杨凯生北京“点睛” 工行发力奥运服务

    □本报记者 石朝格 北京报道

    8月8日,距北京奥运会开幕刚好一周年。中国工商银行行长杨凯生专程参加了该行北京分行“360天优化服务行动计划”启动仪式。

    “奥运会独家赞助商的头衔已被别的银行获得,但这并不妨碍工行为运动员、国外游客以及全国各地来京旅游的人提供服务”,杨凯生说,迎接奥运专项服务计划是非常有意义的事情,作为服务奥运前沿阵地的北京分行要有高的标准、更严的要求,为全行树立样板。

    “大象也会跳舞”

    “不要误以为服务工作不产生利润,不对经营业绩产生影响,它不仅是间接影响,而且是直接影响”,杨凯生显得有些语重心长,在上市之前,姜建清董事长就意识到,上市后服务问题会成为一个突出问题,要把它与抓资产质量、绩效同等看待,用2-3年的努力把工行的服务水平提升到第一位。

    杨凯生不无幽默地说,“今天早上我从总行出来,我们的股票已涨到了6.18元,市值已超过花旗银行,这说明工行的品牌形象得到了市场与客户的认可,但是,因为大家都关注你,你站到了明处,压力也会很大”,“因为站在了聚光灯下,在台上表演得好,大象也会跳舞,其他小动物就得离开舞台,如果表演不好,就会很难看。”

    他表示,在上一阶段,北京分行在服务方面做了大量细致的工作,取得了不少成效,但北京分行服务要有更高的标准、更严的要求,走在全行前面：这不仅是因为北京分行资产规模、净利润等各项综合指标位列系统第一,而且地理位置特殊、角色重要,其服务水平如何将在一定程度上影响工行的服务水平、国际化进程,甚至关系到国家形象。因此,北京分行要瞄准目标,找到差距奋斗360天,把奥运会作为提升北京分行整体服务水平的抓手。

    五方面齐头并进

    虽然该行并没有明确指出360天行动计划是针对2008年奥运会的召开,但处处显露出该行提升奥运服务水平,塑造良好形象的强烈意图。

    作为服务奥运的第一线,亚运村支行早在去年就开始进行服务试点工程。“一年来,亚运村支行的服务试点可以归结为规范化、标准化、专业化”,该行北京分行行长易会满表示,作为北京客户数量最多、城区物理网点和自助机具布局最广、提供业务品种最全的银行,该行将为客户提供一流的服务。

    为此,该行计划在未来一年中,以分销渠道、业务流程、产品创新、员工素质、客户服务等五个方面为着力点,全面提升对外服务水平。

    具体而言,打造良好的高端客户服务平台,严格按照进度安排,确保今年建成60家贵宾理财中心,明年上半年再建成38家贵宾理财中心,全行贵宾理财中心达到150家；加快一般网点新建改造步伐,确保10月底前完成155个网点无障碍设施建设和改造,城区每3平方公里就有一家工行网点。

    同时,进一步加大产品创新力度,在加快传统存贷款业务和代理结算产品创新的同时,加大结构性产品、货币利率互换、期权交易等金融衍生工具的创新力度；有效整合各类理财产品和服务,开发个性化理财套餐服务。