示，从消费者反馈可看到，家装公司传统上主要负责硬装交付的落地，因此在装修工人能力、装配能力及口碑上有一定积累；但在消费升级之下、面对新需求，数字化、人性化服务能力短板日益凸显，影响消费者实际服务感知。后疫情时代，模式创新、效率提升将成为行业发展的新驱动力，对消费者更好、更快、更适合的品质服务是行业及企业确定的增长方向。
近年来，整装公司模式顺应消费者一站式购物需求快速兴起，多类型主体纷纷切入开拓整装大市场，行业中各家不同模式相互竞争，整装以其“标准化基础套餐+个性化定制”的一站式整装服务模式，极大地降低了非标家装的不确定性，在装企标准化发展和消费者个性化需求之间找到平衡点，成为行业品质发展的新风口。
研究中心调查数据显示，装修中消费者最担心的问题主要集中在材料、产品问题上（48.5%），其次消费者还对装修工艺差（21.2%）、计划外增项（11.3%）、逾期未完工（10.5%）和售后维保服务差（7.7%）也有不同程度的担忧。而在整装模式下，通过标准化产品、标准化收费、标准化施工和稳定的售后保障体系“一揽子”服务，很大程度上降低了消费者需要面对的不确定性问题，环节有效衔接、成本可控、施工质量保证，极大提高了消费者家庭装修效率。
表2：中国家装家居市场规模及预测
资料来源：贝壳研究院
同样，整装模式下的服务人员权责明确，能够实现更好的沟通互动，很大程度上提高消费者的服务体验。传统家装模式下，消费者需要连接的家庭装修参与者包括前端的建材品牌商、经销商、卖场，与消费者直接对接的装修公司、设计师和施工队伍等，参与人员多，工期冗长无保证，各环节之间关系松散，权责不明，中间环节难把控甚至有层层转包，一旦出现问题包修、保修无法兑现，严重影响消费者的服务体验。
贝壳副总裁颜伟阳表示，整装的品质价值在于最大化降低了装修环节中的不确定性，标准化产品、标准化收费、标准化施工和稳定的售后保障体系，与消费者一对一、总对总，家装公司专人负责客户从硬装到软装的售前、售中、售后全部产品和整体服务，极大的提高了消费者服务体验，更高效、更便捷助力人们实现对于美好居住生活的构建。
“整装模式需要企业具备交付能力，企业需要有强供应链，整装过程的标准化，高素质专业团队。” 中国建筑材料流通协会会长秦占学表示，“因为整个装修涉及的链条多、周期长，有些产品模块需要第三方整合，家装企业还需要打造自己的体系，需要拥有整个运营平台。就拿瓷砖来说，就需要有瓷砖供应链的配套商来帮企业做仓储物流交付。”
总之，在消费者端，整装服务下装修各环节衔接有序、价格透明、服务保障更全，在标准化半径之下覆盖多元个性化需求。在企业端，整装服务企业具备更强大的产品标准化能力、强大的数字信息化能力和强大的供应服务整合能力；顺应消费变化、围绕消费需要、提升消费体验，整装模式正在这场品质服务竞争中成为“中坚势力”。
电子报告下载方式
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