发送GP到6666 随时随地查行情
由国家质检总局批准并指导、中国信誉论坛组委会主办，搜狐财经独家网络支持的中国信誉论坛于2004年12月4日在风光秀丽的大连举行。此次论坛的主题：品牌价值、信誉机制与可持续发展。论坛邀请国内外著名经济学家、法学家、品牌信誉管理专家、质量信誉专家、著名企业家作精彩演讲，深入探讨和介绍企业信誉管理的具体方法和对我国市场信誉管理具有现实的理论和实践。搜狐财经将对本次论坛进行全程图文直播。下面是大连万达集团董事长王健林演讲:
主持人：感谢刘司长的讲话，其中有一个角度比较独特，就是从人的角度、人力资本的角度谈信用的作用，对企业发展的作用，我想他的见解对我们信用问题会有启发的。下面请大连万达集团董事长王健林用企业自身发展的实践谈一下信用在企业发展中的作用。
王健林（大连万达集团董事长）：我是一个企业家，从自身谈几点经验。题目是用诚信赢得万达市场。
信用是一个非常古老的话题。这个词在中国有几千年的历史，在论语中有这么一段话，孔夫子有一个大弟子子贡问孔夫子如何治国，孔夫子说足兵、足食、足信。大弟子子贡非常有钱，问如果不得已而去之先去哪一个，孔子答先去兵，再去食，留信。孔子说民无信不立。说明在春秋战国时，我们的先人就非常注重诚信。只不过最近几十年，尤其是最近20年经济快速发展，在经营转型过程中，我们国家的诚信出现了一些问题，很多企业不讲诚信。现在假冒伪劣非常盛行，失信的行为严重影响我们国家的经营活动，危及对外发展，说严重一点就会危及中国民族的伟大复兴。即使在清初的时候中国的GDP总量都占了世界的三分之一。只不过乾隆以后逐渐没落。现在又论到中国伟大复兴了，我认为如果诚信做不好，我们还会丧失这个机会。
我从以下五方面介绍一下万达集团的体会：
第一，诚信要反映在集团理念中。现代市场经济从产品竞争、价格竞争、品牌竞争进入到文化竞争，企业从一开始先是产品竞争，进入价格、品牌竞争，最后到文化竞争。我在企业最常讲的话就是，人的最高追求就是精神享受上的追求。企业经营的最高层次是经营文化，经营文化竞争主要反映就是企业的核心理念、企业的核心价值关系，这个搞好了,企业的核心竞争力就有了。这就说明企业的竞争目的是什么。万达集团十多年来一直把诚信经营作为核心来抓，八年前我们就讲老实做人诚心做事。但这些年来我们将口号逐渐提升。89年我们开发了北京街小区的时候，当时房地产完全是卖方市场，没有任何规定房子如何卖，这时候房子设计出来之后，有同事对我讲每套房子＋3平方米卖，我说不行，要讲诚信。再比如万达在16年来陆续开发了几十个上百个楼盘，我们始终抓按时交房，到今天为止，万达集团没有任何一个房屋没有按期交房。再比如就是房地产的虚假广告，房地产行业整体信誉度是比较低的，十大虚假广告房地产都在前列，我们公司发了专门了规范的用词，所有的广告经过总经理签字之后才能登报，我们开发购物中心这一块要拿到总公司审批之后才能登报。由于长期抓诚信，我们请新加坡一家公司对我们万达公司进行培训提升，对所有的部门经理以上的领导进行访谈，将所有的工作人员进行投票，大家调查累计发现诚信是排在第一位，说明十六年来我们坚持抓诚信在万达员工当中已经是扎根了。
第二，诚信要体现在企业的规章制度当中。我们认为真正抓好诚信要在企业的管理制度当中体现诚信，比如说商品房的开发，是目前老百姓生活当中最大宗购买的商品，现在中国老百姓总体上比较穷，住房是价值最高，使用时间最长的产品，我们认为讲诚信、开发商品房怎么体现在规章制度当中，我们将商品房的工程质量作为讲诚信抓规章的重要，我们强调工程质量，优质不优价。我们在企业成立当初的时候，80年代末期完成是卖方市场，我们主动的抓工程质量，比如说90年底91年初我们开发了民政街小区4万多平方米8栋楼，我们要求所有的施工单位全部创市优工程。但很多施工经理都向我反对，我了解之后才知道做市优是在一平方米上＋2块、省优在一平方米上＋10块钱的成本，我才知道大家为什么不愿意做优质工程。我们公司就决定按市场价格走，发出文件拿到市优就每平方米＋2块，省优就＋10块。由于在制度当中落实了这种讲究诚信和质量的要求，施工单位就调动起来了，所以民政小区4栋楼有2栋省优、2栋市优，其中省优还获得辽宁省名牌产品。92年就遇到质量万里行，质量万里行是以曝光打假为主，来我们这里之后，给我们发了优质工程奖牌，这是当年唯一的一块优质奖牌。他们来东北之后本来也是来曝光的，但他们听说了一个全国优质工程，所以就到我们那里去了，当时我们没有品牌的意识，后来有了这种意识好不容易找回了这个牌子。
95年我们又提出了一个口号“消灭合格工程，争创全优工程”，当时有五个级别：合格优良、市优质、省优质、国家优质。所以我们提出了争创全优工程主动取消了最后一个合格级别。2000年我们万达集团又在大讨论的基础上发出了加强管理的若干规定，首次把工程质量和主管部门负责人的工资、晋升、奖惩挂钩在一起。2003年的时候，我们在开发华府一期的时候知道哈二工程质量非常好，我们集团作出决定，召开公证现场会，把全国主管工程的一把手调回来，开了现场会。正因为我们严抓工程质量，我们在96年以后开发的房屋基本上都是优良以上，还有4栋房子如海关大厦、大连大学楼获得了中国鲁班奖。一个房地产企业可以四获鲁班奖在全国是非常罕见。
第三，诚信要落于企业经营活动中。一个企业在经营当中，如果仅有理念、有制度还不够，要时时刻刻落在经营活动中，这样诚信的理念才会扎实，才会形成固定的思想，形成自己的东西。在96年虚假销售非常严重的时候，万达集团首次针对工程质量不好、短金缺两、虚假销售等等提出三项承诺“第一保证工程质量，不渗不漏，发现渗漏赔款3万元；第二保证销售面积和产权面积相符合，如果面积不符，缺一赔三；第三为了保护消费者利益，在交房的30日内随退随换，在发出钥匙后随退随换，全额退款”。提出这三项承诺之后，在全国的冲击非常大，还有一些房地产企业对我们不太满意，认为我们是多事，我们没有理会，坚持做强。至2000年3月份时已经取得社会的肯定，大连市政府发出文件，要求全市房地产市场向万达集团学习，强化工程质量。我认为副省级政府要求向房地产企业学习到现象为止都仅此一例。经济日报、全国消协、建设部等6家机构在北京人民大会堂专门推荐了万达的三项经验，并且由我们万达集团倡议在全国开展销售放心房活动。建设部长也大力表扬了万达集团的经验。今年我们在某城市买了100万平米的地，但这里有一个动迁单位在动迁时说什么也不走，之后将合同改了一下，退了一些钱给我们。我们买了这个地之后，已经根据100万平米地进行规划，设计了学校、幼儿园等设施，虽然是不可抗力，但改动之后有一些少数的业主借机会闹事，说我们修改规划，要求按照100万平方米当初承诺的所有配套进行兑现，这也是对我们的一次教训。为了消费者的利益，更主要是为了万达的品牌，我们按照100万平方米的配套设施建造，并且多建了一个学校。因为当时我们按照东北最好的学校为模型建造了一个名牌学校，但部分业主说他们上不起，我们就又建了一个学校。尽管按照司法解释在2002年以后销售的才算数，但我们在此之前的房屋也按照当初的承诺办事。再比如说我们的商业地产，有一部分是商铺，老百姓购买之后认为人流很多而购买，但购买之后销售不好，借机闹事，我们万达集团凡是这种情况都进行扶持，比如将他们组织起来，引进品牌店进行经营，虽然品牌店给的租金少，但可以连续经营，我们万达进行调解，直到经营旺了才转为个人经营。
第四，诚信要表现在企业的商品价值中。我认为仅仅诚实守信是不够的，还要有更高的追求，就是为客户创造价值。一定要高标准，多创新，让忠诚万达的消费者可以有利可图，给百姓留有空间。我们万达做商品房时注意几点，一是非常注意产品创新，包括户型、环境。二是注意适当的留地为老百姓进行保值，比如我们做香海花园，有万达的品牌当时可以卖3000元，但我们卖2800元，这样的好处是卖得快，一个月内全部卖完，再就是给老百姓留了增值的空间。再就是星海人家，一是打设施牌，二是打教育牌，免费送给实验学校场地，让他们进入小区内。再就是办一个非常优秀的幼儿园，卖4800元，也给购房者留有一定的空间。这样做由于我们产品本身有创新，售后服务好，物业服务好，所以不但使产品有价值，还有诚信。香海花园现在已经涨到4500元，星海人家现在涨到5500元－6000元。我们大连的名泽苑当时都卖8千多块一平。成都的小区才入住一年多，现在已经升值30％。所以现在出现了万达二手房现象，凡是万达二手房的价值都超过一手房的价值。也就是万达的住户在不想住的时候，仍然可以保值卖出去。
第五，诚信使万达赢得市场。前两年，在北京开新闻发布会的时候听说天津在小学生中搞了调查，诚信是否应该搞下去。小学生有一半认为不应该讲诚信，因为诚信没有好处。这引起我一个深思，诚信在现代市场经济条件下究竟是可有可无的、是吃亏的还是有好处的？我想以理论和实践来回答。1.诚信是市场经济的必须条件。诚信不是可讲可不讲，而是必须要讲的，经济发展的历史就是信用发展的历史。最早人们是实物交换阶段，当时大家是眼见为实，对信用要求不高。之后出现了货币阶段，因为一张纸或贝壳、铜刀代表了商品的价值，这时候就需要有信用。随着经济的进一步发展，出现了信用的危机，汇兑、信用卡、结算制度应运而生。现在支撑信用的基础就是信用，如果没有信用，所有的经济都要垮台。我说这些地目的就是要证明，信用在市场经济中不是可有可无的，而是一切经济活动的联系纽带和基础。生产环境、分配环境、消费环境都要靠信用来支撑。2.从万达实践来看，诚信使万达收益无穷。首先要肯定一点，诚信付出的价值成本和时间成本都要大，诚信的成本要比不诚信的成本高一些，从这一点看好象诚信要吃亏，但是实际上讲诚信是吃小亏占大便宜，因为诚信可以长时间获益更多，收益无穷，前期的付出成本就要大一些。从我们的实践上看，我们知道诚信要付出多一些，要痛苦一些，时间长一些，但我们主线是坚持诚信，获得了政府和有关方面的好评，成为首批重合同守信誉企业，被省、市国地税局评为诚实纳税A级企业，银行评万达为最佳信誉客户。中国工商银行、中国银行都给了万达集团巨额的守信合同。在今年是房地产的监控时期，银行仍给万达集团大量的守信合同。诚信使万达集团成为品牌。
关于品牌，我认为第一点是消费忠诚度，第二点是差异性，要有个性特征，最重要的是文化区别。由于我们坚持了诚信，获得广大消费者的认可，获得了一定的品牌，十六年来我们至今保持骄傲的记录，就是零空置。建设部规定，商品房竣工一年内没有卖出的为空置房，按照与世界接轨，应该为三年内没有卖出的为空置房。到现在为止，万达没有出现空置房，好一点的小区在竣工前就已经卖光，差一点的在竣工后几个月全部卖光。这里面就包括消费忠诚度。我们之前做过调查，看全国买房的人都是些什么人，三分之一的人是老客户，反复多次购房或推荐购房。在大连有一个人曾八次购我们的房屋，可能他有投机的想法。3.诚信使万达获得新的商机。我们在全国有12个购物中心开业，与15家世界跨国企业，其中有8家是世界500强企业签订了战略合作协议，形成了战略合作伙伴关系。我们是有定单才开发，预计到2006年时，万达集团购物中心光租金一块收入至少达13亿元的收入，有可能达到15亿元的收入。这就形成了万达集团新的商机，而且今后有新的目标，加大对购物中心的投入，力争2010年时做到50个。
我们在与这些跨国公司合作时，也是努力维护自身的形象，我们在天津做项目3月份开工，12月份竣工，想了问题不是很大，实际做的时候，最后连续两三个月滚动施工，最终完成任务。只要诚实坚持诚信，不但可以好卖房子，还可以发现新的商机。用万达的实践来证明诚信是有好处的。谢谢大家！
（ 责任编辑：铭心 ）
