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广告误导消费者 “牡丹卡”用户一怒三告工行
BUSINESS.SOHU.COM 2004年3月19日07:55 [ 刘鉴强 ] 来源:[ 南方周末 ]
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虽然三次被告,三次胜诉,但工商银行也为此付出了代价 百度/图

  “一卡在手”,真能“走遍神州”? “牡丹卡”用户三告工商银行

  ■金融消费维权

  □本报驻京记者 刘鉴强

  1999至2001年间,原中国人口宣教中心退休职工王刚先后3次外出旅游,但每次都是高高兴兴出门,满腹怨气回家。令他扫兴的,是他的中国工商银行牡丹信用卡。为此,王刚3次将工商银行告上法庭,但却3次败诉。

  不久前,工商银行与上诉后的王刚庭外和解,赔偿他1万元。但王刚仍觉得官司打输了:“我的合理诉求,没有得到法庭的支持。消费者要告赢银行,太难了!”

  一告“虚假广告”

  1999年国庆节前夕,王刚与妻子张云晶去西藏旅行。因为深受牡丹卡广告词“一卡在手,走遍神州”的影响,他们就真的“一卡在手,口袋空空”地走进了世界屋脊。可刚过两天,他们就傻眼了———别说拉萨,就是整个西藏也没有一家工商银行,也没有银行受理牡丹卡。

  后来,在原国家计生委办公厅的帮助下,王刚从西藏自治区计生委借到了钱,才免于流落拉萨街头。

  王刚说:“西藏面积占全国的10%,但工行在这里连一个营业网点都没有,怎么能说‘一卡在手,走遍神州’?这纯属虚假广告!”

  王刚为此在向法院起诉时提出,这个广告传播甚广,影响甚深,工商银行应在全国范围内公开道歉,更正错误,清除影响,并赔偿给自己带来的经济损失。

  但北京市西城区法院驳回了王刚的诉讼请求。该院认为,牡丹卡广告“一卡在手,走遍神州”,只是借用“神州”来比喻其使用的广泛性和快捷性;该广告并没有说在全国各个地区都能使用,也从未承诺过在西藏能够使用牡丹卡。因此,工商银行所做的广告并不是虚假广告,亦未对王刚夫妇构成欺诈;王刚夫妇认为牡丹卡在西藏能使用,是对工商银行广告的内容产生了误解。

  王刚对一审判决不服,向北京市中级法院提起了上诉。

  王刚认为,“一卡在手,走遍神州”,就是“拿着牡丹卡可以走遍全国各地”的意思。“神州”二字,在《现代汉语词典》和社会公众普遍理解中,就是“中国”的代名词,因此“走遍神州”隐含了“在全国各省、市、自治区均可找到牡丹卡业务受理点”的意思,等于承诺了在西藏自治区可以使用牡丹卡。“我并没有要求工商银行在每一家商场或饭店,或者在一县一市都有营业网点,但是整个西藏都没有一个网点,还要说‘走遍神州’,难道不是言不符实?”王刚反问,如果工商银行在全北京或河北全省都没有一个营业网点,它会觉得说“一卡在手,走遍神州”很理直气壮吗?

  “我认为牡丹卡在西藏能使用,并非是‘对工商银行广告的内容产生了误解’,而是被广告中的虚假成分所误导。”王刚说。

  《广告法》第4条规定:“广告不得含有虚假的内容,不得欺骗和误导消费者。”

  《广告管理条例》(1987年10月26日国务院发布)第3条规定:“广告内容必须真实、健康、清晰、明白,不得以任何形式欺骗用户和消费者。”

  《国家工商行政管理局关于认定处理虚假广告问题的批复》(工商广字【1993】第185号)中规定:“一、关于虚假广告,一般应从以下两个方面认定:一是广告所宣传的产品和服务本身是否客观、真实,二是广告所宣传的产品和服务的主要内容(包括产品和服务所能达到的标准、效用、所使用的注册商标,获奖情况,以及产品生产企业和服务提供单位等)是否真实。凡利用广告捏造事实,以并不存在的产品和服务进行欺诈宣传,或广告所宣传的产品和服务的主要内容和事实不符的,均应认定为虚假广告。”

  据此,王刚认为,“一卡在手,走遍神州”,恰恰就是所宣传的“主要内容和事实不符”。

  二告不履行告知义务

  2000年9月,王刚夫妇为方便去泰国旅行,向中国工商银行申办了一张牡丹国际卡。9月8日和19日,王刚在北京往该卡中一共存入了18452美元。因为《牡丹国际卡使用指南》中并没有提及存款后何时到账并可以使用,所以每次存款时,王刚都要问工行工作人员这个问题,而得到的回答都是“两三天”。于是王刚只带了一点零钱,就和妻子拿着这张卡开始了泰国之旅。

  但他们9月21日一到香港,就碰到了大麻烦———他们在某公司购物时,付款刷卡2万港元,但申请授权被拒。

  9月22日,王刚在提款机上提出了1万元港币后,提款机拒绝再付款。

  在此后的3天里,为了取出存在国际卡里的钱,王刚先后找到当地七八家银行,提出提款请求,但申请授权时均被拒绝。王刚除了又在两部提款机里一共提出5000港元(约合600美元)外,别无所获。

  王刚夫妇在北京时已买了9月24日由香港至曼谷的机票,但由于国际卡无法使用,只好终止旅行,在气恼中返回北京。

  回来后与工商银行交涉时,王刚才知道,他的存款分别在8天和9天后才能到账。也就是说,他在香港期间账户内是空的,他成功提取的15000元港币是该卡最大额度的透支款。

  王刚又将工商银行告上了法庭。他认为,工商银行对自身记账系统存在的缺陷(一般的信用卡到账时间是两三天)没有履行应尽的告知义务,侵害了他的知情权,给其造成了财产损失和精神损失,应赔偿他和妻子中途被迫取消旅行的全部损失。

  这一次,西城区法院又驳回了王刚的诉讼请求,理由是“根据银行的存款操作流程,从持卡人在储蓄所存款到该款最终到账并能支配使用,需经过的合理时间为5-7个工作日,对此原告应当知晓”。

  该院认定王刚“应当知晓”的根据是:“因存款与还款在操作程序上具有同一性,在被告发给原告的《牡丹国际卡使用指南》第7条关于如何还款中规定:考虑款项在途时间,请在到期还款日7-10日前办理还款手续。”

  但王刚认为,从持卡人在储蓄所存款到该款最终到账并能支配使用,这段时间需用多少天,完全看各个银行操作流程的繁简程度。牡丹国际卡的最终到账时间需要5-7个工作日,这只是个例,并非其他银行也是这样。而原审法院将此认定为“需经过的合理时间”,完全没有事实和法律依据。

  工商银行在一审答辩中,也承认自己的操作程序烦琐,要由储蓄所经分理处、再到分行、到总行,速度较慢。

  王刚说:“存款操作流程,是一个非常专业的银行内部业务。我只是一个普通客户,法院怎能要求我‘对此应该知晓’呢?再者,存款和还款在操作程序上是否具有‘同一性’,这是银行运行的程序问题,普通客户没有义务了解也无从了解这些专业问题。试想,有多少人能联想、推断出存款和还款在操作程序上具有同一性呢?”他认为,工商银行要履行告知义务,应当明确说明,而不是让顾客去“联想、推断”。

  三告服务质量差

  2001年7月13日,王刚夫妇又拿着牡丹卡副卡去东北旅游。8月初,他们到达内蒙古莫力达瓦旗尼尔基镇,在该镇的工商银行第一储蓄所取款时遭拒付。

  8月中旬,王刚夫妇回京后才得知遭拒付的原因———工商银行已于7月23日改造了交易系统,牡丹卡副卡的持卡人须在更换新卡后方可使用。

  王刚认为,工商银行在作出严重影响到客户使用的举措时,应在事前通知客户,并采取相应措施保证无法及时更换副卡的客户正常用卡,但该行却没有这么做,这是明显的服务质量缺陷。为此,王刚又起诉了工商银行,要求该行承担赔偿责任。

  西城区法院审理后再次判王刚败诉。该院认定,王刚夫妇对在储蓄所取款遭拒付一事“未向本院提供充足证据”。并在判决书中称:“被告单位更换交易系统的公告已在各大媒体及各营业网点登出,被告已尽告知义务。”

  但王刚说,法院的认定与实际情况不符,他已向法院提供了大量证据材料,但判决书对此只字未提。

  王刚告诉记者,在一审中,他曾提请法庭要求工商银行提供2001年7-8月的牡丹卡对账单,因为上面有他7月初在北京存进旅费、7月19日在吉林白河镇持副卡提款、7月23日在哈尔滨提款以及8月中回北京后把卡上余额全部提出的记录。但工商银行称“账目已经没有”,拒不提供。

  而王刚认为这是谎言,因为此案开庭前的十几天,工商银行在与王刚有关“一卡在手,走遍神州”的诉讼中,就向法庭提供了王刚同一账户中1999年9月的对账单。“那时工商银行认为对账单对自己有利,就提供;现在认为对自己不利,就说没有了。法庭应该让工商银行提供,但却没有这样做。”

  中国人民银行《银行卡管理办法》第40条规定:“银行卡通过连网的各类终端交易的原始单据至少保留两年备查”。王刚说,法庭完全可以依据这个规定及另一宗诉讼中工商银行能提供对账单的证据,作出对该行不利的推定。

  关于工商银行是否已在“各大媒体及各营业网点”履行了“告知义务”的问题,据了解,该行曾将“在2001年7月18日《中国青年报》第6版所发的公告”作为证据。但在王刚向记者出示的这期《中国青年报》上,并没有工商银行的公告。“那么,法庭是凭什么证据认定的呢?所谓‘各大媒体’是否应该一一列举?”王刚问。

  王刚还认为,判决书所称“各营业网点”概念不明。“如果这是指全国各营业网点,但我在哈尔滨、内蒙古莫力达瓦旗的工商银行网点均未见到公告。”王刚说,“而工商银行也没有出示任何证据对此进行证明,法庭又是凭什么认定的呢?”

  王刚在上诉时提出,银行更换交易系统是庞大的工程,需要很长时间的准备,是早已计划好的工作,完全可以提前告知客户。但工商银行在更换系统的3天前才发布公告,使持卡人无法提前作出相应的安排,以避免损失。而且,该行更换系统后,对当时在外地的副卡持卡人怎样正常使用牡丹卡也没有作出应急安排,导致持卡人即使知道了更换系统,也仍然无法正常用卡,这是对持卡人极不负责的行为,严重违反了《消费者权益保护法》“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”的规定,工商银行对客户因此而发生的损失负有“无可推卸”的责任。

  王刚坚持上诉的原因,除了对一审判决结果不服,还有对工商银行“店大欺客”的强烈不满。

  在上述第三宗诉讼的一审当中,当王刚提到工商银行在更换交易系统前完全可以提前告知客户时,工行的代理人说:“我们有几千万客户,如果要给每个人都发一封信,太麻烦了。”

  “连发封信都嫌麻烦?”王刚很不解,“信用卡用户每年交的20元服务费是做什么用的?他们每月给用户寄的交易清单里面可以夹上广告,为什么就不可以附上通知?”

  而在关于无法在香港提出存款的诉讼中,工商银行的代理人曾质问王刚:“透支额度内的2000美元足够你完成泰国旅游,你为什么非要用18000美元?”

  王刚认为对方是强辞夺理。他反问:“我对自己的合法财产有支配权,你凭什么只允许我用2000美元?”



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