发送GP到6666 随时随地查行情
西部，是中国地广人稀的地区，资源丰富，在市场经济的带动下，在中央领导的大力支持下，西部发生了重大的变化，经济建设高歌猛进，正在努力缩小与东部、中部地区的差距。在国家质检总局“西部开发，质量先行”的号召下，西部政府、企业和人民共同努力，正在创造一个质量、效益俱佳的新西部。中国质量万里行促进会多年以来一直致力于“打击假冒伪劣，扶持名优企业发展”，坚持打扶结合的工作方针，利用明察暗访等工作方式，为整顿和规范市场经济秩序做积极的贡献。
2004年9月，在北京钓鱼台国宾馆，在全国人大副委员长傅铁山等领导同志的关注下，国家质检总局副局长、中国质量万里行促进会会长蒲长城同志宣布了2004中国质量万里行出征活动正式开始。小分队先后开展了质量万里行东北行和质量专家浙江行等活动。10月17日—11月17日，中国质量万里行西部行小分队来到西部部分省市，开展了服务质量、虚假宣传和食品安全等方面的明察暗访，同时针对各企事业单位、公共设施等单位出现的问题，及时反馈给有关单位，并有针对性地进行了培训。为此，记者先后采访了中国质量万里行促进会负责本次活动的李敬凯部长和西部行小分队负责人李希春助理，对本次活动进行了采访。以下就是本网根据采访所做的详细报道。
第一部分 剑指昆明，知名品牌不尽人意
10月22日至23日凌晨1点30分，中国质量万里行促进会开展的“中国省会城市、直辖市窗口服务、企业售后服务、公共事业服务等系统服务质量明察暗访行动”，在昆明开展了第二轮抽查。抽查中，“中国质量万里行”却遭遇了工作人员拨打的维修热线竟然被转接到了带有搞笑彩铃声的手机上等咄咄怪事，令工作人员和随行记者啼笑皆非。
“您的朋友不在服务区……”
22日晚10点02分，工作人员拨打了一品牌空调的维修热线，接通后，只听见一嗲声嗲气的女声“您好，您的朋友不在服务区，哦，等等，他又走进了服务区……”这时，一男子接起电话“喂？”一时让在场工作人员和记者不知所措。
“我去哪里找人啊？”
当晚8点53分，某品牌彩电售后服务值班人员接起了电话，得知需要一位维修人员在当晚上门修理彩电时，竟然问道：“我去哪里找人啊？”售后部门都不知道去哪里找维修人员，消费者又如何能知道呢？
“技术人员没人有手机”
当晚10点08分，当某厨具售后服务值班人员接起电话后，工作人员要求对方联系一位维修人员上门修理一部不抽油的抽油烟机，对方却说：“现在不行，我们联系不上技术人员，他们没有一个人有手机或者小灵通。”
在暗访中，尽管遭遇了这些令人啼笑皆非的怪事，但是“中国质量万里行”小组对于昆明商家售后服务的总体情况很满意，认为远胜于第一轮抽查结果，觉得在接听电话语言、上门服务时的着装等方面都有了很大的提高。
此次西部行小分队负责人李希春助理在对昆明的窗口服务、企业售后服务、公共事业服务进行了明察暗访以后，总结了本次抽查情况，在131家承诺24小时上门维修、24小时或12小时内上门维修的企业、商家以及城市生命线的服务质量中，其中有94家符合要求。
在22日晚间抽查的32家企业中，有23家企业在当晚就提供了上门服务，部分企业承诺在第二天一早就安排技术人员提供上门服务，有3家企业的售后服务热点电话无人接听，两家企业接听电话后，态度恶劣，并说无法派维修人员上门，还有一家企业语音接听后要求消费者拨打总部800电话，但是打过去后，总部电话一直占线。
在记者采访中国质量万里行促进会调查监督部李敬凯部长时，他向记者介绍了暗访中评定服务质量是否要求依据的标准：1．服务电话有专人值守；2．用语规范、态度平和；3．做好电话记录；4．熟练掌握有关业务知识；5．能准确回答消费者的问题；6．满足用户的特殊要求；7．上门服务时，着装规范、有明显标记。达到大多数标准后，即视为合格。
在22日晚间的现场抽查中，有6家企业的售后服务质量存在问题。
与第一轮抽查相比，在昆明第二轮抽查企业的服务质量有明显提高，体现在语言比较温和，合格率提升，上门率提高，服装规范、配套。同时依旧存在一些问题，表现在：个别热线值班人员接听电话语言不规范；个别热线电话无人接听；个别企业存在推诿现象；个别企业难上门。
李希春助理谈到，本次暗访后中国质量万里行促进会将把此次抽查的结果反映给各被抽查企业总部，并限期整改，一段时间后，还将再次进行回访。在第一轮服务质量抽查中，昆明地区售后服务以及窗口服务行业整体情况处于全国中游。第二轮抽查结果显示，昆明地区的服务质量已经居于全国中上游，比第一轮检查有明显提高。
在谈到促进会安排服务质量明察暗访工作时，李敬凯部长明确指出，调查不是目的，曝光不是终点，根本问题就是要帮助企业认识和发现自己的不足，找出差距，及时改正，企业本身得到发展，最终为消费者提供满意的服务。
工作花絮一： 不出差错，要当“夜猫子”
19日到达昆明以后，小分队人员下了车安排好住宿，洗了把脸就立即出发进行第一项工作内容：社会调查。由于小贺和小薛是第一次出行，明察暗访工作又有它的特殊性，因此他们的工作被安排地非常紧凑。调查完回到驻地，又马上进行核对。一个电话号码要核实几遍，要求不能出现一点纰漏。所以他们每天工作时间很长，在昆明的几天，几乎每天工作至凌晨2点多钟，既要总结一天来的工作，又要安排第二天的工作程序和内容。小分队负责人李助理更是要坚持到凌晨4点多，即使如此他们也没有怨言。
当有人问候说“你们出来工作很辛苦啊”。这时候他们才深有感触地说：“我们组长狠着呢。不过这也没办法，我们的工作比较特殊，为了不出任何差错，再累也要坚持，就是成了‘夜猫子’也是应该的，何况‘夜猫子’还能抓老鼠呢！”
工作花絮二：“摇篮”里的部长助理
李希春助理上半年几乎总是在外出差，路途又都是在火车和汽车上度过的，所以他现在养成了一个习惯，在宾馆饭店里睡不着觉，但是只要一上火车就睡的特别香，偶尔还打打小呼噜。同志们开玩笑说，李助理又回到了“摇篮”时代，只有在摇篮里才能睡着觉。
工作花絮三：“忘性大”的李助理
当小分队从一个城市奔赴另一个省市时，在列车上、火车站里都非常了解“中国质量万里行”。他们说：“在报纸上、在电视里，经常看到质量万里行在某地进行明察暗访，老百姓非常欢迎这样的活动。你们真是给老百姓办事的人。”
一位列车长对小分队的李助理说：“我认识你，而且不只一次见过你。”李助理却一时想不起这位列车长，但这位列车长说得真真切切：“肯定没错，您是质量万里行的，我们经常在电视和报纸上看到质量万里行的有关报道，包括您对我们列车的服务质量工作的意见。”李助理马上说：“这些都是我们应该做的，我们就是为大家服务的，让消费者有一个放心的消费环境是我们最终的愿望。”
（采访手记：服务质量明查暗访几年来，质量万里行的战友们行程几万公里，南下北上，都是依靠列车来完成的，从吉林、哈尔滨、沈阳到乌鲁木齐、拉萨、西宁，再到三亚、广州，有时候在列车上要两三天，在列车上好象比他们在家里的时间还要多，但是他们没有怨言。从中国质量万里行活动开展以来，得到了各级领导和干部群众的热心关注和支持，能够为社会的发展贡献自己的力量，牺牲自己的利益，为更多人创造良好的生活环境，这一切都是值得的，这也是质量万里行在同志们一直的信条，所取得的成绩，也都是质量万里行的战友们舍小家，为大家，用汗水所换来的。）
第二部分 转战贵阳，喜忧参半
在结束了昆明的工作以后，小分队马不停蹄的来到了贵州省的省会贵阳市。在10月28日晚至29日凌晨1点30分,展开了对贵阳市窗口服务、企业售后服务、公共事业服务等系统第二轮服务质量明察暗访行动。在当晚抽查的33家自称“24小时上门服务”的企业、单位中,竟有14家华而不实。而被称为“城市生命线”的供水热线,在接到“路边水管爆裂”的电话后,竟说没有材料,不能赶到现场。
抽查工作从28日晚上开始,“中国质量万里行”的工作人员在南明区翠微巷省气象局宿舍一间会议室开始拨打各个知名企业的维修热线电话。贵州省及贵阳市10多名媒体全程跟踪采访了此次暗访行动。
当晚20时49分,工作人员第一个拨通了海尔洗衣机售后服务热线。13号女员工很快接听了电话。听说工作人员家里的海尔洗衣机突然不工作了后,女员工详细询问了具体的情况和地址、联系方式,称立即派员工前来维修,时间在半小时之内。15分钟后,两名身着海尔工装、背着工具包的人抬着一箱配件出现在现场。
20时52分至55分。工作人员先后拨通了三洋的售后服务热线。接电话员工均称当晚不能上门服务。三洋的员工说维修工人都下班了,要到第二天才能上门服务”。
21时整,工作人员拨通了LG彩电售后服务电话。对方在得知客户家中彩电莫名黑屏后,在15分钟内就赶到了现场。
21时30分许,工作人员开始拨打“美的”空调售后服务热线。前3次无人接听,到第4次拨打时,49号员工称夜里维修工操作不安全,要等次日上午才能派人来修。工作人员一再请求:“我家里有老人,现在天冷了,担心夜里老人着凉。”但49号仍然不为所动。
王力、飞云、美心等3家防盗门热线电话只有美心一家有人接听,但对方拒绝了当晚上门服务的要求。此外,3家车险保险公司中太平洋、平安两家接到电话后既安排了上门服务，而中保财险则没有安排；在抽查的4家汽车维修公司情况均较好，一汽大众、上海大众、五十铃汽车贵州特约维修中心都安排了上门服务。
据统计,28日晚对33家企业、窗口服务单位的电话暗访上门率为58%。据小分队负责人李希春助理介绍,贵阳是此次全国质量万里行的第11站,西部行工作的第二站，通过4天对当地124家企业的查访,服务质量整体情况较好,但也存在一些如热线接线员不使用普通话、推诿、拖拉及不兑现承诺等现象。
针对于这次在贵阳市暗访发现的问题，中国质量万里行促进会有关领导非常重视，在听取了小分队的电话汇报以后，促进会领导商定，马上组织服务质量专家、服务工作优秀企业组成专家服务团赶赴贵阳，在贵州省质量技术监督局的大力配合下，由贵州省质量技术监督局孟宇光副局长亲自挂帅，投入了大量的人力和物力，在11月5日上午为贵州省、市质监局、省乡镇企业局、省通信管理局、贵阳市市场发展中心和贵州省移动通信有限公司、贵州省电信公司、贵州省五金电器有限公司、贵阳燃气公司、贵阳科技有限公司、贵阳市百货大楼、南航贵阳公司、贵阳火车站、一汽贵州汽车配件厂等几十家大中型售后服务企业、公众服务、公用事业单位的领导和管理人员以及省、市部分新闻媒体记者参加了活动。这次培训以“创建服务质量体系，全面提高服务质量”的中心，由著名服务质量专家朱立恩教授针对本次暗访暴露出的很多问题，进行了深入浅出的分析，并就如何建立良好的服务体系和与会者进行了沟通交流；海尔集团，太平洋财产保险有限公司在会上介绍了经验，提出了“视用户的抱怨为最好的礼物”、“创造用户的感动”、“诚信天下铸品牌丰碑”以及“提高服务质量永无止境”等创新理念，为与会企业为接受，取得了非常好的效果。
孟宇光副局长在会后说到：“这次报告会大家都感到受益匪浅，我自始至终都认真做了笔记，收获很大。这要感谢中国质量万里行促进会给我们送来这么好的“精神食粮”，也要感谢来自各行各业的企业领导和同志们的支持。希望中国质量万里行今后能给我们送来更多类似这样的报告会，使我们扩大眼界，跟上时代前进的步伐。”
工作花絮一：重病号受到保安的“特别看护”
小分队来到贵阳之后，负责人李希春助理结合昆明工作，召集全组开了一个工作会议，在会议上要求工作人员在查访过程中要注意工作的配合、注意自身安全、不要有过激判断，尤其是不要和企业发生冲突。工作人员中小贺是最年轻的一个，由于还不太适应南北方温差，加上小分队日常工作安排非常紧张，结果刚到贵阳就得了重感冒，并且持续发烧，为了不耽误工作，还是坚持工作，可是样子比较可爱，小脸红扑扑的，经常打喷嚏，结果在国鼎商场进行调研时，这种古怪的样子引起了保安的注意，3、4个保安把他团团围住，就象抓小偷一样，寸步不离的“保护”，直到离开商场。事后，小贺还向李助理汇报说，自己享受了一次首长待遇，有保镖保护，工作起来非常有安全感。
工作花絮二：调查组成了工作协调组
在贵阳中意电子世界，小分队和商场联系以后，商场同意提供企业售后资料，表示大力支持促进会工作，但是与此同时也向小分队大倒“苦水”：商场对已有了质检报告的某厂家空调为客户做了换机处理，但是某厂家久托不予调换。商场为了信誉，一直很苦恼。正好小分队在这里，就直接向工作大诉苦水。小分队认为，万里行本身就是从事这种为商业企业、消费者提供帮助，起到桥梁和纽带的作用，趁着厂方人员在场，小分队认为，何不借此给他们搭桥呢。于是提议他们握握手，多份理解，多份合作。在小分队的积极协调下，双方最终坐在一起圆满解决了此事。
（采访手记：由于工作时间关系，采访的几位对象都有重要的工作要马上外出，只好暂时结束了本次采访，不过本网与他们约定，下周将继续进行专访，请大家继续关注《中国质量万里行西部行特稿之二》。与此同时，向所有奋战在质量万里行第一线的同志们表示慰问，你们辛苦了。在采访当中，质量万里行的领导和工作人员特别通过本网向在各地支持万里行工作的地方政府、新闻媒体、企事业单位表示崇高的敬意和衷心的感谢。）
（ 责任编辑：马芳 ）
