中国家电维修协会会长:"顾客革命"转变服务水平

　　本月实施的《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》不但能帮助家电企业改进服务顾客的方法，也将对政府采购起到指导作用。中国家电维修协会会长刘秀敏表示——

　　随着顾客消费行为方式的转变，非限时性的购买家电产品量增多，家电服务领域不断扩大，顾客对服务的要求也发生了巨大变化。

　　那么，服务行业哪些环节倍受顾客瞩目？从今年4、5月份中国家用电器维修协会对联想、戴尔等国内外14个微机品牌的上门维修和送修服务质量首次调查中不难看出，顾客对维修服务质量中的服务响应速度、服务可靠性（配件质量是否可靠、一次快速修复能力）、服务保证性（服务知识、服务态度、服务流程等）最为关注。

　　对于一向以“顾客至上”著称的服务提供商来说，商务部颁布的我国首个《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》对他们提出了高标准、严要求。规范中根据不同服务类别，提出了家用和类似用途电器服务顾客满意度的综合测评指标体系和测评模型；根据不同服务类别，提出了顾客满意度调查测评模型与测评指标体系；根据不同工作岗位职能，建立了服务经理、电话中心工作人员、维修技术支持人员、前台接待人员、服务商的满意度测评指标体系和测评模型。

　　测评规范为政府采购提供借鉴

　　“实施测评是提升行业、企业和从业人员服务水平的好方法。”刘秀敏表示，“我国测评从理论到实践已经融入国际化的标准轨道，负责政府采购工作的部门要重视对顾客的规范服务，甚至可以把服务顾客满意度标准纳入政府采购招标环节。这样一来，服务质量好的企业在竞标时可以理直气壮地说不仅产品好，而且服务好。”

　　“如果产品没有服务保障就不可能有消费市场，但服务也需要有检验方法，服务顾客满意测评能帮助企业在竞标中作为优势条件。”刘秀敏说，《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》为企业提供了客观公正地互相衡量的标准平台，使企业在竞争中有测评标准可循，也有助于组织企业和员工进行服务改进。

　　测评结果为政府采购搭建“桥梁”

　　刘秀敏介绍，中国家电维修协会在进行上述调查时所做的微机品牌上门维修和送修服务质量中发现，顾客对上门维修服务不满意主要表现在：电话报修不太方便，甚至找不到企业维修服务的电话号码；报修后维修人员上门维修不够及时，或者维修人员与顾客约定的上门维修时间不一致，不能做到准时上门，其中，顾客对在约定时间内不能上门维修非常反感，因为多数顾客要为在约定的上门时间在家等候而请假；顾客特别对部分微机品牌不能快速修复，部分微机品牌因事先判断故障不准确，上门没带适合配件导致一次上门不能修复，维修技术人员水平低不满意。

　　“同时，拿空调销售产量来说，1978年全国空调产品只有200台，今年预计产量7800万台，其中国内市场销售2800万台，这就意味着有2800万的空调安装维修等服务业务。”刘秀敏说，因此企业在维修服务政策、维修服务规范等方面，要关注顾客的优先需求，只有真正关注顾客才会赢得顾客满意，才能切实提高企业的服务顾客满意度。

　　在另一份顾客对电视品牌企业的上门维修服务近30个指标评价中看到，顾客最关注的服务响应性（及时、准时）行业指数低于电视维修服务行业总体顾客满意指数。其中，对上门及时的评价行业和对上门准时的评价行业平均分更是偏低。

　　北京奥运会创造服务市场新契机

　　“北京2008奥运会在提升企业商机的同时，也为家电行业优化服务水平提供了有利时机。奥运场馆和宾馆的设备大多是由大客户进行采购，能否给顾客提供满意的服务，保障设备正常运行就成为了服务工作的重点。”刘秀敏表示，奥运会期间上百万的国际友人聚集北京，怎样给他们所使用的家电和电子产品提供满意服务成为新的课题，要做好前期的专项测评。

　　据介绍，中国家用电器维修协会将在明年一月开展主题为“迎奥运·有形服务·创造无限价值”的活动，包括如何根据语言、文化的差异进行有效沟通，在活动中调研国际友人对服务满意度状况。

　　以顾客为焦点，服务向服务商转化

　　刘秀敏认为，《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》的提出有着深刻的背景，产品在多元化的发展过程中，营销事业部体制建立起多个服务出口，顾客维修同一品牌的不同产品需打不同部门的电话才能解决，已难以适应发展需要。随着“顾客革命”和网络经济的发展，国内企业慢慢打破了原先的营销事业部体制，逐步建立起统一的家电服务部门。

　　据悉，2002年海信集团成立了拥有独立品牌的第三方专业家电服务商——赛维家电服务产业有限公司，2005年海尔也相继成立了顾客服务经营公司。“以顾客关注点为焦点建立的家电服务部门才能满足顾客的需要。”刘秀敏认为，在实际操作层面上要有所突破，不仅体现在观念上，更重要的是建立一套完善的信息系统，整合企业内部的服务组织，让消费者真正体会到一站式服务。

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　　家用和类似用途电器是指在家庭、寓所及类似用途场合，由非专业人员使用的电子和电器装置。它与百姓生活密切相关。这类电器在使用过程中需要安装、维修等一系列的专业服务作为支撑。

　　商务部发布的我国首个《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》(以下简称《规范》)行业标准，该《标准》具有以下特点：一是根据企业类别（制造企业售后服务部门、销售企业、专业维修服务企业）提出了家用和类似用途电器服务顾客满意度的综合测评指标体系和测评模型；二是根据不同服务类别（网上服务、电话服务、卖场销售服务、上门维修服务、接修服务、送货和安装服务），提出了分类别服务顾客满意度的调查测评模型与测评指标体系；三是借鉴国外员工满意度调查研究成果，结合我国企业服务组织架构、服务管理特点，提出了服务供方满意度测评指标体系和测评模型，并根据企业内部工作岗位的设置，不同工作岗位职能差异，分别建立了服务经理、电话中心工作人员、维修技术支持人员、前台接待人员、服务商的满意度测评指标体系和测评模型。四是对调查问卷设计、抽样调查的基本要求、调查实施、数据处理、数据分析等提供了相应的指导方案，便于企业实施操作。