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由于保险业务员跳槽频繁，造成买了保险后，业务员突然“蒸发”的“孤儿保单”大量出现。连日来，上海的保险客户致电本报质疑：保险业务员跳槽频繁会不会直接造成客户的联系电话、住址、职业等个人资料的泄露？“孤儿保单”如何保险客户？
施先生是上海一家跨国公司的工作人员，买保险已有5个年头，以前都是自己熟悉的业务员为他服务，到时提醒他缴费，自己有什么需要向业务员打个电话就搞定。可最近他接到一陌生女子的电话称，原来的业务员已离职，以后由她来负责实施保险业务。
施先生告诉记者，他心里特别不放心：保险公司更换了业务员，新接手的业务员是否了解他的情况？自己的个人资料是否会泄露出去？施先生甚至担心，一旦自己的保险成为“孤儿保单”，保险权益会不会受到损害？
太平洋安泰人寿的冷春燕告诉记者，其实“孤儿保单”的出现是保险业中一个非常普遍和正常的现象。这是因为，一般寿险合同期限都比较长，30年、40年甚至终身寿险合同非常普遍。而随着保单年期的增长，当初办理保险的代理人很自然会由于转行、跳槽，甚至生老病死等各种原因逐渐发生变化，而出现所谓的“孤儿保单”。
据冷春燕介绍，她们公司有一支37人的客服专员队伍———“关怀妈妈”服务团队，专门用来处理“孤儿保单”。“关怀妈妈”又被保户称作“保险保姆”，每当有业务员离职，公司电脑管理系统会立刻发出信息，一方面通知该部门立即派人处理，另一方面通知保户业务员变更的消息，并告知保户今后的一切保险事宜都将由一位新工作人员来接手。同时，尽量采用固定人员负责每份保单，以免造成客户的混乱和不便。
“关怀妈妈”的服务人员全都是“妈妈级”的，从前来应聘的众多中年妇女中层层筛选、严格培训后产生。现在“关怀妈妈”们的服务范围已经扩展到除销售以外的所有保单服务项目，正因为她们不销售保单，因而在提供免费的售后服务时获得了更多的信任，每个月的服务量超过1000人次，所有的“孤儿保单”都被有效地管理起来。
出了险不知怎样理赔，想修改自己的保单，客户只要一个电话召唤，“关怀妈妈”们就会上门服务。她们的工作范围按邮政编码划分，对“孤儿保单”一周内电访、一月内亲访、一年内再访。
时间长了，许多投保人把“关怀妈妈”当作自己人，遇到什么事都会向她们倾诉。家住宝山区的崔利琴加入“关怀妈妈”团队已经有4年了，因考虑交通便利和熟知当地环境等因素，她主要负责宝山地区的“孤儿保单”。有时候连晚上都要加班，她告诉记者，如果要拜访远在长兴岛、横沙岛上的几家客户，需要事先安排联系好线路，骑着助动车赶早班船去，如果赶不上晚班船回来就得住在岛上。
正是由于“关怀妈妈”们的努力，去年太平洋安泰“孤儿保单”的续保率达到了90％以上。太平洋安泰总经理陶孟华认为，“这群可爱的‘关怀妈妈’们，避免了保户因为代理人的离职而顿失方向感，增强了保户对公司的信任感。”
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（ 责任编辑：骆祖金 ）
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