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2004年11月21日那天是星期天。家住机场附近的中国人寿保险营销员袁少兰正要去公司参加“爱心班”,突然听到一声巨响。“飞机失事了”。
袁所在的包头市东河区支公司负责经办包头市所有的航意险。
匆忙赶到公司后,袁少兰把情况反映给公司副经理田智勇。
8点45分左右,东河支公司总经理白银富给民航站打电话核实后向包头分公司汇报。包头方面再向内蒙分公司、保监局、总公司,逐级往上报。
9点左右,白银富开车赶往失事地点。
内蒙分公司立即启动突发事件应急处理程序,成立了由总经理李有俊为组长,副总经理郭如敏为副组长,办公室、团险部、业管部、个险部、中介部负责人为成员的事故应急处理小组,当天上午11点就赶到包头。
与此同时,正在上海开会的保监会主席吴定富委托秘书给内蒙保监局局长智鹏飞打电话,要求内蒙古保监局迅速介入此事,急事急办,特事特办,组织好善后理赔工作。
当天中午,中国人寿董事长、总经理王宪章向包头市委、市政府致慰问电,代表70多万员工对遇难人员表示沉痛哀悼。中国人寿副总经理万峰代表总公司强调要“急事急办、特事特办”。
工作组迅速组织了“事故处理组、对外接待组、调查理赔组”三个小组,分头开展工作。
首先是核查遇难人员的保险情况加了整整一夜班,终于把遇难者所有的保险信息都查出来了。
据中国人寿包头分公司副总经理刘恩根说,“此次空难航意险赔付涉及资金1000多万,是善后处理中的一项重要工作,我们必须配合市政府的统一部署,不能单独行动。22日上午,我们正式纳入政府‘11.21’空难抢险指挥部。政府23号上午通知可以先行给付,下午我们就赔出了第一笔。”
为了做好理赔工作,四个理赔小组千方百计和遇难者家属联络,主动帮助他们办理索赔证明,和他们商量如何处理。
服务是全方位的。公司在东河分公司设立理赔现场,提供沙发、茶水以及急救药品,指定专门车辆用于调查取证和接送家属。并且和银行联系,临时授权设在支公司的银保储蓄所办卡,使家属可以任意选择办卡,存折、现金的方式领取赔偿金。
外地的遇难者有10个,最远的在无锡、上海等地。家属千里迢迢赶来,为了不使他们为保险的事耽误时间,死亡证明、关系证明等手续都由公司帮助办理,而家属只需填写一张理赔申请表。涉及到外地的手续,大部分由中国人寿外地分公司帮助办理,全国性大公司营销服务网络发挥了作用。而且,只要事实认定清楚,就可先行赔付,保险公司内部的审批程序也完全省略。
正常情况下,保险公司并没有义务帮助客户办理各项手续。家属自己把一套手续办下来,最短也要两、三个月。
在此期间,包头分公司的9519服务中心也24小时开通服务,同时对理赔进行跟踪回访。
“历次空难,包头的反应最快,20多天就赔付了22单”。中国人寿包头分公司总经理李埃记对记者说,作为我国恢复寿险以来最大的一个赔案,中国人寿的理赔工作是高效的,服务是到位的。
截至记者发稿日,25份保单已赔付23份,而另外两份均是由于家属自身原因而并不急于办理。
( 责任编辑:骆祖金 )