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商家要给消费者一个满意的答案

BUSINESS.SOHU.COM 2004年12月30日09:55 [ 邓海建 ] 来源:[ 新京报 ]
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  12月29日《江南时报》消息:金龙鱼、福临门一起登上国家卫生部抽检黑名单。对卫生部的当头棒喝,金龙鱼、福临门态度迥异,前者立即公开对外宣称,自查自纠,全部召回市场问题油;而后者则认为“抽检程序不合法”,要与国家卫生部对簿公堂。

  天津正大集团旗下的金象实业,干脆来个置之不理。

  中国家庭的一日三餐都离不开食用油,经济学家甚至把这个行业纳入“朝阳产业”。然而,从食用油的“概念炒作事件”到眼下的“抽检风波”,普通消费者面对纷繁复杂的“专业术语”和“概念界定”往往无所适从,整个行业也是危机毕现,在某些企业甚至关注“程序合法”甚于“质量合格”

  时,笔者以为,消费者没心情关注口水战或者程序战,我们要的只是一个通俗易懂的结论:能食用还是不能食用?哪些有问题、哪些是安全的?

  通俗地讲,酸价超标就意味着油可能在腐败变质。

  可是消费者哪能都知晓食用油遭遇酸价超标的真正因果呢?中国消费者协会宣布2005年主题为“健康·维权”,就是用生命健康权与消费品安全的现实对垒问题警示社会关注。那么,作为职能部门就应该以更高效、务实的态度首先对消费者的健康权和知情权负责。从国际惯例看,卫生部等政府组织要为此担责,在风波里或争议中关键还得以“消费者”为中心,不能因为人为原因或客观因素忽视或延迟应该负起的宣告责任;其次,我们还缺乏健全的社会质量监督组织和制度,以公益的第三方身份、无行政羁绊地为消费者发言。

  笔者以为,谈起食品安全问题,不外乎两个方面。一是食品本身的营养价值和质量问题,我们所关心的也通常是这方面的,即食品变质、食品达不到各种营养技术指标等等;但食品安全的另一个方面却被人们忽略了,那就是食品在生产、加工、运输、储存、销售过程中,人为改变其天然、纯洁而产生的安全问题。特别是对于对仓储保管有要求的食用油等消费品,如果不做好这方面的体制规范和责任保障工作,无良商家就会找到规避质量责任的借口,消费者与监管部门就很难要到一个明确的答案。

  其实,当事商家更该给消费者一个明确的答案。笔者以为,卫生部公布消息是负责任的,不仅对社会负责任,对厂家也负责任,谁都有发表异议的权利,但类似的通报很专业,普通消费者很难搞清到底哪一批次的产品不能买,此时企业的“危机公关”如果是借着专业通报的幌子打暧昧专业术语的“迷糊战术”,消费者最后的对策往往是“只要是上了黑名单的牌子就不买了”,这种“聪明”只会断送自己的市场份额。

  现在,面对国家抽检结果,商家应该想到的是如何对消费者负责,化危机为信任。而在此事件当中,给消费者一个通俗易懂的说法,才是企业要做的第一件事。

( 责任编辑:杨茂银 )



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