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中国商业联合会副秘书长王耀发表讲话
2003年3月14日10:45   来源:[ 搜狐财经 ]
  搜狐财经 为纪念2003年3·15国际消费者权益日,中国消费者协会3月14日9点在京召开座谈会。座谈会的主题是“全面建设小康社会共同营造放心消费环境”。搜狐财经频道独家图文直播此次座谈会。

  中国商业联合会副秘书长王耀发表了主题为“构筑诚信服务体系,营造放心购物环境”的讲话。

  中国商业联合会是商贸领域的全国性行业组织,现有会员单位705家,如果包括38个代管协会在内,有各类会员近5万个。作为沟通政府和行业企业的桥梁,中国商业联合会的主要职责是按照社会主义市场经济体制的要求,协助政府实施商业行业管理,为会员企业提供公共服务,实现企业与政府之间沟通与协调,加快商业行业的改革调整和规范发展。自重新组建以来,我会始终把在全行业构筑诚信服务体系,为消费者营造放心购物环境作为一项中心任务,近年来主要做了以下几方面工作:

  一、倡导商业诚信经营

  为保障消费者权益,倡导商业企业开展诚信经营,由国家发展计划委员会组织、我会牵头发起了"倡导诚实信用、禁止价格欺诈、加强价格自律"倡议活动;在2002年的3.15国际消费者权益保护日,中国商业联合会正式对外发布了中国商业企业诚信公约,内容涉及维护消费者权益、确保公平交易、杜绝假冒商品、质量先行负责、保证购物安全等八个方面,还开展了"全国商业企业3.15诚信宣言"活动,引导商业企业承诺信守诚信公约;针对我国洗染服务业初步得到发展、经营行为还不规范、消费者意见比较大的情况,我会还发起了洗涤行业诚信联合倡议和争创"十佳"活动,取得了良好成效。

  二、推动商品流通行业标准化工作

  商品流通不仅是启动市场经济运行的起点,也是经济持续增长的重点。在这样一种形势下,应该进一步发挥标准化工作提高商品流通现代化和产业化的程度,提高流通企业科学技术含量,改善经营管理素质,真正保护消费者的权益。

  到目前为止,我会管理的国家标准和行业标准共计464件。其中国家标准共计112件,按标准属性分,强制性21件,推荐性91件;按标准类别分:产品标准18件,方法标准65件,管理标准1件,术语标准和其他标准21件。行业标准共计352件,按标准属性分:强制性4件,推荐性348件;按标准类别分,产品标准248件,方法标准25件,管理标准28件,术语标准27件,其他标准24件。如:新制定的《月饼馅料》强制性行业标准,主要是按原料不同划分了馅料产品类别;对原料、辅料及主料用量提出了明确要求;对非安全性的理化指标,本着对企业负责、对消费者负责的原则,确定了符合生产实际的标准,为企业技术创新和新产品研发提供了空间;对关系到食品安全性的卫生指标,则做出了严于国家标准的规定;在试验方法、出厂检验项目和标签等方面都做出了更具体的规定;为确保人体健康和食用安全,加强监督检查,整顿规范市场,提高行业标准的权威性,对于原辅料、主料用量、卫生要求、净含量负偏差、标志等规定为强制性条文。同时我会还推出了《糖果》、《月饼类糕点通用技术条件》、《京式月饼》、《广式月饼》《苏式月饼》等标准。此外,我会还组织制定家电维修服务部等级评定标准、绿色饭店标准、商业企业信用等级规范、商业从业人员信用管理体系、供应商与商业企业合同及收费标准文本、食品安全的市场准入等行业标准。

  三、实施顾客满意工程

  消费者是商业企业最重要的顾客。为了引导和推动企业关注顾客,以顾客满意为最终标准,树立新世纪顾客至上、顾客满意的质量观,维护广大消费者的切身利益,中国商业联合会在全国范围内实施了商业企业顾客满意工程。我会从开展"顾客满意指数监测试点"工作入手,通过确定试点单位、举办监测员培训、开展试监测等,已经初步建立了较为科学规范的、符合商业行业和企业特点的顾客满意指数监测模式与监测体系,使得商业企业可以通过对自己的顾客满意指数进行日常监控,主动寻求和发现消费者的不满,及时改进工作;同时也是我会了解行业的顾客满意状况的一个有效手段,并可以作为及时调整行业政策、采取针对性的措施以有效维护消费者利益的重要依据。四、开展质量检测服务

  目前,中国商业联合会正式授权认定的各类质检中心已经达到28个,在国家工商行政管理总局等政府部门的大力支持下,近年来承担了大量国家级市场商(产)品质量监督抽查任务,为政府规范和整顿市场经济秩序提供了高质量的检测技术服务;商会的质检中心受中国消费者协会委托,开展了儿童针织内衣等多项商品的市场比较试验,圆满完成了任务,起到了引导消费的作用;商会所属的质检中心大部分都是原国家工商局、技术监督局、内贸局、轻工局、出入境检验检疫局等联合指定的"消费争议商品检测中心",自挂牌以来,认真处理消费争议,维护消费者合法权益,仅重庆交家电质检中心2002年就接受消费者的咨询、投诉350多人次,受到了消费者的欢迎;我会还在2001年发出了《关于开展进货商品质量检测服务工作的通知》,要求质检中心帮助商业企业特别是会员企业把好商品进货关,防止假冒伪劣商品进入流通领域,危害消费者。商会质检中心已经成为规范和整顿市场经济秩序、为广大消费者排忧解难的一支不可缺少的技术力量。

  五、提高质量管理水平

  针对目前普通商业企业存在的管理粗、质量低、信誉差等问题,中国商业联合会坚持运用质量综合管理手段,帮助企业提高质量管理水平。通过在全行业广泛深入进行全面质量管理基本知识普及教育,开展丰富多彩的群众性QC小组活动,使广大商业服务人员学习和掌握了与国际接轨的先进质量观念和基本管理方法,牢固树立"消费者是上帝"的观念;通过贯彻GB/T19000-ISO9000质量管理体系系列标准,在商业企业普遍建立符合国际惯例的质量管理体系,为商业企业保证商品质量、规范服务质量、构筑完善的诚信服务体系奠定了基础;通过推进商业名牌发展战略,引导商贸企业发展商业品牌,培植商业名牌,在中国商业名牌的认定工作中,将企业的消费者投诉办结率、满意率等作为重要的衡量指标。通过开展全国商业质量管理奖评审,大力宣传推广质量卓越经营模式,引导质量管理基础好、商品和服务质量优异、顾客满意度高的企业走卓越经营之路。这些工作的开展,使商业企业的质量管理水平有了根本的提高,为营造消费者放心的购物环境,提供了制度性的保证。

  几来的工作实践告诉我们,构筑商业诚信服务体系、营造消费者放心购物环境是一项长期、艰巨的任务,是一个复杂的系统工程,需要多角度的工作和方方面面的共同努力。在党的十六大精神指引下,在政府主管部门的指导和中国消费者协会等兄弟社团的帮助下,我们有信心、也有能力共同为消费者权益保护事业做出更大的贡献!

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