“产品质量是企业的生命，消费者是企业的上帝”。追求产品质量零缺陷，是每个企业为之奋斗的目标和动力，也是企业对消费者的郑重承诺。

　　但产品质量零缺陷，企业很难实现；满足消费者百分百要求，企业也很难做到。

　　近日，本报记者采访到一名消费者投诉双汇公司产品质量问题并提出巨额赔偿要求的事件。由此引发的企业在解决因质量问题产生的纠纷时如何能既尊重消费者又保护好自身利益；消费者在维权时又如何从实际出发，利用相关法律武器等问题，发人深思。

　　而这些问题，恰好也是我国不少食品企业曾有过或正在面对的经历。希望本文能引起行业企业和读者的关注，为妥善处理企业与消费者的产品质量纠纷事件找寻出更多的解决办法，以此告慰我们的消费者，告慰我们的企业。

　　本报记者　何源

　　近日，一名黑龙江佳木斯的消费者向本报投诉：吃了夹有玻璃纸的双汇火腿肠上吐下泻，但双汇公司想“大事化小”，致使全家一直留守在消费地河北秦皇岛不能回家。

　　6月16日，从佳木斯赶往秦皇岛与回国探亲的女儿团聚的李先生一家突然得了急症，持续性上吐下泻，其妻子最为严重。晚餐时从双汇火腿肠中吃出玻璃纸时，李先生才记起得病前全家吃过当日从超市购进的双汇350克熏烤金火腿。看着“凭白无故冒出的异物”，李先生一家以为吃到了“二次回收加工肠”。

　　6月17日，李先生按照产品标签电话，向厂家投诉此事。

　　6月19日，双汇公司驻地方经销商领着李先生一家到厂家指定的秦皇岛市一医院消化科看病。记者从李先生提供的诊断书上看到：症状为吃了不干净食品，腹泻三天。诊断结果，其妻为急性胃肠炎，李先生及其女儿为急性肠炎。

　　6月20日，从河南漯河双汇总部赶来的代表向李先生当面致歉，并提出以生产车间的名义给予2000元现金补偿及一箱火腿肠，李先生说，现金不足以支付三个人的医药费，无法接受。

　　隔日，双汇公司再次提出以集团公司名义增加2000元现金补偿，李先生再次拒绝。

　　与双汇代表第三次见面时，李先生以“无色透明的玻璃纸是化学产品，是致癌物，任何专家都不能说明白是否留在胃里”为由，提出给予三人共计“90万元精神损害和健康侵害”的赔偿要求。双汇代表认为没有法律依据，企业没有先例，不能同意。

　　与此同时，双汇公司出示了由“火腿肠内玻璃纸”生产地、山东省疾病预防控制中心所提供的砷、铅、大肠菌群、沙氏菌等卫生指标合格等检测报告，向李先生解释该玻璃纸的无毒性、无污染。7月22日下午17：30，记者拨通漯河双汇实业股份有限公司分管销售的总经理李先生的手机，他先后委派售后服务部宋经理、市场服务部王先生等谈了看法。

　　宋经理说：“6月中旬接到消费者的电话投诉后，企业非常重视，因为正是消费者长期的厚爱和支持，不断促进了双汇产品质量管理的提高。于是，我们一方面迅速指派低温车间主任和市场服务部同志前往落实情况，并要求首先要就此造成的不便向消费者道歉，积极争取对方的满意解决方式；另一方面，迅速从企业内部开展各生产环节的排查、清查工作，消除安全隐患。据我所知，目前消费者对处理已基本满意，但极个别的情况和要求尚在沟通。”

　　接着，市场服务部王先生作了情况介绍：“自6月18日从总部出来以后，我和另外一名员工一直住在秦皇岛处理此事，但近一个月来，却未与消费者达成共识。第一次看到产品时，我们已从商标、包装、标签等方面特征肯定是公司的产品，绝非假冒，更不是消费者所说的二次回收肠的再加工产品。要知道，对于我们这样一家先进、正规，极其重视声誉的生产企业来说，绝不可能做此类事情。况且，生产一根回收火腿肠的成本是生产一根合格产品的十倍。”

　　他接着强调：“但令我们不解的是，消费者提出了90万元的高额赔偿，这与我们严格遵照《消法》中条款协商解决的愿望大相径庭。香肠内的玻璃纸很明显，消费者是否真的吃到肚里我们也不知道，而且香肠也会因为储存不当等问题产生变质的现象，所以，在随后的多次协商中，我们都没有接受消费者的苛刻要求。但我们仍抱着积极态度处理此事，公司领导都重视，董事长也亲自电话询问此事的进展。”

　　“一根问题火腿肠”使双汇与消费者形成如此对峙，是否还有更多的同类产品已流入市场呢？王先生肯定地回答记者说：“不会，只是一根。企业已经排查到问题的原因是由于工人操作的失误而卷入了玻璃纸。在生产灌装程序后，有一道人工套膜（玻璃纸）工序，可能由于灌装设备压力大，导致玻璃纸被冲破，进入肠内。”但王先生并未向记者提供记载此次事故发生的生产班次、时段及处理结果的材料。

　　为了进一步证实企业的说法，记者采访了一位不愿透露姓名的业内专家。他谈到，依据国家标准规定，火腿肠内有异物就是明显的不合格产品，这一点无庸置疑。至于玻璃纸如何进入、是否造成伤害等问题，还是应该走正常程序，到质量检测中心检测后才能得出结果。就消费者“二次回收肠”的说法，他认为，小企业、小作坊可能有此现象。但对于从德、日等国家引进先进生产设备的大型企业来说，绝不可能。因为自动化流水线生产的产品成本远低于回收后再加工的产品成本。

　　一位从事消费者维权工作多年的老同志也对此发表看法：“类似的消费者投诉事件，我们每年都会收到很多，有些甚至带有敲诈勒索的色彩。据我所知，双汇公司的处理态度是非常积极的，他们不仅合法而且合理地提出要给予消费者高于100倍的补偿，这也是出于对消费者的爱护。显然，90万元的索赔数字绝对太高了，这与我国现阶段的法律相悖。作为消协工作人员，我们更支持消费者在合理的范围内进行索赔，所以我建议消费者应该到当地的消费者协会投诉，协商解决好此事。”

　　到记者发稿时，由于消费者索赔额度高，双汇公司对“问题火腿肠”的处理又仅限于8000元的现金补偿，双方仍在僵持。据悉，双汇公司已准备让此事以诉诸法律的形式处理。本报将对事件的进展予以追踪报道。