沈闻涧

　　近年来，家电市场的竞争随着洗牌重组而变得日趋规范和理性，还带动了消费者对产品售后服务的要求也在不断提升。由之前只要有提供免费服务即可演变到目前的强调服务质量、效率、内容等。毫无疑问，来自末端消费需求的变化将反向作用于上游企业和服务商综合应对能力的提升，但这对于尚处于发展阶段的家电售后服务领域而言，将面临着巨大的考验和挑战。

　　由于我国家电的售后服务起步较晚，落后于产品的技术更新和市场推广。而且，多是以单一家电企业的售后服务部门提供安装、保养、咨询、维修为主。最终，这种发展背景给家电维修领域的发展造成了“两极化”趋势。一是，各个大中型家电企业均建立了售后服务体系，或大或小或强或弱，造成了体系重复、资源浪费；二是，全国性的专业家电服务商数量极少，多是依靠为企业提供服务而起家的小型服务单位，造成了家电维修水平差、效率低等现状，服务乱收费的现象更是屡禁不止。

　　对于这种现状的出现，许多人都将矛盾指向了家电维修标准和规范的缺乏。首先，缺乏对维修人员的水平和素质的考核，无法保证维修质量；其次，缺乏对维修项目和材料的收费标准，让一些企业混水摸鱼，造成消费者的怨言不断。再者，缺乏对相关企业资质和水平的考核、监管。制度的缺管或落后，最终将对整个家电维修市场的规范化、理性化进程造成阻碍，而行业监管部门职能的缺失，更给这种无序化的发展提供了舞台。

　　但笔者认为，这并非主因。作为家电维修主体的企业，多年来对于服务的认知上存在诸多弊端和不足。一方面，说得多做得少，服务变成了拉动市场销售的一种手段，但企业对于服务环节的内容建设和资金投入却存在严重不足。另一方面，由于销售任务的挤压，导致服务始终处于从属的位置上，只能在一定程度上服务于销售，却不能产生更具可持续的力量来拉动销售。正是由于企业服务意识的淡泊，才导致家电维修过程中的问题频出，不仅极大地损害了企业形象，还逐渐形成了一条恶性循环的链条：厂家不重视、服务不到位、消费者有意见，最终极大地约束和限制了企业的发展空间。

　　此外，由于家电维修领域的技术含量低、发展门槛低，导致这一领域在发展初期鱼龙混杂、水平参差不齐，许多中小企业和个体户都蜂拥而上。相反，实力较强的专业服务商却极为有限、专业服务人员素质淡薄。最终，整体领域的专业化服务商号召力和影响力的偏弱，容易受到来自企业服务费用、经营成本的挤压，服务缩水等问题不可避免。

　　因此，短期来看，家电维修要想迅速扭转目前的混乱无序状态，有待于政府相关规范和制度落到实处，需要企业服务观念的增强和创新。长期来看，家电维修作为一件系统性的工作，面临着发展初期的无序转向成熟期的艰难转型，更需要多方的合力而动。

(责任编辑：胡立善)