质检总局已开展调查 惠普电脑“质量门”

　　“3·15”国际消费者权益日到来之际，全球知名电脑品牌惠普在中国市场面对的是通过互联网集结起来的大规模维权联盟——近40个针对惠普电脑质量问题的腾讯群、至少3000名在群消费者。

　　如果说，在中国消费者的整体权利意识刚刚萌芽阶段时，王海等人的“维权行为”带有个人英雄主义色彩，消费者个体与跨国公司的“较量”更被视为“以卵击石”。那么，如今随着互联网的兴盛，中国消费者维权意愿日益强烈，他们“抱团”组织、分享经验，更讲求效率、影响力与有效性。

　　■购买电脑半年遭遇“闪屏门”

　　简小姐在2009年2月2日到宁波颐高数码广场买了一款惠普Compaq6531s（NN853pa）商用笔记本电脑。3月6日家里装好宽带后，开始使用电脑。8月底，电脑开机屏幕下方出现白乎乎的闪动线，开机完成几分钟后就没有了，简小姐没太在意。9月初开机以后屏幕下方任务栏处有一条3毫米的亮线，每3秒闪烁一次，简小姐开始怀疑电脑有问题。

　　上网一搜索，她发现和自己电脑出现同样现象的人很多。在“惠普闪屏门”QQ群里，600多名成员都有类似经历，类似的问题最早在7月份就有人发现。经电脑硬件查看器检测，简小姐的电脑仅使用1050个小时。

　　在惠普金牌服务处报修时，简小姐发现，1个多小时内，有5名机主同样因闪屏来报修，而工程师坚称闪屏只是个例。

　　在向客服投诉后，惠普工程师为简小姐更换屏幕，但不能解释故障原因，也不保证更换的屏幕不再出现闪屏现象。当天晚上，简小姐发现新更换的屏幕疑似返修品，还有亮点。在QQ群里和网友交流发现，多数网友反映惠普更换的屏幕还存在偏色等问题。

　　在报修后的几个月里，惠普始终没有明确回答故障原因。

　　■数千网友投诉要求召回问题电脑

　　简小姐遭遇的问题显然不是个例。国内知名网络论坛中，消费者关于惠普笔记本电脑的投诉此起彼伏。涉及产品的上市时间从2007年到2009年，质量问题主要集中在显卡温度过高和显示屏故障上，涉及40款惠普产品，几乎涵盖了惠普全部低端笔记本型号。具体问题则包括死机、黑屏、闪屏、烧主板等等。

　　对此，惠普仅对在保修期内的用户进行免费配件更换，引起了大量用户的不满。有专业技术人员认为，这是产品设计存在缺陷，大多用户希望惠普召回“黑屏、闪屏、过热”笔记本。

　　网友自发成立了维权联盟，建立了“惠普不靠谱”维权论坛，通过QQ群进行交流。至今，根据QQ群人数统计，黑屏门（显卡门）受害者有1800多人，闪屏门受害者有2600多人。

　　近日，惠普全球副总裁，中国大陆及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利向中国消费者公开道歉，并提出“客户关怀增强计划”，提出对受影响型号电脑“主板再延保两年”、“免费检测”等措施。

　　“这些措施完全没有意义，如果两年后再出问题怎么办？”去年底，“惠普电脑集体维权事件”公益律师团成立，律师团搜集整理消费者投诉，并将材料提交给国家质检总局和国家工商总局进行调查。

　　■律师称惠普涉嫌侵犯消费者知情权

　　截至前晚，北京盈科律师事务所已接受全国各地超过500位惠普笔记本消费者委托，为惠普“问题用户”免费公益代理。律所主网站上仍在公开征集有类似情况的消费者参与维权，律所则搜集整理相关材料，以配合国家质检总局进行调查。

　　该律所产品质量法律部蒋苏华律师介绍，目前我国尚无专门针对笔记本电脑的召回规定与制度，但如惠普笔记本电脑存在给消费者财产或人身带来危险的缺陷，惠普公司应根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律依据的规定，采取含召回、回购等方式的有效措施以消除该危险。

　　蒋律师表示，简单的延长保修期只是暂时性的隐藏了危险，并不能从根本上解决问题，惠普公司对于消费者的询问，并没有提供适当的详细解答，有侵犯消费者知情权之嫌。

　　蒋律师说，对于产品质量纠纷，个案诉讼只能解决具体消费者的个人问题，并不能带来群体问题的根本解决和维护全体消费者的合法权益。律所已结合消费者所反映的情况与材料，向国家质检总局提起行政申诉，并提出要求召回等请求。至于其他的维权途径，将根据新整理的材料与事件进展的情况而定。

　　■供图/CFP

　　厂家回应

　　惠普为在中国大陆解危机

　　推出“客户关怀增强计划”

　　惠普昨日正式宣布推出“客户关怀增强计划”。该计划在昨日凌晨发出，相关公关部门表示，作为特别争取到的补充方案，此计划将专门针对中国大陆用户。

　　针对部分拥有HP Pavilion和Compaq Presario笔记本电脑的中国大陆用户，惠普此次推出的“客户关怀增强计划”将进一步为受影响的客户提供延长保修期限的服务。

　　此前不久，170余名国内消费者以惠普笔记本产品过热、花屏、闪屏等质量问题为由，委托律师向国家质检总局集体投诉，希望惠普能召回问题笔记本。记者致电惠普了解到，可能涉及的笔记本是在2007年底至2008年初在全球售出，问题原因是由于NVIDIA显卡引发机器过热。

　　据悉，当时NVIDIA公司在发现显卡问题后即向其所供货的全球各大笔记本制造商提供了解决方案，包括惠普在内的众多笔记本品牌相继为各自最终用户发出“有限保修服务增强计划”，提供两年期内的相关免费服务。该份“有限保修服务增强计划”在2008年推出，预计陆续将于今年年初到期。

　　而此次的“增强计划”作为上述方案的补充，惠普承诺：如果客户的电脑在受影响的型号范围之内，且进行过主板维修，惠普将为其提供自维修之日起对主板再延保两年的服务；如果客户的电脑在受影响的型号范围之内，且在自2010年3月15日（周一）起的180天内出现相似症状，客户可以与惠普联系。如果客户的电脑主板需要进行维修，则可获得自维修之日起，对主板再延保两年的服务；如果客户的电脑在受影响的型号范围之内，客户可以将电脑送到惠普授权服务中心进行免费检测。

　　对于一些电脑确在受影响的型号范围之内，且曾支付过主板的邮寄和维修费用的客户，惠普表示正在商讨方案，如何补贴客户，详细信息将于近期在惠普官方网站上公布。 此外，该“客户关怀增强计划”还将包括：开通客户支持专线：400-610-0039-9和800-810-0039-9。近期，延长所有惠普笔记本服务中心的运营时间从早8点半至晚9点等。

　　据了解，此次引发部分用户投诉的笔记本型号包括2007年底至2008年初售出的惠普V3000系列，V30、V31XX，V32XX，V34XX等，用户可以通过以下链接查询自己的笔记本是否在波及之列：https://h50176.www5.hp.com/support/ES827AV/faqs/125672.html。与此同时，针对近日另一网上广为流传的“客服门”事件，惠普表示相关情况及人员正在内部调查之中，一旦有结果将及时公布。

　　“由于产品和服务问题给客户带来的不便，惠普向客户郑重道歉。我们相信此项‘客户关怀增强计划’将消除客户的顾虑。该计划将立即付诸实施。”惠普全球副总裁张永利表示。

　　■文/本报记者　任笑元

　　权威说法

　　质检总局介入调查

　　本报讯（记者　李佳）国家质检总局相关负责人向媒体表示，已接到某律师代表60名消费者对惠普笔记本电脑质量问题的投诉。国家质检总局高度重视，已组织开展调查。