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提要：
车险，曾经是保险公司门趋之若骛拼命争抢的“奶酪”，现在却成了很多保险公司如履薄冰如临深渊的“陷阱”。
很多财险公司都认为按照目前的模式继续做下去，难逃全行业亏损的结局。于是，一些企业开始求变。今天我们讲述的故事就是一家保险公司强行变更和客户之间的合同所引发的纠纷和震荡。
需要提醒保险公司们注意的是，市场万变，企业要应变，但是无论如何变，都不能把金融企业的根本——“诚信”二字给变掉。
公司中断合同的“合法” 保户无法理解喊“霸道”
车险合同中断之争
最近一段时间，上海市民陆岷女士陷入一种尴尬的境地：4月份买的2.0L的风神蓝鸟，只能停在楼下而不敢开出去。
“不是因为车辆出现问题不能开了，更不是因为汽油涨价，‘打的’肯定比那贵。”陆女士无奈地说，“而是我不知道自己的车辆保险合同是否还有效。万一出门遇险，保险公司不给赔付怎么办？所以不敢开了。
导致这种局面产生的原因是，8月3日，太平保险公司上海分公司（以下称“太平保险”）发给陆岷一纸“保险合同解除/限期批改”的通知。虽然一年的保险要到明年4月才到期，可“太平保险”已提前发出通知，要求更改原来的保险合同，不改就“终止合同”。
人说“食言而肥”，保险公司为何要食言，此番食言又是想“肥”谁呢？
强行增加免赔额
在今年4月份买车的时候，陆岷就在经销商的推荐下购买了为期一年的太平保险公司上海分公司的机动车辆保险，并一次性交了保费5042.72元。按照合同约定，保险合同应该是到2005年4月12日终止。
陆岷是个新驾驶员，她觉得自己出意外的可能性比较高，考虑到当时有些车险公司已经在讨论要实行“免赔额”制度，她特意投保了不计免赔特约险。
在陆岷的保单上，记者看到她投保了基本险车辆损失险、法定第三者责任险以及两个附件险：不计免赔特约险和车身划痕险。具体内容如下表：
表1：陆岷的机动车辆保险单
|
险种 |
保险金额（元） |
费率（固定保费） |
保险费（元） |
|
车辆损失险 |
车辆自身损失 |
186300.00 |
基本保费：240.00费率1.20% |
2475.60 |
|
新增设备损失 |
/ |
/ |
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第三者责任险 |
100000.00 |
/ |
1560.00 |
|
不计免赔特约险 |
/ |
20.08% |
807.12 |
|
车身划痕损失险 |
/ |
/ |
200.00 |
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合计 |
|
|
5042.72 |
从保单上我们看到，陆岷为不计免赔特约险而承担的保费为807.12元。为了使读者明白，我们有必要解释一下不计免赔特约险。
说到不计免赔特约险，就不能不提到免赔率。为了使被保险人注重控制风险，避免被保险人因投保而对风险疏于防范以及由此产生的事故率的增高，保险公司对于车辆损失险和第三者责任险的赔偿制定了一套免赔率制度。根据保险车辆驾驶员在事故中所负责任，车辆损失险和第三者责任险在符合赔偿规定的金额内实行绝对免赔率：负全部责任的免赔20%，负主要责任的免赔15%，负同等责任的免赔10%，负次要责任的免赔5%。单方肇事事故的绝对免赔率为20%。
具体规定参照保险合同条款第17条：在车辆发生车辆损失险和第三者责任险承保范围内的损失时，保险公司只负责损失额度×（1－免赔率）的部分，损失额度×免赔率这部分需由被保险人自己承担。另一方面，为避免因免赔率制度使保户在遭受大事故时蒙受损失，保险公司又设计了不计免赔特约险。不计免赔特约险是指车辆发生车辆损失险和第三者责任险承保范围内的损失时，保险公司对损失额度×免赔率这部分金额负责赔偿。
举个例子，假如发生事故，而陆岷负全责，造成的损失金额为10万元。如果陆岷没有保不计免赔特约险，那么按照事故责任免赔率20％，保险公司只负责赔偿8万元，陆岷自己承担2万元。而假如陆岷投保了不计免赔特约险，则保险公司必须全额赔偿10万元。由此可以看到，不计免赔特约险是针对事故责任免赔率而推出的。
此外，有些保险公司制订的免赔条款还包括小额免赔，这种免赔是指当发生500元以内的损失时，保险公司不予赔付。
据陆岷介绍，她的确出险比较频繁，今年4月至今已理赔4次。一次是小区停车小摩擦一下，理赔金额约300元，两次分别是在小区倒车和拐弯时候发生小摩擦，两次理赔约1000元，而第四次是在马路拐角被一辆货车的轮胎摩擦了一下，保险公司理赔700多元，4次理赔共计约2000元左右。
可正是这4次理赔导致她收到了太平保险8月3日发给她的通知。这封发给陆岷的通知中表示，由于她已经获得保险公司4次理赔，所以保险公司要求陆岷在规定的时间内批改合同，增加免赔额或免赔率有关特别约定，否则将解除合同。
记者在这份通知中看到，保险公司声明了三条内容。“第一条：自2004年8月21日起，本公司将有权解除与你的就上述车辆签订的保险合同，同时将承担退还您相应保险费的义务。第二条：若上述期限届满之前，您本人凭身份证和驾驶证原件、保险单和保险费发票正本，以及本通知书等文件亲自赴本公司办理保险合同的批改手续——增加此后发生保险事故的免赔额或免赔率的特别约定，则本公司可以放弃解除保险合同的权利。第三条：若上述期限届满之前，您未亲自履行上述批改手续，则保险合同将自该期限届满之后正式解除，届时本公司将不另行通知。”
太平保险公司要批改合同成什么样子呢？主要是要陆岷增加关于免赔额的约定。
假如陆岷按照太平保险的要求批改合同，增加免赔额500元以内或者免赔率20％特别约定。这个免赔额实际指的是绝对免赔额。绝对免赔额是指损失额超出免赔额时，保险人赔偿损失额与免赔额之间的差额。例如，若合同中规定绝对免赔额为500元，则损失在500元以下的，保险人不予赔。若损失超过500元，保险人对超过的部分给予赔偿。一般来说，这种免赔额应用于每次损失。
按照批改后合同，上面的例子中，由于增加了绝对免赔额约定中20％的绝对免赔率，保险公司将承担10万-(10万×20％)＝8万元。（根据约定，保险公司免赔金额取500元和理赔金额×绝对免赔率20％两者中的大数）。也就是说，陆岷在按照保险公司要求批改合同后，其不计免赔特约险的功能基本失去。
那么既然保障范围缩小了，保护承担更多的风险，保险公司会不会退还部分保费呢？回答是否定的。据记者向保险公司了解，批改合同后是不退还任何保费的。
读者看完上面，也许会明白陆岷为什么坚决不同意批改合同了吧？
多方投诉未获解决
“这明显是强行变更合同的霸王条款。”陆岷觉得很气愤。
陆岷找到当初买车的经销商，咨询此事。经销商向保险公司了解情况告诉陆岷，由于公司车险业务亏损，所以对车险业务进行了整顿，从客户中调出一批理赔次数多的客户，要求增加免赔额约定。但是陆岷觉得自己已经投保了不计免赔特约险，不应该增加免赔额，况且太平保险也不退还不计免赔特约险的保费。
于是她于8月6日给太平保险回函中强调，由于保险公司通知中的三条与签订的具有法律效力的车辆保险合同中没有特别约定，所以不同意保险公司的做法，并要求保险公司继续履行合同中的约定。
然后几天过去了，陆岷并没有得到保险公司的任何回应。于是她又按照通知书上的联系电话，找到了这份通知的联系人陆先生，在说明情况后，陆先生把电话又转给了客户服务部的张先生。张先生很直接地告诉陆岷：“其实公司旨意并不是为了解除合同，而是想增加免赔额约定。”张先生表示，已经收到了陆岷的信函，但是公司仍将按照通知三条执行。
太平保险强硬的态度让陆岷非常生气，“凭什么签好的合同说改就改？合同法规定要经过双方平等协商才能修改合同呢？保险公司这样不是违约么？”
在不能和保险公司达成一致的情况下，8月13日，陆岷向保险同业公会反应有关情况，并把相关资料传给了同业公会。几天后，保险同业公会答复陆岷，太平保险依然按照通知执行。该人士向陆岷表示，由于同业公会只是一个行业自律性的组织，不是保险公司的上级单位，不能干涉公司决定。
在各方咨询无果的情况下，上周，陆岷又向消保委反映，消保委表示10天内将给陆岷答复。目前，消保委将情况反馈给了天平保险，也正等待答复。
这样交涉一下来，已经过了通知规定的8月21日。但是陆岷直到现在也没有收到太平保险任何回复，哪怕是解除合同通知或者退还保费的通知。现在让她迷惑的是，自己的车辆保险合同是不是已经终止？所以，自从收到通知至今，她也没敢把车开出去，因为怕发生事故而保险合同又终止了。
保险公司：宁愿变更不愿解除合同
对于这次事件，太平保险是怎样解释的呢？8月31日，太平保险上海分公司副总经理阚季刚和严雪接受了记者采访。
阚季刚首先介绍了整个车险市场的情况，整个车险市场竞争比较激烈，并表示目前车险市场基本上是不赚钱的，太平保险也不例外。“我们车险赔付率比同业低，但是也存在问题，我们客户服务部对出险驾驶员进行分析，发现许多驾驶员理赔次数很多，一年中理赔最多的甚至达27次之多。而且发现一些驾驶员安全意识特别差。一年中发生15次、16次的理赔次数比较常见，而且这些事故有一个特点，大都是同一驾驶员在同一地方重复发生多次事故。”
据介绍，这次收到太平保险的“批改合同通知单”的客户约有100多人，约占整个投保客户的10％左右。而进入这份“名单”的客户大都是近期理赔次数超过4次以上的客户，被保险公司要求增加500元的免赔额或者20％免赔率的特别约定。
太平保险的新闻发言人朱李告诉记者，在保险公司规定的限期内，大部分车主都批改了合同增加特别约定或者接受解除合同。而想陆岷这样不肯解除合同的车主，只有2～3个。
“我们并非是要解除合同，而是想给这部分高风险车辆增加一个免赔额或免赔率约定。” 阚季刚告诉记者，“在目前竞争激烈、处于买方市场的车险市场，我们不会想把业务推出去给别的保险公司，不会这么做。”
阚季刚表示，对于这部分高风险车辆，完全可以按照保险法第43条来执行解除合同，但是他们却没有这么做。而是让客户选择增加免赔额约定。
阚季刚说的第43条就是在太平保险给客户的通知最后的附注――《保险法》第43条规定，保险标的发生部分损失的，在保险人赔偿后三十日，投保人可以终止合同，除合同约定不得终止合同以外，保险人也可以终止合同。保险人终止合同的，应当提前十五日通知投保人，并将保险标的未受损失部分的保险费，扣除自保险责任开始之日起至终止合同之日止期间的应收部分后，退还投保人。
在他看来，太平保险的这项措施，并没有损害投保人的利益。因为假如解除合同，保险公司要退还多余保费给这些车主，而其中包括了办理保险的手续费，这部分手续费已经返还给了代理保险的经销商。“从这一点来说，退保的话保险公司反而亏钱了。所以我们不是从经济利益上考虑而做出这个决定的。我们是从社会交通安全上来考虑的，通过经济杆杠来提高这部分高风险人群的安全意识。”
大概就是因为“退保反而亏了”的原因，口口声声要“从社会交通安全上来考虑问题”的太平保险才做出了“变更合同而不直接解除合同”的举动。
“我们现在一些驾驶员观念很不好，认为反正买了保险，出了事故有保险公司理赔。所以开车的时候完全没有安全意识，因此重复发生多次类似理赔，完全没有考虑到作为被保险人的义务。”严雪说道，“在国外就不存在这个情况，国外免赔额非常普遍，所以要让国内的消费者接受国外的先进理念，必须采取一些措施。这些措施可能在一定时期内不会被客户接受和社会接受，但是总要有公司先行。”
而对于像陆岷一样，投保的时候已经购买了不计免赔特约险的客户，是不是和免赔额或免赔率约定冲突呢？朱李向记者介绍，这并不冲突。她向记者举例：比如发生一起赔偿1万元的事故，没有投保不计免赔特约险和有免赔额特别约定的客户，在保险法规定的负全责的20％免赔金额基础上，还要减去特约20％免赔率的金额，那么客户实际得到的理赔金额为6400元。而假如投保了不计免赔特约险和免赔额特别约定，那么只需减去特别约定的20％免赔率的金额，获得理赔8000元。
可是记者无论如何不明白的是：6400元和8000元之间为什么就“并不冲突”呢？
《保险法》是否偏袒保险公司
根据《保险法》第43条，保险标的（投保车辆）发生损失，在没有特别约定的情况下，保险人（即保险公司）可以终止合同。
而依照《合同法》第93条、第94条的规定，当事人可行使的合同解除权包括以下三种情形：1、双方当事人协商一致，协商解除；2、一方当事人依合同中约定解除权解除合同；3、当事人可以行使法定解除权解除合同，亦即《合同法》第94条所规定的五种法定情形。
汇业律师事务所合伙人吴冬律师认为，太平保险解除合同是依据的是《保险法》第43条，因此属于上面的第二种情况，即一方当事人依据合同中约定解除权解除合同。所以单纯地从法律上说，太平保险的做法是合法的。”
吴冬表示，虽然合法，但是却不合理。吴冬甚至用合法的“霸王条款”来形容《保险法》的这条规定，他说：“起草《保险法》草案的人多多少少都有保险公司工作背景，所以《保险法》有些条款确实存在偏袒保险公司的情况。”
而对于第43条，太平保险一位人士的解释是，《保险法》在规定这一条的时候，也许是考虑到保险公司和投保人信息不对称，客户投保后，保险公司对个人驾驶风格、性格倾向以及理赔的道德风险等信息不对称，为了保护保险公司对信息不了解造成的损失，而固定保险公司在保险标的发生损失的情况下，可以提前十五天通知，终止合同。这在法律上没有障碍。
而陆岷对于保险公司这一做法非常生气：“我买保险就是买保障。在投保的时候，保险公司有专门的精算，控制保险的风险。客户买了保险付保费，就是因为保险公司能承担这部分风险。而假如保险公司发生亏损，就要求修改合同或者解除合同，把风险往消费者身上转移，这种做法实在让人难以接受。我以后还凭什么相信保险公司？！”
中国人保财险上海分公司车险部总经理庄毅告诉记者，《保险法》第43条的规定，一般保险公司很少会用，一般保险公司采取的措施是来年续保的时候给予上年理赔率高的客户实行高额费率。而像中途增加条款或者解除合同这种现象是很少发生的。因为涉及的问题太敏感，对客户的杀伤力太大。
但他强调《保险法》制订这一条也是有原因的。保险公司在经营中除了要精确计算自己承担风险的发生概率，同时还要防范道德风险因素和心理风险因素对经营产生的影响。道德风险因素是指由于个人或团体的不诚实或居心不良，故意促使风险事故发生或扩大风险事故损失程度的主观因素。就是通常说的“骗保”。而心理风险因素是指由于人们主观上的疏失或过失，以至引起或增加风险事故发生机会，或扩大损失程度的非故意因素。例如安全意识较差而引发的事故。
太平保险的有关人士认为，通常人们对风险有一定的危机感，才会对风险特别注意，经常采取措施防止风险因素发生变成实际损失，“居安思危”就是这个意思。所以对这部分高风险客户增加免赔率约定，就是为了提高他们的安全意识。
但是保户却认为，一旦购买了保险，自己所承担的风险全部分散给了保险公司，每年只要缴纳一定数额的保险费就可以了。如今保险公司中途要求修改合同，增加条款，否则就利用“合法”的条款终止合同，这种做法是不是“太霸道”了？！
过高风险由谁承担
保险公司和保户站在各自的立场上都有自己的道理，问题的关键是这部分高风险车辆的风险究竟应该由谁来承担呢？是保险公司独立承担还是应该保险公司和保户共同承担？
平安财险上海分公司车险部一位负责人告诉记者，保险公司不愿承保高风险车辆的情况在其它市场经济国家也出现过，各国解决的方法不尽相同。有的国家对高风险的客户群指定专门的承保渠道，有的国家的保险公司则采取高费率和限制性条件承保高风险车辆。而保险公司可以通过免赔额的规定来培育客户的风险意识，共同监控风险。如改变现行条款中的免赔率规定，实行一定金额的绝对免赔额，通过经济杠杆增强被保险人防损减损的意识，减少道德风险，以利于控制损失。为进一步发挥免赔额规定，激励被保险人谨慎驾驶的作用，可以采取惩罚性递增的规定。免赔额惩罚性递增的规定有利于促进防损目标，鼓励和诱导被保险人加大对保险标的物风险的防范。
但是这些措施都只是在投保人投保的时候就应该合同中约定好，而中途以解除合同的行为来“强迫”增加特定条款，这肯定是不合理的。
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