发送GP到6666 随时随地查行情
格兰仕集团简介
广东格兰仕集团有限公司是一家全球化家电专业生产企业，是中国家电业最优秀的企业集团之一。
格兰仕公司创立于1978年， 27年来，格兰仕健康、持续、快速发展。定位于“全球名牌家电制造中心”，到2004年，2万余名格兰仕人致力于推动“全球微波炉制造中心”、“全球空调制造中心”、“全球小家电制造中心”三大制造基地的发展，保持微波炉制造、光波炉制造世界第一，进入世界一线空调品牌阵营，格兰仕电器产品旺销全球近200个国家和地区，集团年销售额130亿元、出口创汇7亿美元。
格兰仕集团前身是一家乡镇羽绒制品厂，1992年，带着让中国的微波炉工业在市场上占有一席之地、让中国品牌在微波炉行业扬眉吐气、让微波炉成为中国家庭的普及品的雄心壮志，格兰仕大举闯入家电业。在过去10多年里，格兰仕微波炉从零开始，迅猛从中国第一发展到世界第一。至2004年，格兰仕已经连续10年蝉联了中国微波炉市场销量及占有率第一的双项桂冠，连续7年蝉联微波炉出口销量和创汇双冠。
2001年以来，格兰仕在带着微波炉产业稳步升级的同时，开始在空调和小家电领域带给世人惊喜。2004年，格兰仕世界首创光波空调风靡全球，产销规模扩张到260万台，成为世界一线空调品牌。2004年12月，格兰仕“全球最先进的超大规模空调制造基地”建成，并宣布停产普通空调、全线转产高档光波空调，计划再用三年左右的时间，空调年产销规模支撑到1200万台，创建微波炉、光波炉之后的又一个“世界第一”。
随着格兰仕电器畅销近200个国家和地区，格兰仕“全球制造、专业品质”的形象响誉世界。格兰仕电器在全球家电市场上取得的辉煌业绩为企业赢来了无数殊荣和相关上级部门的认可及表彰，业界认为，格兰仕作为“公众企业”所产生的影响已经超出了行业自身。坚持“伟大，在于创造”的企业理念和“努力，让顾客感动”的经营宗旨，格兰仕正在加速向国际一流企业、世界名牌进军。
格兰仕服务理念
关爱工程
现今用户的消费观念正发生了巨大的变化，从以前只注重产品质量和价格，到现在越来越重视产品的服务质量。并且现在家电行业的竞争异常激烈，不但是在产品质量和营销网络的竞争上，还体现在了客户服务的竞争上。因而现在服务的竞争正被摆到了越来越重要的地位，各厂家和公司都加大了对服务的投入力度。格兰仕作为家电行业主导品牌，特别是微波炉产品占全球销售量连续多年名列榜首，空调及小家电产品市场占有率也正逐年递增，客户服务工作被赋予了新的内涵。为提高我们服务队伍的整体素质和水平，提升我们的服务竞争能力，达到全面提升用户满意度和品牌价值，公司决定推出具有格兰仕服务特色的、全新的服务模式——“关爱工程”。
一、服务主题：关爱工程。“关爱工程”将作为我们服务的统一称号，便于今后的服务推广，树立我们的服务新形象。
1、关爱工程的内涵：中国老百姓很看重人情味和亲情味，所以我们应该把用户当作我们的亲朋好友、街坊邻居，将心比心，感同身受的为用户提供充满人情化和亲情化的服务，通过重视过程中的细节，让用户实实在在地感觉到我们的关怀和爱护，体现出我们服务的个性化和差异化，改变以往冷冰冰的模式化服务方式，以提高服务满意度。
2、关爱工程的宗旨：努力，让顾客感动！
3、关爱工程的口号：用心服务，快人一步！
4、关爱工程的行为规范：三大纪律，八项注意。
二、服务细则：
1、形象服务，上门必须穿着格兰仕工作服，携带工具包、垫布、鞋套，佩带上岗证和“关爱工程”胸牌，以充分体现出具有格兰仕亲情化的服务形象。
2、微笑服务，面对用户的服务过程要始终面带微笑，给用户制造诚实可信之印象。
3、细节服务，注重对用户服务过程中的各种细节；对用户服务要精心、细心，要考虑到服务的各种微小细节，坚决杜绝粗枝大叶式的服务。
4、亲情服务，在服务的过程中要始终保持热情，要把用户看作我们的亲朋好友，多站在用户的立场考虑问题，想用户之所想、急用户之所急，让用户感受到格兰仕亲情化的服务和温暖的关怀。
5、包容服务，用户就是上帝，对用户的抱怨、投诉、无理要求要有耐心、包容，细心地同用户讲道理、讲事实，阐述公司和国家有关法规原则，在不违背公司原则的基础上最大限度的满足用户的合理要求。
三、相关要求：
1、各客服中心要建立完善的内部考核、竞争机制，通过有效的考核手段和激励措施来提高服务人员的责任心和积极性。
2、每月客服中心要组织相关人员学习讨论格兰仕服务，通过学习和讨论来不断提高自身素质、加深对格兰仕服务的理解、深化关爱工程的服务内涵。
用心服务，快人一步
服务作为现代商业竞争的主要载体，它正承载着企业与商家，品牌与消费者，行业与市场的复杂关系，是市场发展与人民生活水平的综合体现。家电服务在经历了多年的高速发展，初步形成了具有各自特色的服务模式，从关注消费者感受到一站式服务，从快速响应到超值体现，个性化亲情化服务层出不穷。如何更好的体现服务价值，关注消费者的切身感受，通过当前发展优势进而提升品牌综合竞争力，形成具有格兰仕特色之“快”式服务文化。
格兰仕在新的发展时期，提出从优秀到卓越的伟大发展战略，为顺应企业的高速发展，全力提升服务营销之水平，公司提出“用心服务，快人一步”的服务口号。此举深入论述了服务之内涵、操作之技巧、行效之快速。“用心服务，快人一步”的本质是对用户、对企业和对社会的高度负责，是强调“责任感”和“危机感”的表现，我们需要在服务意识上突出一个“心”，行动上体现一个“快”，才能使我们的服务成为企业发展的重要优势资源。
一、 服务口号主题：“用心服务，快人一步”。作为格兰仕2005年起新的服务口号，我
们将全力推进和树立我们服务新形象，完善服务内涵。客服系统在日常管理及服务过程中，处处都应体现到“用心服务”，用心应体现在决策、管理、执行、服务、为人、行事方面，同时还应对你所承担的工作和服务对象“人”负责。“快人一步”应充分展现在我们的成效上，凡事要用“人无我有、人有我优、人优我转”的创新精神，始终坚持“没有最好，只有更好”的服务哲学，通过差异化、亲情化来实现服务价值。
服务是一项感情与行动相结合的工作，感情应体现在从心开始，由心而生，不是牵强的做作，更不能受外界因素而影响。服务一定要讲究一个快字，没有速度的服务根本谈不上好服务，更无法体现优势和价值，服务比的就是一个速度，就是快鱼吃慢鱼之理论。
二、 服务口号目标：用心服务应体现在完善内部管理体系、强化执行力度，导入业界先
进的管理、考核、竞争和快速反应机制，不断创新和否定自我，来打造一支团结、进取、务实、创新的服务团队。
四心服务
体贴到家 “努力，让顾客感动！” 是格兰仕的企业宗旨，从中也折射出格兰仕的经营哲学和服务理念。未来竞争不在于企业能生产什么，而在于产品为社会，为消费者提供多少附加值。为了能为消费者提供最优质的服务，格兰仕在全国各地建立数百个售后服务网点，以严明如军纪的“三大纪律，八项注意”做为售后服务体系。
为了及时为消费者排除使用微波炉过程中的各种问题，格兰仕公司设立全天候开通的客户服务热线和24小时服务质量投诉专线，并保证在24小时内解决售后服务问题，以“四心”服务 （精心、细心、安心、诚心”） 感动每一位格兰仕的用户。并以用户为中心，建立和完善服务系统，使其成为促进企业发展，提高产品竞争力的原动力。
三大纪律，八项注意
三大纪律
① 努力让顾客感动
② 真诚服务讲质量
③ 将心比心去工作
八项注意
① 服务之前先致歉，随后报上厂和名
② 事先联系记录好，态度热情有礼貌
③ 有问有答不厌烦，服务价格要公开
④ 自备工具鞋布卡，清洁完好最重要
⑤ 干净利落动作巧，穿戴整洁不紊乱
⑥ 若把东西损坏了，照价赔偿不打折
⑦ 不许吸烟不喝水，不收礼品不吃饭
⑧ 严禁争吵与粗暴，临走再次道歉别
格兰仕空调服务承诺
① 市内免费上门安装设计
② 市内免费送货上门
③ 分体、柜机免费安装
④ 100%电话回访用户
⑤ 24小时服务热线
⑥ 旺季24小时服务到位
⑦ 淡季12小时服务到位
⑧ 电脑管理用户档案
格兰仕微波炉、小家电服务承诺
① 全国联保
② 微波炉终身上门维修服务
③ 24小时热线服务
④ 用户回访服务
⑤ 微波炉整机包修一年,主件包修二年
⑥ 电饭煲、电磁炉、电风扇、空气清新器整机包修一年
⑦ 电脑管理用户档案
格兰仕服务新文化
服务宗旨：努力，让顾客感动！
服务精神：团结、拼搏、求实、创新
服务目的：服务的根本目的是解决问题，创造感觉，而不是制造麻烦
服务口号：用心服务，快人一步
服务形象：可亲可敬、可圈可点
服务标准：满分产品、满分服务
服务目标：顾客的满意就是格兰仕人的追求！没有最好，只有更好
服务理念：速度、成效、创新、梦想
服务管理：用数字说话、用行动证明
服务哲学：欣赏自我、超越梦想
服务战略：将服务进行到底，具有成本领先、专业专注、无限门类、着眼未来、永存危机的发展战略
服务危机：不把自已当用户、不将任务当责任、没有时间观念
服务忌讳：漠视、茫然、眼高手低、闭门造车
服务用人原则：这世上没有废物，只是放错地方
服务（维修）人员行为准则：“三大纪律、八项注意”
三大纪律：第一、努力，让顾客感动！
第二、真诚服务讲质量；
第三、将心比心去工作。
八项注意：第一、服务之前要致歉，随后报上厂和名；
第二、事先联系记录好，态度热情有礼貌；
第三、有问有答不厌烦，服务价格要公开；
第四、自备工具鞋布卡，清洁完好最重要；
第五、干净利落动作巧，穿戴整齐不紊乱；
第六、若把东西损坏了，照价赔偿不打折；
第七、不许吸烟不喝水，不收礼品不吃饭；
第八、严禁争吵与粗暴，临走再次道歉别。
格兰仕四心服务：“诚心、精心、细心、安心”
格兰仕服务措施：2002年度推出“关爱工程”
格兰仕VI图标：
格兰仕服务VI及图标：
（ 责任编辑： ）
