实施家电召回制是个错误 或埋下不可控隐患

　　沈闻涧

　　近段时间以来，不少家电企业都借助“3.15消费者维权日”的势头趁机而动，推出了家电“召回制”。像志高空调就推出了购买旗下某系列产品，从购买之日起的3个月内，如出现任何非人为的质量问题，将免费召回更换新机。

　　对于召回制实施的初衷，是为了提升产品质量和稳定性，保证消费者的利益，彰显生产企业的实力。但是，眼下家电企业实施的召回制度却演变成一种促销手段和炒作概念。许多家电召回制的背后，存在着许多限制和约束的条款，以保证厂家的利益。而且，在召回时间上多有极大限制，一般都是在新购机几个月内，从技术角度来看这段时间并不是产品质量问题的高发期和频发期。以空调为例，其产品质量的高发期主要集中于使用后的5-6年，而冰箱、洗衣机的问题频发期则在也在四五年后。

　　因此，笔者认为，一些家电企业推出的召回制度，根本是个错误的举动。

　　对于企业而言，推出召回制所能达到的目的是多方面。首先，为购买产品的消费者吃了一颗定心丸。其次，在阶段性内可以拉动销量。再者，召回制度的实施可以作为一件吸引眼球的热门事件，推动企业的市场营销 。

　　然而，企业在操作过程中并非没有风险。一旦召回期内的产品质量出现问题，那么免费换机不仅会增加销售成本，还会在终端销售过程中，损害品牌形象。此外，对今后的产品售后服务造成一定难度。

　　对于消费者而言，家电召回制度所能起到的作用却非常有限。首先，家电产品质量的稳定性与日俱增，涌现出一大批高品质、大品牌企业。短期实施的召回制并不能直接提升产品的服务水平。其次，一些家电企业的售后服务承诺远远超出了国家标准，像空调的免费包修期长达六年，相当于终身保修。再者，家电产品的退换、包修期限都有国家三包规定，保证消费者利益。但召回制实际上是对产品三包期进行的一种概念包装和炒作，多此一举。

　　近年来，随着市场和消费者对价格敏感度的降低，售后服务、产品功能等促销手段开始成为市场竞争的热点。但售后服务是一个系统工程，不仅涉及必要的专业人员和技术能力的培养和提升，还要涉及到具体的服务网点、门店、队伍的建设。同时，更需要企业对售后服务的内容持续不间断地投入大量人力、物力。

　　可以说，产品的售后服务是件严肃的事件，不能沦为概念炒作的外衣。企业将服务作为市场营销的一种手段，本无可厚非。比如，海尔空调推出的无尘安装举措，给消费者带去实实在在的用处。还有不少空调企业推出的“免费高空的空调安装”，都是实实在在的举措，而非口号。但是，对于召回制，特别是产品的事前召回，只是利用产品的前期稳定性等明确优势，采取的一种类似于投机取巧的行为，不能在行业间进行提倡和推广。

　　因此，召回制这类的市场促销短期行为，不仅不会提升我国家电售后服务水平，反而会对已日趋成熟的家电售后服务体系造成紊乱，影响到消费者对于售后服务内容的正确判断力。

　　笔者建议，家电企业要想在市场竞争中体现自身的差异化竞争优势，服务是一种手段。但服务也是一把双刃剑，过分地抬高服务的内容和要求，不仅会增加企业今后的运营成本，还会对企业的市场营销和品牌传播埋下了一些不可控性的因素。