上海迪斯尼应借鉴东京经验 服务业转型为上

　　经济观察网黄亚南/文日本的国土交通大臣前原诚司近期访问中国，其主要目的就是要促进中国游客到日本旅游。但是，迪斯尼乐园将正式落户上海的消息却使日本方面非常惆怅，因为他们不得不因此而抽掉一个很大的卖点，那就是东京迪斯尼。

　　本来，东京迪斯尼每年会接待约有80万的外国游客，其中包括了相当数量的中国游客。为了促使更多的中国游客能够游玩东京迪斯尼，日本政府还准备放宽对中国游客观光签证的签发条件。

　　虽然上海迪斯尼的面积将是东京迪斯尼的三倍，但是实际上和东京迪斯尼并没有太大的冲突。因为每年东京迪斯尼的外国游客只占全部游客的不到4%，其中中国游客的比例就更小。所以，日本似乎没有理由焦虑，但这种焦虑确实存在。

　　1983年，东京迪斯尼乐园开业的时候，日本的经济规模是中国的3倍。到2010年，中日间的GDP规模将会出现逆转。日本对即将拱手让出经济规模世界第二的地位当然非常重视，把它称之为世界性的事件。然而很多日本人对此并不以为然，无论是人均GDP，还是商品和服务的质量，中国都很难与日本匹敌。尤其在服务的质量方面，更是日本人引以骄傲的领域。然而上海迪斯尼的建设可能会触发中国服务业的进化，中国可能借建设迪斯尼的东风，使服务业的质量出现一个飞跃。

　　1980年代初，日本第三产业的产值已经占据GDP的一半以上，东京迪斯尼乐园的建设几乎就是经济核心从第二产业转向第三产业的一个标志。东京迪斯尼的成功是紧紧抓住日本经济从第二产业转向第三产业的历史发展机遇，同时也推动了服务业水平的大幅度提高。

　　现在日本经济已经在很多方面丧失竞争优势，但是在服务业方面对中国还保持相当强的优势。二战后，深受美国文化影响的日本人很容易接受米老鼠世界，所以在东京迪斯尼乐园开业的当年，入场人数就超过1000万人次，达到了预期的目标。东京迪斯尼一炮打响，并且在以后20多年中保持旺盛的人气，入场游客越来越多，到2006年11月，入场游客累计超过4亿人次。东京迪斯尼发展之快超过美国本土的迪斯尼。源源不断的游客给东京迪斯尼带来丰厚的收益，同时也直接创造2万多个工作机会，而且对当地的财政作出了很大的贡献。东京迪斯尼的各项税费就占千叶县浦安市财政收入的十分之一，体现出很高的经济价值。

　　更为重要的是，东京迪斯尼的服务质量对促进日本服务业质量的提高有着不可低估的作用。长期以来，“顾客是上帝”的理念使日本的服务提供者和接受者之间形成了上下级般的关系，这使很多日本顾客感到服务员是热情有余而亲切不够，从而在消费活动中很难获得满足感。东京迪斯尼引进美式服务方式，以一种朋友式的接待，使游客倍感亲切，从而更加放松，能够尽情地享受从而获得很大的满足。而且，东京迪斯尼的工作人员中有90%以上的人是临时员工，为了提高和保持他们的服务质量，一开始公司就制定了各项制度，竭力提高包括临时员工在内的所有工作人员的服务水平和质量。

　　东京迪斯尼获得巨大成功之后，在日本形成“主题公园热”，日本各地建起各种主题公园。虽然这些主题公园都无法复制东京迪斯尼在经济、文化方面的价值，但是激烈的竞争对提高日本服务业水平却是显而易见的。同时每年东京迪斯尼都会招募数以千计的临时员工并对他们进行严格的培训。这些得到很好培训的临时员工离开迪斯尼后分散到日本全国各地，在不知不觉中把迪斯尼的服务水平也带到日本各地。所以东京迪斯尼服务质量的波及效应也是非常明显的，其对推动日本服务质量的提高有着不可低估的作用。1970年代，在日本常常可以听到这样的说法：虽然日本的工业制品具有很高的国际竞争力，但是在服务的水平方面还是远远比不上美国的。到了引进美国迪斯尼的1980年代以后，日本的服务水平也飞跃提高，抱怨日本服务水平低下的日本顾客越来越少。

　　正是东京迪斯尼乐园给日本在经济、文化等各个方面带来莫大的利益，才会出现他们对上海迪斯尼将会带来的结果的担忧。

　　能否带动服务质量的提高，是上海迪斯尼成功的关键。就GDP的规模而言，中日之间即将发生逆转。但是，这充其量是在经济“量”方面的现象，在经济“质”的方面，中日之间的差距依然巨大。在日本，质量最好的产品通常首先是满足其国内需求，而在中国却是恰恰相反，质量好的产品优先出口，不合格的产品就以外贸多余的招牌在国内销售。而这些外贸多余产品之所以受到欢迎而热销，主要还是因为国内粗制滥造的产品到处泛滥的缘故。而这些粗制滥造的产品能够泛滥都是基于国内市场容量极大的思维。

　　虽然国内有很多专家学者质疑现在引进迪斯尼的经济效果，不一定能够给目前的经济带来直接的效应，但是由于中国经济正在进行产业结构的调整，上海迪斯尼的建设有可能成为中国经济核心从制造业转向服务业的一种标志。如果在这一转化的过程中，依然沿袭制造业粗制滥造的思维，那么后果将是十分可怕的。关于上海迪斯尼的前途，很多人认为中国的客户群确实太大所以不足为忧。仅12岁以下孩子就近2亿，中国有两个游乐园都不够。如果以每年入场人数为2000万人来计算的话，似乎上海迪斯尼可以高枕无忧10多年。

　　显然，这种思维是十分可怕的。在迪斯尼落户上海的消息发布后，东京迪斯尼的运营者加贺见俊东方乐园会长就指出，在有关服务的质量方面，东京迪斯尼是不会输给上海的。诚然，东京迪斯尼每年的游客中超过90%是回头客，而将近有一半的游客到东京迪斯尼的次数竟然超过10次。这也是可以傲视全球的一种努力的结果。上海迪斯尼没有理由不面对东京迪斯尼的挑战，首先要做到的不是满足于市场容量的大小，而是尽可能的复制东京迪斯尼的成功，把服务质量提升上去。日本借助迪斯尼的建设提高了服务业的水平，中国也没有理由放弃这样的机会。

　　上海迪斯尼应该努力提高服务水平和质量，以刺激上海以及全国服务业提升。如果只是对庞大的市场充满幻想而不在服务质量多做努力的话，恐怕不仅不能促进中国服务业产业升级，而且上海迪斯尼自身经营也会遭遇重重困难而难以为继。

　　（作者系上海上东投资管理公司总经理）

　　本文章由经济观察网和《中国经济》杂志合作推出