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消费“新时尚”背后 服务零售焕新颜

进入2023年,服务消费增速明显强于商品消费,以“吃喝住行”为主的服务零售迎来爆发期。国家统计局数据显示,8月份,全国服务业生产指数同比增长6.8%,比上月加快1.1个百分点。1-8月份,全国服务业生产指数同比增长8.1%,服务零售额同比增长19.4%。国家统计局新闻发言人在国新办的新闻发布会上表示,今年暑期以来,居民出行旅游增多,餐饮、住宿、交通等服务消费持续扩大。8月份,全国餐饮收入同比增长12.4%。居民文化娱乐活动明显增加,相关消费保持较快增长。

随着居民收入水平的提升,服务消费占比提升是大势所趋。摩根士丹利在《中国消费2030展望》报告中预计,未来十年,中国消费市场变化的一个重要特征是服务类消费超过实物类消费。

提速增长的服务零售正在不断催生新业态,为经济发展注入了新动能,并且成长为国民实现美好生活的重要途径、实体企业成长壮大的孵化器,和稳定就业的压舱石。以美团为代表的零售平台,正推动服务零售数实融合加速,进入高质量发展新阶段。

美团无人机深圳人才公园取餐点

新需求催生服务新业态

在我国,发展服务零售有两个天然优势,一是人口老龄化带来了更多服务消费的需求,二是基于移动互联网的高度数字化,使获得服务的便利性和快捷性大大增强。以这样的优势为基础,当前的服务零售行业呈现出了供需两旺的趋势。

随着消费结构升级,以“吃住行游购娱”为代表的服务零售正成为拉动消费的新引擎。零售平台美团的数据也印证了这一趋势,今年8月,北京的服务零售订单量同比增长25.1%。其中,电影演出类订单的交易额增长显著,达91.1%,此外,暑期文旅消费和亲子消费进一步带动休闲娱乐类订单增长84.8%,运动健身类订单增长70.3%。美团等平台上正涌现出大量服务零售新业态,折射出北京市服务行业数字化转型的良好趋势。

与此同时,美团发布的2023年第二季度及半年业绩报告数据显示,报告期内,消费者对服务零售的需求大幅反弹,餐饮、出游、住宿、文体娱乐等消费需求旺盛。美团外卖季度新入驻商家数量同比增长超过一倍,其中品牌商家增速尤为强劲;到店酒旅业务交易额较去年同期增长超过120%,年活跃商家数及年交易用户数亦创下新高。

服务零售行业供给和需求两方的市场都呈现出了繁荣态势,也让供求双方的相互依存、相互影响更为明显——不断涌现的消费需求刺激了新业态的诞生,新业态供给又反过来拉动了消费需求的热情。

例如,近年来,随着居民消费结构不断转向服务消费和商品消费并重,去线下烘焙店学做月饼悄然流行。美团平台数据显示,9月以来,“DIY月饼体验”等相关关键词的搜索量同比上涨206%,环比上月增幅近200%。与之相应的,烘焙体验、DIY手工坊等服务新业态、新品类持续涌现。诸多本土老牌糕点店、面包店也不甘落后,纷纷推出DIY烘焙小课堂,借此吸引更多消费者到店感受中秋氛围。美团数据显示,9月以来,北京地区DIY手工坊、亲子DIY订单量均位于全国第一,其中亲子DIY订单量同比增幅达103%。

月饼DIY团建现场。图源:爱之旅DIY烘焙坊

除虫服务也是近年来涌现的新消费需求。事实上,“除虫”这个看似冷门的行业,实际有着庞大的市场需求。近年来在细分市场内,除螨虫、红火蚁等细分需求不断出现,行业规模每年增长率将不低于25%。在这样的背景下,请专业人士“上门杀虫”,正成为越来越多家庭的选择。美团数据则显示,截至2023年6月底,平台提供“上门除虫”的商户较2020年增加12倍,同期订单量增加近28倍。

助浴服务则是近年来“互联网+养老服务”发展而衍生出的养老服务新业态,并进一步催生了“子女网上下单、老人体验服务”的消费热情。美团等零售平台作为需求的承载方,精准对接为老服务需求,助力新产业、新业态健康成长。

数据显示,今年以来,美团平台上助浴相关服务订单量同比去年增长了441.84%,搜索量同比增长118.4%。此外,美团平台上提供助浴相关服务的机构和商户数量同比则增长了936.36%,呈现供需两旺态势。

“在助老行业,一些互联网平台通过提升实体商户的智能化水平,帮助挖掘和捕捉养老服务新需求,加快养老服务产业数字化转型升级。”业内人士分析称。

可以看到,消费需求正在逐渐细分化。在数字经济和移动互联网技术的推动下,一批服务零售创新样本加速涌现,不断推动服务经济拓展新服务领域、新服务模式,并成为现代服务业的重要创新方向。

北京市民游客夜间骑行享受“慢行低碳游”(摄影:田大治)

高质量服务拉动消费发展

稳增长、扩消费已经成为今年经济发展的主题,这其中,促进服务消费是拉动内需、促进消费、推动高质量发展的重要途径和内生动力。

2023年7月底,国务院办公厅转发国家发展改革委《关于恢复和扩大消费的措施》,其中扩大服务消费是重点之一。具体措施包括扩大餐饮服务消费、丰富文旅消费、促进文娱体育会展消费、提升健康服务消费。

对于《关于恢复和扩大消费的措施》,有专家认为,促进、扩大消费应该是优化消费环境,提高消费质量,提高消费意愿,以提高商品和服务性价比和科技含量的形式破局,让居民以更低的价格购买到更高端、更有科技含量的产品和服务。新业态的发展扩大了服务消费的边界,打磨了服务的质感,也让服务消费高质量发展成为扩大消费的一大助力。

一方面,服务零售高质量促进了实体企业数字化升级,推动需求与供给汇聚,提高匹配效率、解决信任机制,帮助实体企业提高服务质量,让消费者“敢消费”。

高质量的零售服务要求商户借助数字技术提供更直观、更真实的服务产品信息,提升服务消费质量。服务零售包括商品、交易和履约三个环节,然而商品环节相对标准,具体的交易规则、服务方式却千差万别,这导致了服务商和消费者之间很可能存在较大理解偏差。高质量服务消费则要求商家借助平台降低供给和需求的错配,汇聚评论、交易规则等内容,解决信任问题,给消费者以价格公道、质量合格的服务。

与此同时,高质量服务消费可以提升商家生产质量,规范服务供给,引导服务供给向规范化、标准化高质量发展,推动行业整体服务质量提升,从而极大程度地激发消费潜力。服务产品的线上交易具有不确定性,而生活服务业的标准化可保障交易的一致性和确定性,即保证供给者明确自己“卖的是什么”,消费者了解自己“买到的是什么”。服务消费高质量发展需要确定性和强履约性,例如,美团平台很多团购套餐有“随时退”“贵必赔”服务,比一些线下门店的服务要求更高,可以推动商户提供质量更高的服务,在提高服务业效率的同时,减少服务领域消费体验不佳、感受不好的问题,优化消费环境,让居民“敢消费”。

另一方面,“能消费”也是必要条件——提振消费能力需要优化就业、收入分配和消费全链条良性循环促进机制,服务消费高质量发展就是这个机制中的一环。

以就业为例。从国内就业结构来看,服务业始终是中国社会吸纳就业最多的产业。服务零售业涉及行业种类多、辐射带动效应大,包含量大面广的中小微企业、个体工商户,能吸纳大量劳动就业群体。国家统计局发布党的十八大以来经济社会发展成就系列报告之五显示,2013年-2021年,服务业就业人员累计增加8375万人,年均增长3.0%,平均每年增加就业人员931万人。

同时,根据国家统计局此前发布的《2021年农民工监测调查报告》,制造业、建筑业、批发和零售业、居民服务修理和其他服务业、交通运输仓储和邮政业、住宿餐饮业为农民工就业集中的6大主要行业,其中批发和零售业等4大行业均属服务业。2021年,从事第三产业的农民工比重为50.9%。

除了已有的职业以外,服务零售高质量发展进一步扩大了行业规模,创造了新型职业,提供了更多创业机会和就业岗位。例如,助浴服务火热以后,带动职业“助浴师”成为就业新选择。据相关部门在此前发布2022年度第四季度全国“最缺工”的100个职业排行中,就含有养老护理员职业。据了解,我国对养老护理员的需求达600多万,但目前仅有50多万名从事养老护理的服务人员。伴随相关产业发展,这类助老工种或将为社会提供超过500万个新增就业岗位。

此外,在数字经济时代,服务零售行业发展背后需要庞大的数字技术人才团队支撑。《产业数字人才研究与发展报告(2023)》显示,当前我国数字人才总体缺口在2500万至3000万左右。美团等科技零售平台作为需求的承载方,为社会提供大量新增“数字工匠”就业岗位,如无人机操作员等。

可以看到,服务零售消费高质量发展给解决“敢消费”和“能消费”问题提供了参考样本,这样才能为扩大消费打下基础,为扩大、恢复消费注入源源不断的动力。

观众在2023年服贸会上参观自动配送车

2023服贸会现场,观众在美团展台驻足、拍摄 (摄影:王一)

数字化转型增强服务零售韧性

数字技术的深度参与给服务零售带来了变革,也带来了新生机。基于数字技术和能力的支持,越来越多的消费者借助数字技术搜寻服务信息,在线预订和支付服务订单;越来越多的服务零售商家借助数字技术提升服务、转型经营。

数字技术赋能现代服务业可以满足消费者个性化、多元化、差异化的消费需求,对于加速服务消费行业提质增效发挥着放大、叠加、倍增作用。但是,明显的是,数字技术与消费者、商家之间需要一个纽带——以美团为代表的数字化平台充当了这个角色。

数字化平台是承接新业态、新产业、新模式的主要载体,是实体企业成长的孵化器。依托于数字技术的服务消费可以快速匹配新消费需求、新供给业态,帮助生活服务业商户扩大经营范围、进行精准营销、获得更多用户,提高经营能力,让服务零售更有韧性。

从消费层面来看,数字技术和互联网平台可以推动消费者需求细分和规模化聚集,让大量专业小众的服务在数字平台上生存。服务零售的规模和结构得以扩大,消费者就可以很快找到所需服务,满足长尾细分的需求。

以助浴服务为例。失能老人洗澡是养老服务的细分领域,同时也是部分家庭生活的难题。目前的老人助浴服务大多由社区、养老机构或专业护理团队提供,对于消费者而言,如何找到助浴服务、鉴别助浴服务提供者的资质、确保服务的质量和安全、灵活安排助浴服务的时间等都是可能面临的问题。数字技术和互联网平台为消费者提供了解决难题的渠道——在美团等平台上为父母远程预约服务,可以解决失能老人洗澡的大部分需求。

在供给层面,一方面,数字技术和互联网平台可以提升服务零售的创新能力,帮助企业更好地掌握消费者需求和行业趋势,从而更快地推出新产品和服务,更好地满足市场需求,提高竞争力。另一方面,通过数字化手段,企业可以更准确、更快速地响应市场变化和消费者需求,提高运营效率和服务质量,从而增强服务零售的韧性。

延吉这座东北边陲小城,登记的咖啡馆超过540家

例如,借助数字化手段和线上获客,生活服务业商户减少了对地理位置的依赖,不再局限于核心商圈、黄金地段。据了解,当前有数百万小店活跃在美团等互联网平台上。这些店是名副其实的“小店”,有的是开在天台的露营帐篷,有的是深入地下三层的攀岩场地,与过去以餐饮、零售为主的小店不同,这些小店对地理位置的要求并不高,更看重的是服务的新颖性;又如,很多兴趣培训班、剧本杀店开在写字楼,就是因为消费者可以通过平台发现附近门店,地理位置不好的门店也可以成为“旺铺”,这可以有效降低成本,提高企业的盈利能力,从而增强了抗风险能力。

不仅如此,数字技术和平台可以帮助企业更好地应对突发事件或业务中断,提高业务的连续性和稳定性,从而更好地抵御风险和挑战,让服务零售更有韧性。

“未来,美团将努力通过科技帮助零售行业提高效率、降低成本,更好地服务经济社会发展,让服务零售释放更多增长潜力,从而有效激发消费活力。”美团相关负责人表示。 文/李濛返回搜狐,查看更多

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