中国建设银行为世博会提供优质服务

　　上海世博会开幕至今，银行作为金融服务行业，在服务五洲宾朋方面成效如何？近日，记者走进上海市区，尤其在世博园周围的建行网点里找到了答案。

　　网点处处是“窗口”

　　建行上海市分行各营业网点分布于世博园周边、主要商业街和旅游景点等重点区域，有52个网点

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• 建设银行

　　周家渡支行与世博园区仅隔一条10米宽的马路，距离中国国家馆仅200米，是建行世博金融服务的前哨。

　　自世博场馆开工建设以来，该行就已经开始了为世博的服务。最初，客户以来自全国各地的建筑工人为主，大多是来办理一些取钱、汇款之类的业务；后来，来自世界各地的工程技术人员、管理人员越来越多，与外汇相关的业务逐渐多起来。对周家渡支行这个重点中的重点，建行上海市分行给予了全方位的支持，增加了柜员和安保人员，新添了自助设备，针对每一种可能出现的情况准备了应急预案，以确保世博服务的万无一失。

　　瞿溪路支行地处世博场馆二号出口处，是建行服务世博的重点网点，但由于该网点台阶较高，无法铺设无障碍坡道，给残障人士办理业务带来了不便。上海市分行立即在瞿溪路支行安装了残疾人升降机并投入使用，瞿溪路支行也是第一家使用该设备的网点。为了帮助残障人士顺利地使用升降机，该行在升降机内细心地张贴了使用说明，安装了呼叫按钮并制定一套服务流程，还在自助银行区域内设置了专门适合残障人士使用的ATM机。

　　金融服务“无缝隙”

　　为了确保在世博期间为来宾提供“无障碍”、“高愉悦”、“零事故”、“不间断”的服务体验，建设银行加大对员工的外语培训力度，一线员工普遍掌握金融外语会话技能，300多名外语能力强的业务骨干充实到世博区域的重点网点，经外语强化培训后组成的青年志愿者队伍，及时在主要营业网点提供外语导引服务。优化营业网点服务环境，所有网点进行全面改建、装修及清洁，相关业务办理流程、自助设施等双语标识醒目，推行办理业务“零障碍”。充分运用电子银行服务优势，完善电子银行设备，新增各类自助终端设备1470台。提升95533服务功能，24小时“全天候”提供包括外国小语种在内的咨询服务，并强调对前台操作的业务支撑，不断提高客户接通率。增加外币受理币种，在分行300多家网点受理币种不少于8种，世博重点区域网点增加到12种，并均可受理旅行支票，方便境外客户。

　　上海市分行客户体验中心还邀请了3位来自不同国家，使用不同语种的外国友人对该行的5个世博重点网点进行业务体验。体验的内容包括真实的外汇兑换交易、外卡ATM取现、旅行支票的兑付咨询，外汇汇入汇款的相关流程咨询及大堂经理面对多个外籍客户同时咨询的压力测试等。他们认为建行网点工作的细致超出他们的预想，特别对大堂经理的英语水平和接待能力提出表扬，表示非常满意，“Verygood，建行的服务棒极了！”

　　世博会开幕近一个月以来，建行各项世博金融服务工作开局良好。截至目前，上海市分行所有网点平均排队等候时间为10分54秒，其中世博服务重点网点平均排队等候时间8分47秒，网点平均排队等候时间较上月同期降低5分50秒，降幅高达35%；自助设备开机率达到98%，全功能服务率达到95%，比去年年底分别提高了1.1和4.7个百分点，创历史最好水平；重点商区的POS机未发生一起异常情况。

　　建行志愿者在行动

　　“世界文明的盛会，我们大家的世博”。建行上海市分行青年志愿队是一支素质过硬、形象健康、金融业务服务能力强的志愿者队伍，多年来积极参与社会公益活动。无论是在2007年特奥会、2008年奥运会和残奥会上，还是历年的F1大赛上海站的比赛上，都能看到他们活跃的身影。如今，他们又组织起300多人的志愿者队伍，扛起了服务世博的大旗。

　　他们一方面在世博期间利用休息日到网点协助大堂经理做客户服务工作，另一方面也积极参与上海团市委组织的青年志愿活动。有外语特长的志愿者不仅为建行各网点提供外语支持服务，还加入了团市委的语言志愿服务热线，24小时开机，随时准备为需要的人提供帮助。

　　建行上海市分行还在各基层党组织和全体党员中开展了“服务世博，党员先锋行”主题活动，得到广大员工的积极响应。广大共青团员、机关工作人员也行动起来，纷纷加入到志愿者队伍之中。

　　曾先后荣获“迎世博松江区窗口服务立功竞赛活动参赛单位”、“松江区迎世博600天行动窗口服务青年文明示范岗”等荣誉的建行松江支行，把每月的5日、15日、25日、每周末、节假日作为世博服务志愿者活动日，为网点办一件实事，为网点做一天大堂经理，为客户解决一个难题。在世博服务志愿者活动日期间，志愿者们纷纷下网点驻点守护，带上红袖章，争当世博平安志愿者。许多志愿者放弃休息，甚至是整个晚上的休息时间，实现了“我为世博添光彩，我为世博服务作贡献”的诺言。

　　“世博效应”在延伸

　　在浙江，为了更好地服务世博，建行浙江省分行对杭州城区主要街道、西湖景区等重要网点进行了全面检查，同时加强世博会期间安全保卫和环境建设，为实现“平安世博”作贡献。

　　在江苏，建行江苏省分行通过组织技能大赛等活动，努力提升服务质量，强化服务意识，营造“便利、优质、高效”的服务环境，以崭新的面貌展现建行良好的公众形象。

　　在北京，作为首都城市，也同上海一道接受着来自世界的检阅。建行北京市分行积极总结2008年奥运金融服务工作的成功经验，按照奥运期间的服务标准和要求组织开展各项金融服务工作，积极维护营运系统安全、优化服务和支付环境、加强安全保卫措施，努力做好世博金融服务工作。

　　目前，建设银行全行上下统一思想，坚定信心，力争达到“服务设施一流、服务品质一流、服务水平一流、服务环境一流”的世博金融服务标准，以实际行动演绎“城市，让生活更美好”的世博主题，确保圆满完成世博金融服务任务，向世界展示建设银行最佳的企业形象与员工形象。