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陈剑、管晓峰做客搜狐谈信用卡问题(实录)
BUSINESS.SOHU.COM 2004年3月8日15:41
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(左为中国政法大学管晓峰教授,右为中消协陈剑副主任)

  由中国消费者协会主办,搜狐网提供技术支持的“2004年3·15诚信维权主题活动月”拉开帷幕。期间将举办系列网上访谈活动。3月8日邀请中消协投诉与法律事务部副主任陈剑,中国政法大学商法研究所副所长,金融法研究中心副主任管晓峰教授做客搜狐,谈谈信用卡消费问题。以下是聊天实录:  

  管晓峰:大家好,今天我和中消费的陈剑主任一块儿为大家服务,与大家一块儿交流。我是中国政法大学的教师。

  陈剑:大家好,我是中国消费者协会投诉与法律事务部副主任陈剑。我先介绍一下有关金融方面的投诉问题。首先对于一般的金融服务主要有三个方面的问题,第一个是利息方面的问题,比如说由于现在消费者对于利息的计算方式还有利息的结算问题不是很清楚,而银行往往在这方面有没有尽告知和提醒的义务,所以经常会遇到有关利息方面发生纠纷。比如说去年4月有一男士存款活期八万元,后来想转存一年定期,但是银行说活期利息要到7月1号反映到存折上,因此现在可以办理转存,但是利息显示是零,并且给开了一个条子,写明了利息数额。但是到八月份,这位男士又去存钱的时候发现,存折上打出的利息少了140多元,银行的人说利率调整所致。

  有一位女士到某银行存一年期定期存款,但是她到存款一年后存款的第二日再去取钱的时候,银行却说只  能按活期利率计算。因为这家银行的利息起算日期比这位女士存款的时间要延后20天。实际上这些做法都是违反了国家的有关规定。

  管晓峰:先说男士的存款活期八万元,活期存款是一种合同,这种合同的利息不是当时能约定的,而是中央银行也就是中国人民银行规定的基准利率,由它确定的。党中央银行的基准利率调整的时候,这些活期储蓄存款利率是随之调整,那么它的调整是分段计算。也就是说,央行的基准利率调整前按原来的利率计算,调整后按新的利率计算,这是第一个问题。

  第二个问题,要是将活期存款转成定期存款,也就是说要解除第一个合同,解除活期存款合同。解除第一个合同双方要终结原来的权利义务关系,包括了将活期存款客户的本金还给客户,活期存款的利息也还给客户。这是当时就应当还的,而不是等到7月1号再还,因为合同已经解除了,合同的计息不一样,跟合同持续计算的利息不一样。

  刚才陈剑主任说到,男士到时候去存钱的时候发现存折上打出的利息少了140多元,银行的人说利率调整所致,到了7月1号原来的活期存款利息计算出来了,这个规定虽然不尽合理,但是是银行总行的规定,一般的分理处、分支机构是改变不了的。这是一种现实,但是活期储蓄存款利率分段计算这个规定是我们的中央银行规定的,相当于行政规章,商业银行是无权改变的。利率是多少就是多少,而利息少了140块钱,以6月30号时的基准利率来乘以储蓄的天数得出来的,6月30号的基准利率可能比解除活期存款利率的当天低了才会发生这种情况,当这种计算方法是错误的,它就有两种可能,一种是银行的业务人员不熟悉利息的计算方法,对相关的金融法不了解。第二,揣着明白装糊涂,银行具体经办工作人员知道利息的计算方法,但是故意曲解金融法规的规定,省下的钱就是赚下来的,不支出给用户,等于银行赚了钱。这是不对的。客户有权跟中央银行投诉,通过行政投诉的方法把权利讨回来,因为100多块钱提起诉讼,成本太高。可以向中央银行投诉解决这些纠纷。没到期去取按提前支取按活期计算,是否到期应该看定期存单,定期存单相当于储户和银行的一个合同,这个合同上面记载的日期就是储蓄利息开始计算的日期,而不是说银行内部给你计算的日期。存单的日期只要满了一年就是满足定期存款合同履行的义务。储户有两个义务,一个是交钱,第二个是定期存款到期之后取款,如果没有到期取款的话按活期利率计算,有一点惩罚性质。存款利率和活期利率之差就是违约金,金融法规商业银行法储蓄存款的规定,但是如果存单上面打印的日期与客户取款的日期相减,满足了定期存款的日期,也就是说我是存款一年的,我今天是3月8号,到明年的3月9号去取款就是晚了一天,而不是看银行的内部  作帐,如果银行定的3月10号做的帐,明年3月8号取款不满一年,算不算提取支取?不是,以存单为主。

  陈剑:现在一些消费者反映没收假币不当面进行,拿入室内检验再出示假币证明。消费者取款的时候数量特别大,银行又没有给提供相应的验钞机,或者提供了与消费者提款的地方有一定的距离,这样消费者再到验钞机的时候离开了点钞柜台,发现假币银行是不是承担责任。有些验钞机对于伪造币需要专业人士鉴定的假币并不能明确检验出来,因此这些都造成消费者在取款时发现假币他们的权益很难得到有效的维护。

  管晓峰:关于假币方面的争议很多,主要原因还不在于假币本身,主要原因在于处理假币的程序。刚才陈剑女士所说的银行拿到假币之后第一没收,没收的一整套程序不公开,拿到房间里面去验钞,检验的是不是原来这张钞票心存疑虑。你不给我任何凭证,即使给凭证,这个凭证上面也看不出是真钞还是假钞,为了解决这个问题,有些人建议对假钞没收要打洞,当着客户的面打孔,打出来的孔圆形的纸币部分要给客户,无论是给他做一个凭证也好,给他做一个纪念也好,假钞没收之后总要有一定的底,打了孔的钞票不能用,不会发生银行工作人员利用程序欺诈客户,当着人家的面打孔作废这张货币,这个是程序上面的问题。都要给人家开没收凭证,要说这是一张什么面值,编号是什么样的假币。有时候假货不是客户的钱,有可能是代其他人储蓄,或者代单位储蓄,什么凭证都没有,回去怎么向人家交代?都得给人家一个公开的、透明的一种处理方法。

  陈剑:现在存在第三个金融方面的问题是有关服务质量的。比如说有消费者进行电子汇兑,发的是货款,但是银行打成了贷款,而贷款是不得转入储蓄,所以当地银行把电子汇兑退回,造成消费者无法使用。再比如还有广州的李先生存款11万元,但是取款的时候告诉他存折上没盖公章不能取,后来花了两个小时证明自己的 无辜。原来办存折的地方说储户应该自己检查有没有盖章,实际是银行把自己的义务转嫁。

  消费者的加急汇款放在普通汇款办理,这样使得消费者贻误商机。消费者对于目前的营业场所也很不满意,比如现在银行设有一米线规定,但是很多人并不遵守。银行有关人员也并不管理。这样造成消费者在取钱、输入密码等方面都存在着不安全感。有些营业场所本身面积狭小,造成消费者在进行排队的时候根本没有宽裕的空间,自己在处理业务的时候隐私权难以得到保障。营业场里面有时候发生银行业务员态度生硬、训斥客户,有的遇到了大客户以后不断与对方洽谈生意,而把其它小客户扔在一边,造成其他人持久的等待,或者对于一些吸烟的大声喧哗的疏于管理。

  管晓峰:谢谢网友的关心,请把问题集中一下再提。电子汇率发的是货款,但是银行打成了贷款,贷款不得转入储蓄,把电子汇兑退回。消费者电子汇兑相当于和银行签订了一个合同,银行得按照合同当事人储户的意愿把款安全地准时地提达给对方。由于打字打错了,等于违约了,要承担相应的违约责任。违约责任包括继续履行合同,你要把款继续汇过去,有关的费用损失由违约方承担,有关的利息损失得由违约方承担。这里面还有银行提高员工素质不要犯低级错误,把货款打成贷款也是工作责任心不强的表现。

  我们今天在这里主要是为了315保护消费者权益这方面跟大家做一些交流,315主要是法律纠纷问题,消费者权益受到侵害,侵害方违反了哪些法律,我们在这里跟大家做一些解答交流。至于说用信用卡在网上能不能用,怎么交钱不涉及到争议问题。银行违约要承担违约责任,银行的一米线设置的原意就是为了保护客户的秘密,商业秘密、个人隐私。银行既然设置了一米线,除了顾客自觉遵守之外,还有银行也有义务、责任,对违反一米线规定的顾客提示他们,请他们站在一米线以外。如果银行管理不好的话,客户是有不安全感,因为大家都挤在一块儿,我的密码我的帐户被他看到了,现在手机都能照相了,手机会不会对准储户手上存单的帐号,所以保持必要的距离,包括掏出手机的顾客保安或者工作人员都有义务提醒他不要掏出手机,掏手机要站  在远一点的角落打电话。

  银行作为自己的服务有义务有责任培养顾客的素质,和顾客素质共同提高。

  陈剑:目前信用卡只是银行卡的一类,银行卡分为信用卡和借记卡,信用卡又分成两种,一种是代记卡,一种是准代记卡。代记卡是国外真正意义上的信用卡,可以先消费后还钱。准代记卡必须是先存入一部分准备金,而后可以进行消费,允许一定的透支额度。但是和真正意义上的信用卡还有一定的差距。

  再有一种是借记卡,具有转帐、消费等等其它一些功能,并不具有透支的功能,先存后用。现在银行卡方面无论是信用卡还是借记卡都存在着很多问题,归纳起来主要是四个方面。第一,网络技术保障问题。经常有消费者遇到这样的情况,自己的卡被吞掉,但是问到银行工作人员只是说是机器故障,具体到底是什么问题并没有得到解释,知情权无法得到保障。第二,还有的消费者在柜员机被吞掉,当时节假日,为了保证自己的权益坐在柜员机前守了一夜。这种紧急情况的处理目前没有具体的办法,银行没有给与足够的保障。第三,按照银行卡业务管理的规定,每卡每日最多只能取五千元,但是有的柜员机在这方面失效。温州有一个消费者在信用卡里面存了4.2万元钱,但是后来被别人盗走,从两个柜员机里面在当日取走了所有的钱。这种属于违反了相关规定,没有给消费者尽到保障的义务。第四,异地取款失灵,有些消费者相信提供卡的一方所做出的承诺,一卡在手游全国游世界,结果他们在出外探亲访友或者旅游的时候,身在异地却取不出钱来,身边只带很少的钱和失灵的卡。有一个消费者从四川到山东因为取不出钱只好采用电子汇兑的方式,结果当地银行说它的卡失磁了,回来之后到别的银行去取发现有的能取有的银行不能取,说到底还是系统有问题。老两口60多岁从甘肃到西安旅游,结果在当地举目无亲,他们取不出钱来,还有人生了病,在儿女的帮助下好不容易返回了家园。这里面有一些额外支出,电话费、交通费、车费、药费。

  管晓峰:刚才陈女士所说的信用卡或者是借记卡被自动会员机吞进去之后,持卡人现在缺少保护方法,第一个担心害怕这张卡上的金额被划走,既然把我的卡吞进去会不会把钱吞进去。机器又把卡吐出来被人家拿走,所以发生有人端着凳子坐在ATM机前等着银行的工作人员来开箱。这里欠缺银行业的SOS报警系统,银行业的110。一张卡被吞掉对于银行来说小事一桩,但是对于磁卡人对于消费者来说是非常重大的问题,也许他家里一半的财产在这个卡上,重要的升学、找工作买房重大的事情就跟这个卡连在一块儿。卡对于个人来说显得非常重要,这里面就要有一个紧急事项处理,发生这种事情银行应当本着为客户提供优质服务的宗旨,但是客户有这个要求就应当有一个具体的规章制度来帮助客户及时开箱把卡取出来,及时发生一定的成本,成本经过计算可以由银行来出或者和客户分担,这个不应该是由客户分担,机器失灵是银行提供的服务没有达到约定的标准,等于是银行违约,银行违约不能片面强调机器故障而把自己的主观责任推得一干二净。机器有没有检修,有没有保证良好的运行状态,客户的卡被柜员机吞之后应该有一套紧急申请程序。

  异地取款失灵也是银行违约,信用卡和借记卡上面明确记载了哪一些功能,持卡人可以得到哪些服务,比如转帐消费服务、提取现金服务,本地转帐服务,异地转帐服务,都是属于银行主动提出来的一种合同的条款、合同约定的义务,相当于格式合同条款。如果银行违反了这个规定,在异地提不了款就是银行违约。提不了款无论是机器的故障或者是合作伙伴的故障,银行存款到另外一个银行的自动会员机服务,两个银行之间有什么纠葛有什么过节,银行提供服务不及时。这些都属于银行的责任,而且不能把过错推到机器上面或者推到其它银行上面,这个违约应该是承担违约责任。消费者去提款没有提到,被迫没有钱买机票,被迫在这个城市多呆了一天,这里面具体的损失可以主张自己的权利。不能异地取款的性质就是银行违约,这一点要明确,不但消费者有权利,银行也应当有义务意识,要么不声明银行卡有多少功能,要是声明银行卡有多少功能必须做到,如果做不到就要承担相应责任,这里面有诚实信用问题,也有商业形象问题。额外支出比如电话费、交通费、医药费,如果证明这些费用和银行卡取不到钱有直接因果关系的话,可以主张权利。

  主张权利由于我们在合同法里面和银行卡的业务管理方法,96年中国人民银行发布的没有具体的规定,这个解释权是由法院来解释。认为你没有取到钱造成的损失被迫打电话回去电汇回来,我的住宿费、其它费用损失,这个可以由法院判定银行承担责任。

  法院判定缺少法律规定,你拿不到钱的话,出门在外应该准备必要的钱,不能把希望都寄在卡身上。至于说药费还是间接损失,拿不到钱,因果关系链接起来密切难。我们法律上因果关系只取一段,直接的因果关系。你的机器坏了把我的卡吞了,坏了是一个原因,吞了是一个因果关系。机器坏了吞了卡,看住我的卡耽误了我的时间,我不能去按时上班把我的奖金扣了,这个是间接损失。间接损失一般很难得到法律保护。

  陈剑:在银行卡方面银行提供的服务方面,比如银行的告之义务,这里面包括一次能存多少钱或者取多少钱的限制。广州一个消费者存钱五千块钱,柜员机打印交易不成功,他去找服务员的时候,营业员说没有问题。结果后来再去存钱的时候发现以前存的这笔钱没有存进去,经过了解银行说柜员机一次只能够存三千元,消费者投入三千元太厚了卡住了。结果这些钱被后面的人取出了,作为银行只能赔给消费者一半的费用。这里面银行存在几个问题,没有尽告之义务。没有安全阀的保证。

  管晓峰:银行提供的服务有缺陷,机器自动柜员机有存款功能也是属于服务的一部分,也是作为合同责任的一部分,没有满足自己约定的义务,造成消费者的损失,银行应当承担责任。这里面不是一半的责任。要么银行不承担责任,银行没有过错,如果说银行有过错的话那么就不是承担一半的责任,而是承担全部的责任。消费者不知道你的机器是什么样的机器,没有尽到告之的义务,五千块钱是合理的一笔款项,合理数额的一笔款项。存进去但是没想到取不出来,温州有一个人他的银行卡丢了,被人家拣到,当天分两次把他卡中的四万两千块钱取走了,这种情况也属于银行违约。银行在银行卡的服务规则里面明确了规定,自动柜员机提款每天最多不能超过五千块钱,超过了这个规定,当时设置这个规定主要是两个考虑,第一个考虑从安全上考虑的,万一卡丢了之后持卡人的卡内财产不致会损失这么多。第二个从中央银行对现金流量控制的考虑,一个人拿现金不能太多。第一个因素是安全考虑,一天不能提取太多现金。机器发生故障居然一天可以提走四万两千块钱现金,显然银行的设备发生了差错。发生差错属于银行提供是不能满足合同约定的要求,银行有过错,虽然不是故意的,但是也有过错。我们的合同法上规定,过错包括故意和过失,银行工作有过失,既然有过失的话应当承担相应的法律责任。持卡人如果报案这是第一步,第二步报案的当天报案之前被人家提走的款项银行不予赔偿。报案之前提走的款项没有超过银行卡章程规定的每天可提取现金的标准,也就是说不超过五千块钱,银行不承担责任。如果超过五千块钱,银行对超出部分承担责任,因为银行卡的使用规章里面规定了每天最多提取现金额度,这属于很偶然的现象,不是每台机器都发生。偶然发生一次,既然发生一次的话,银行不能说不可抗力。银行和客户比较起来,银行始终属于专业经验比较丰富、财政力量比较雄厚、专业知识等等都比消费者要强,所以它对合同中注意义务就比消费者持卡人要求的要高。银行在工作过程中应当不断地注意到告之的义务,提醒消费者应当注意自己的权益、自己的责任、自己的义务,不断要提示。如果银行没有提示的话,法院做出一些裁判,在很大程度上要偏向于弱势群体一方,客户和银行比较起来,客户属于弱势群体。按照这个原则看我们的立法刑事,消费者权益保护法第49条规定双倍赔付原则就是对弱势群体给与特别的法律保护的一种特别规定。银行应当注意对自己的员工培训提高它的素质,对自己的机器、自己的设备尽最大、最好的保养,不要发生那么多差错。万一发生差错的话没有办法,银行应当把这些差错作为履行合同中遇到的损失,就像卖水果一样,水果有1%、2%的损耗,都应该打进去的,不是发生损耗就不可抗力,发生损耗既不是持卡人的责任也不是银行的责任,不能说谁也不负责任让持卡人承担责任。

  陈剑:服务方面目前发生问题比较多的是扣款划款失误。有消费者到成都出差住在酒店实际消费的是1200元,但是收到帐单是3700元。有人采用一卡双币制的信用卡,发票开的是人民币,划走的是美元,交涉好多次银行才改过来。有的酒店因为计算费用错误,结果将有关单据交给了消费者,但是钱被从银行卡划走。现在更多发生问题是商场消费时刷卡有时候由于机器失误,卡上显示有钱,但是刷不出来,真正收到对帐单的时候,钱已经刷掉了。这种情况都是银行提供服务过程中存在缺陷,应该付相应的法律责任。

  管晓峰:结帐1200块钱,帐单3700块钱,这个属于结算当中的差错,差错属于结算方的违约,违约应当承担违约责任。如果按合同来看,很容易解决。对方违约,承担责任,继续履约。花了多少钱,实际结算还是结算1200块钱,多出的部分应该划回我的帐上。利息损失你得赔偿我,交涉费用发生通讯费、差旅费也得要赔偿。

  凡是使用银行卡的过程中发生拒绝接受、吞卡等都属于银行违约,要承担相应的责任。这是一个总的原则。有些银行卡有双币功能,消费的时候用哪一种币种消费结算就使用哪个币种结算。取回凭证的时候要注意看今天消费的是人民币还是港币,如果消费的是人民币但是打出来的结算凭单写的是港币,那么结算方商业服务机构是发生差错,差错主要不在于银行而在于结算方。港币和人民币毕竟有6%、7%的差价,如果不提出交涉的话,不主张自己的权利也许就被蒙了,特别广州、深圳的酒店都接受人民币和港币。如果不坚持自己的权利不看帐单,有些人拿了帐单顺手往口袋一放,不是珍惜自己财产,对自己的财产应该负责任,应当核对消费数额,既是对自己负责,也是对商家负责。

  陈剑:卡的挂失问题究竟应当从什么时间起生效?一般信用卡的合同里面经常说书面挂失才是正式挂失,而且在正式挂失之前和之后24小时之内发生的损失发卡机构不承担损失,由持卡人自己负担。这种问题我们认为实际上银行应该负有纸付的义务,挂失应该在当日生效。

  管晓峰:挂失以银行承诺的时间为准生效。你卡丢了,电话通知银行挂失,银行要么拒绝接受,如果银行受理挂失就开始生效,它的生效只是暂时的必须要有书面挂失,否则银行有一个约定时间,原来的口头挂失就自动解冻,这里面完全按照事先约定的标准去看,而不是非得书面为主,以银行承诺的时间为准。银行承诺的时间之后发生的钱款被冒领银行要承担责任,在银行承诺之前发生的银行不用承担责任。

  陈剑:今天的聊天到此结束。



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