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楔子
2003年5月28日，深圳某设计制作公司职工李某在太平人寿深圳分公司投保人身意外伤害险。2004年1月31日，回家过年的李某某在河南驻马店高速公路上惨遭车祸意外身亡，一起遭遇车祸的还有他的三个亲人。得知这一情况后，太平人寿郑州分公司高度重视，对此项事故立即召开专题会议，对各项工作进行部署。分公司理赔人员通过各种渠道，克服种种困难，核实了被保险人身份。在肇事车辆逃逸、交警部门无法在短时间内出具交通事故责任认定书的情况下，和理赔资料尚不齐全的情况下，公司相关人员来回奔波600余公里，将5万元的预付赔款送到了被保险人家属手中。
这是太平人寿郑州分公司团险受理的第一宗异地理赔案件。在短短72小时的时间内，区域跨越深圳、郑州、驻马店、郸城四个地区，爱意穿越了时空，客户家属在失去亲人悲伤的同时，体会到了太平人寿的温暖，爱在这里得到了延续……这只是太平人寿郑州分公司加强诚信建设的一个缩影。一年来，该司始终把坚持诚信建设，服务品质第一放在工作首位，及时处理了大量出险案件，为客户排忧解难，发挥了强有力的保险保障，树立了太平人寿良好的社会形象。
以人为本 诚信为先
俗话说“人无信不立、企无信不旺”。在郑州太平人寿全体员工的眼里，诚信有其更深刻的涵义，分公司在成立之初就把诚信经营作为企业生存和发展的基础作为保险业发挥应有功能的根本前提。
一切良好、守信、让保户放心的服务都来源于企业中的“人”。分公司从加强员工素质入手，严把进人关。始终把“诚信为先”作为打造“高素质、高品质、高绩效”三高团队的根本标准，规定凡在同业中有不良行为的业务人员一律不予接纳，将“诚信”作为员工入司的第一道坎。在实际工作中，公司还把业务员的品质管理分为行为品质、活动品质、业务品质和客户品质四项考核指标进行严格地考核。行为品质是指业务员在展业过程中自身素质的要求；活动品质即对客户的态度和同事的态度；业务品质即撤件退保的件数；客户品质则是指投保客户的短期疾病赔付的控制。在考核过程中将品质管理贯穿始终，对服务态度不好或者服务质量不良，客户明确表示不满或提出投诉的，泄漏客户隐私、服务行为不规范，扰乱或影响客户日常工作、生活等11项行为进行检查监督并实行一票否决制，对业务员出现的品质问题严肃处理，并同时把展业过程中的违规事件和评定录入到系统内作为永久记录。
诚信建设是一个系统工程，太平人寿郑州分公司在加强品质管理的基础上注重对业务员日常行为规范的宣导和教育。通过早夕会、营业部、营业组之间的宣导以及入司前接受代理人保险法和代理人管理办法规定的培训辅导，在岗前培训中接受关于行业特点、从业守则、商品知识和道德品质的教育培训等多种形式，在培训中把业务员的发展和公司的发展结合在一起，使员工入司的第一天就将“保险业是经营诚信的产业”的理念定格于头脑之中，并将“信守承诺，切忌利用自己的专业知识误导、欺骗客户，争做 ＇明信诚理、合法守规＇值得信赖的展业人员。做为日后展业的行为准则。
以诚立业 践行诚信
说到不如做到，事实胜于雄辩。动听的口号如果没有实际行动的证实，只能更加失信于客户。如何践行诚信？分公司总经理杨玉献表示，“践行诚信就是要说老实话，办老实事，做合法合规的事，不夸大其词地宣传，设身处地的为客户着想，让顾客无忧。”
今年7月份，客户刘某主动找到分公司客户经理胡兵，想买“福满堂”系列产品，要求胡兵为此提供一个理财计划。胡兵在详细了解客户刘民雨的购买心理和背景时，发现他购买这个险种并不合适，就果断地向他讲解了该产品对于他的缺陷，劝其再做考虑购买其他产品，并愿意帮助客户制定符合其自身的保险计划。参保产品的改变虽然使胡兵原本可以得到的佣金折损了不少，但胡兵却以“一心为客户着想”的诚信服务、深深打动了客户的心。谈及从业以来的经历，胡兵更是感慨万千：“一个保险代理人不能只考虑个人佣金的多少，而应站在客户的立场，实实在在的为客户合理规划保险方案，使顾客的利益不受损害。”
针对保险业中的退保现象，太平人寿郑州分公司运营部部孙晓东经理有自己独到的诚信“药方”：在客户发出退保申请时，应该把客户的利益放在第一位，有利于客户的案子，在手续齐全的情况下，规定时间内立即退保；对有损客户利益的案子，先给客户讲解退保带来的损失，然后再听从客户的意见。在退保工作中，分公司要求员工开展“换位思考”，把客户的利益放在第一位，一丝不苟，认真负责，用良好的服务让客户满意。
今年5月19日，客户路某在太平人寿投保“稳得福”险种，保费为年交1万元。8月13日，该客户要求退保。在退保过程中，分公司运营理赔人员在认真核对客户报单后，按照规定的保单现金价值进行退保，客户路某可退保费9379.07元，客户利益将受到损害。针对这种情况，郑州分公司和客户路某进行了面对面地交流，并得知，路某是因为女儿考上大学，资金紧张，不得已才想退保。分公司运营部站在客户的立场，想客户所想，急客户所急，就“稳得福”险种强大的保障功能再次为他作了详细讲解，并设身处地告诉他：“您现在是为女儿上学退保，这是为女儿着想的，但如果退保了，不但损失600多元，还失去了投保期间的一切保险保障；如果你保留该保险，不但不会有任何损失，期满后的满期给付金，可以作为女儿毕业时的创业金使用。同时自己还可以拥有10年的18种重大疾病的保险保障。”分公司运营部工作人员还当即表示：“如果真的需要资金，我们可以把自己的工资给你垫上去。”工作人员及时、迅速的反应、耐心周到的解释和“视客户利益为第一位”的服务深深打动了客户路某某的心，他当即表示不再办理退保手续，并要介绍更多的客户到太平人寿投保。
以丰富多彩的活动为载体是郑州太平人寿打造诚信的另一项举措。他们立足整个行业，借助公司内外媒体，通过举办“太平人寿之星”、“诚信之星”“千人承诺签名”等一系列活动全方位地宣传公司爱岗敬业、诚信服务的典型。这些活动的开展不仅有效地推进了“诚信”教育，同时也在广大消费者心目中树立了太平人寿诚信经营的良好形象。正如分公司总经理杨玉献经常所说的：“要做事，先做人。诚信是业务员展业的最主要个人素质，只有在与客户打交道时诚信待人，不欺瞒作假，客户才会放心与你进行交流，并在业务领域达成共识。这样才能树立公司的形象，进而建立个人的品牌。”
规范服务 创新诚信
郑州太平人寿在坚定不移地走规范化经营、专业化服务之路，精心打造诚信品牌的同时，不断求索创新，予以诚信服务更新的内涵。为保证客户充分了解自己的保险权益，真正做到让客户明明白白买保险，安安心心享受保险服务，分公司率先在国内寿险系统首家推出了“双百服务”。即：坚持对新契约承保客户在保单承保后5天内进行100％回访，在接到客户住院报案3日内 100%到客户病房对客户进行拜访、慰问，向他们讲解住院期间用药知识，提醒客户严格按“医保”规定用药的同时，还就客户理赔注意事项、住院期间理赔资料的收集以及理赔流程和实效等问题向客户详细说明，避免了因对理赔流程不熟悉影响理赔现象的发生，使理赔更加透明化。“双百服务”在中原大地树立起理赔服务的全新形象。截止目前，分公司结案率为100%，简易案件当日结，常规案件3日内结，客户满意率达98%以上。
在业务发展上，分公司始终坚持“规模与效益并重、质量与效率并重”的原则，实行“核心风险集中管控”科学管理模式。该模式的推行，统一了核保、理赔的尺度，保证了核保的一致性，提高了公司运营的品质，杜绝了虚假保单的产生。为避免业务员挪用保费现象的发生，分公司在保费的收取、理赔、退保过程中全部采用银行转帐制度，在现金收支、保全退费、理赔给付中实现了零现金。
一系列的服务举措，既确保了业务的稳健发展，有效地控制了业务风险和不合理的赔付，保证了客户的利益，也成为了太平人寿实践诚信、完善服务的重要屏障。
诚信花开 香飘太平
诚心自有天知。太平人寿郑州分公司坚持诚信经营的成就有目共睹。截止今年10月底，分公司2004年保费规模已突破4.8亿元大关，太平人寿的企业品牌在中原大地已牢固树立并不断得到巩固。在多次的保险代理人考试中，分公司保持了100％的通过率，分公司服务至今保持着“零”投诉记录。
企业成长人成才。分公司涌现出了一批在系统内和河南省内叫的响的先进人物。分公司总经理杨玉献荣获总公司“优秀经理人”称号，企业员工蒋琳、王琳和苏法分别被河南省保险协会评为“诚信之星”称号。
一份付出，一份回报。在诚信之路上昂首前行的太平人寿郑州分公司全体员工坚信：“真诚服务、用心经营”作为太平人寿的经营理念必将成为分公司发展的源泉和腾飞的翅膀。（胡立勋）
（ 责任编辑：影子 ）
