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十一黄金周刚刚过去,辽宁各地如火如荼的促销大战仍然没有降温。记者连日来暗访消费市场发现,一些类似“本商场拥有本次活动最终解释权”等霸王条款,成为商家保护自身利益的秘密法宝。
辽宁省消费者协会秘书长狄伟解释说,所谓霸王条款,主要指经营者以自身垄断性优势签订有利于自己的条款,它还包括一些商家以本店声明、店堂告示等方式做出的不公平、不合理的规定以及显失公平的行业惯例。
商家往往通过对“最终解释权”等有利于己方条款的“灵活运用”,在与消费者发生纠纷时立于不败之地。
为促销大开方便之门
刚刚过去的十一黄金周期间,沈阳市众多商家上演买100送20元购物券、摸奖大销售、一至五折大甩卖等促销活动,让人眼花缭乱。翻开当地一些都市报,类似的促销广告也是一版又一版。但无论是店堂告示,还是报纸广告,几乎总能看到“本次活动最终解释权归某某公司”的字样。
今年十一黄金周期间,记者在沈阳市著名商业街区北行附近一家超市内,亲身体验了一把“最终解释权”的厉害:花60多元购物,抽中4个“只花17元,就能购买价值57元名贵中药”的大奖,然而来到药店一问,才发现所谓的名贵中药只不过是一盒山野菜。
业内人士指出,促销狂潮一路看涨,可能为消费者带来利益,也可能隐藏了一个个陷阱。这种“最终解释权”隐蔽在“优惠”、“打折”甚至是“免费”之类对消费者极具诱惑力的广告词中,使绝大多数消费者最初往往忽略了它。俗话说得好:只有错买的,没有错卖的。聪明的商家抓住手里的“最终解释权”,将各种促销活动演绎得得心应手,在出现消费纠纷时,令许多消费者哑巴吃黄连。
锦州市的王女士坦言自己曾被促销狠涮了一把。她在当地一家大型综合商场推出“买100元商品送100元购物券”广告的吸引下来到商场,却发现自己喜欢的品牌根本没有被列入赠送代币购物券的商品范围,“买100送100”的大多是些快要换季或者断码的商品,这让她大失所望。然而更令她没有想到的是,自己好不容易凑足了500元的购物券,等她持券再去买一双自己中意的皮鞋时,售货员却告知,这个牌子的皮鞋早在两天前就退出了购物券活动,只能用现金购买。
感觉受了愚弄的王女士找商场理论,却被商场工作人员以商家的“最终解释权”给打发了。王女士气愤地说,既然商场有这么多不利于消费的规定,为什么不在宣传广告中注明?
一位消费者对记者说,商家“解释”背后大都有潜台词:手机买一送一,实际上是买一部手机送一个手机号;无效退款,实际上只能退药价5%的批零差价款;店庆酬宾,饭菜五折优惠,可能不含海鲜、酒水和特价菜肴等等。
虽然促销引起的消费纠纷屡屡出现,然而记者近日到消协部门了解情况,竟惊人的发现,消协部门受理的关于促销纠纷的投诉却很少,一个重要原因就是商家在接待消费者投诉时拿出“最终解释权”,让消费者打了退堂鼓。由于消协没有把类似的消费投诉情况进行分类统计,到底有多少消费者在面临促销诱惑时,跌入“最终解释权”陷阱不得而知。沈阳药科大学大三女生宁娜愤愤地说,自己已有好几次被“涮”的经历,只好对促销活动“敬而远之”。
商家“解释”的理由
辽宁社科院省情研究所所长梁启东说,商家通过持有“最终解释权”,确实有可能获得短期利益,在与消费者的关系中暂时处于强势地位,但付出的是信誉和顾客忠诚度的流失,从长远看,其实并不合算。
既然如此,为什么许多商家还乐此不疲呢?
自2003年年底以来,沈阳一家大商场首次搞起“买100送100元”的新型促销活动后,各商家便纷纷卷入激烈的促销大战之中。 一位不愿透露姓名的商界人士告诉记者,商家卷入促销狂潮,许多情况下也是身不由己。商界竞争日趋激烈,别人都搞活动,如果你不搞,可能就在竞争中“死定了”。
锦州市一商场工作人员对记者说,商场保留“最终解释权”是为了对付少数刁钻的消费者,所以留了一手。他认为,不只消费者的合法权益需要保护,商家的合法权益同样需要保护。商场不存在欺诈意图和欺诈事实,但个别消费者为了自身利益最大化,投机取巧打商家的主意,有的还利用消费者的弱者地位博取社会同情。
沈阳市一家大型超市采购部门负责人告诉记者:“商家面对众多的消费者,以一对多,从经济观点看,以一家的解释为准更能节省整个社会的成本,商家对促销活动进行解释,无可厚非。”
在国外,关于打折促销活动的管理是非常严格的,中国市场中促销活动的泛滥,反映了市场竞争秩序的失控。记者就此走访了沈阳市许多正在搞促销活动的商家,他们纷纷坦言:“最终解释权”有其存在的客观理由。 一位商场负责人分析,随着市场的变化,促销活动中往往有些事件无法预料而发生,为了避免意外事故带来的损失,所以给消费者一种提前告示;也有个别消费者为了个人利益,投机取巧,专门钻促销的空子,占商家的便宜,商家为此需要采取一些自我保护措施。更多的商家表示,由于无法消化因此增加的成本,一些商家只能靠“最终解释权”来为自己开脱,也就是搞点“猫腻”。
“解释权”不是“裁定权”
记者在采访中发现,多数消费者一方面对商家的“最终解释权”等规定深感不平,另一方面在发生纠纷时大多吃了哑巴亏,不愿费力跟商家计较,私下里自认倒霉。法律界一些维权专家却认为,“解释权”只是商家保留的一种解释机会,商家并不真正拥有最终“裁定权”。
沈阳市消费者协会秘书长李彬说,各式各样的促销广告是与消费者达成的一种协议,协议的一方是否拥有“解释权”一直是有争议的话题。对于促销广告而言,由于没有过多的不可知的变化等,商家应力求在活动前把相关情况写得清清楚楚、明明白白,尽量不要让消费者产生歧义和误解。
辽宁省消费者协会的王岭认为,商家与消费者之间出现消费纠纷时,商家对一些情况“解释”以博得消费者的认可,是可以理解的。但商家的权利仅限于“解释”,而不应有最终定夺权。对于商家无权对谁该负责任、负什么责任的界定,只能由有关部门依照相关法律、法规进行判定处理。
李彬说,商家在广告上注明“最终解释权”不能算违法,但一旦商家玩文字游戏,在发生故意欺骗或误导消费者的行为后,用“最终解释权”作挡箭牌来推卸责任,或为可能发生的纠纷找退路,就是不合法的。
《消费者权益保护法》规定,经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任,格式合同、通知、声明等含有这些内容的归于无效。辽宁大学教授金湛庆认为,单方面设定“最终解释权”是为自己独设的特权,违背了公平合理原则;一些商家将其用作挡箭牌也侵犯了消费者的合法权益,没有法律依据,不具备任何法律效力。
一些专家认为,消费是推动经济增长的重要力量,只有保护消费者的利益,才能保护经济的健康增长。成熟的消费市场需要稳定的市场秩序和公平的交易原则,促销活动的过度泛滥,暴露出企业产品创新和商家经营创新的滞后,必须及早采取对策,抛掉霸王条款,不断提升引领消费市场的竞争力。