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2005年3月8日下午15：00-16：30，3.15在线访谈系列活动之打击各种欺诈消费形式主题访谈准时进行。以下为精彩聊天实录。
郎丹珂说:各位网友大家好，今天我们请到的嘉宾是中国商业联会会副会长姜明，先请姜副会长给我们介绍一下中国商业联合会是做什么的？
姜明说:中国商业联合会成立于1994年，是在国家民政部登记注册，它的主管部门原来是国家经贸委，现有直接会员一千多家，各种企业、服务业还有全国性的各种流通协会，还有地方的商业联合会，商业联合会省市一直到中心城市都有这个组织。
姜明说:往前追溯的话，国家过去的商业部改成国家内贸局，进一步机构改革形成现在的商业联合会。直接会员一千多家，主要工作是组织开展行业自律，行业评比、行业检查，进行行业管理。
姜明说:为企业和行业提供行业信息，现在每年集中的信息是每年发布零售行业的白皮书，把各种零售行业的数据主要问题都在白皮书里面发布出来，等于是行业报告。
姜明说:培训零售业各种管理人才的培训，开展各种商品标准的介入、服务标准。举办一些大的展览会。
郎丹珂说:今天我们谈打击各种欺诈销售方式，消法赋予消协的七项职能，现在的协会来讲一方面老百姓众所周知处理各种投诉，另外进行消费的指导、引导。我们想把消费者在购买商品或者接受服务之前，在这一段时间内会告诉他怎么样去消费，怎么样理性消费，这是消费者主要的一块工作。另外出现问题之后我们协助消费者解决相关的投诉。
郎丹珂说:提到今天的主题，打击各种欺诈销售方式，欺诈销售这个定义不是很准确，销售方式的欺诈只是我们讲侵权的一种行为，消法第49条指明要有四个要素，主观要有欺诈的意愿，客观上实施了欺诈的行为，还要给当事人欺诈损害，行为和损害之间还要有必然的联系，这种情况下才能定义成欺诈。
郎丹珂说:在销售过程当中的不规范销售行为，比如热门讨论的打折、返券，包括我们的一些广告夸大宣传，我觉得这些可以归入销售方式，但是可能并不都是欺诈，有可能有一些经营者在经营过程当中初衷是好的，但是由于有一些不规范的行为导致销售方式的走样，应该从这个方面去谈。
姜明说:现在零售企业来说，有个别欺诈行为还是存在的，但多数还是规范的，促销当中打折、返券不规范的行为应该说问题比较多，这个问题处理不好的话一个是影响消费者，再一个影响到供货商，长远来看对商家本身已经受到危害。
郎丹珂说:市场经济是消费经济，企业必须诚信经营，挫伤了消费者的积极性不但给企业本身带来损失，同时对经济有一定的影响，打击了消费心理，市场经济没法搞。这个层面上的意义也有了。
姜明说:商业联合会一方面推动行业发展，零售企业各方面的权益利益，同时也代表消费者的利益。
郎丹珂说:经营者肯定要谋取利润，作为任何一种经济形式下都是孕育的，也是必不可少的。在既能够保护消费者合法权益的前提下，经营者追求最大化的利益，否则的话损害了消费者的权益，经营者的利益也得不到保护。
郎丹珂说:今天说到欺诈方式，从消协所接触的问题来看，一个是打折返券，很大程度上是侵害消费者的知情权。我们接到投诉消费者反映事先没有告知消费者券的使用方式或者是使用期限，有两方面的限制。一个是时间上的限制，一个是空间上的限制。
郎丹珂说:时间上的返券期限性，应该在什么时间内使用，或者经营者会规定你几种券在什么时间内使用，这样限制了消费者使用的时间。有一部分返券只能在连锁店使用，有的券需要到另外的店使用，一部分柜台不参加活动不能使用，另一部分柜台可以使用，这些都没有事先告诉消费者，引发消费者感到被欺骗了。消费者说欺诈就是我被骗了，事先没有告诉我。这是一方面的问题。第二方面，即便标明了，但是由于它的复杂性。
郎丹珂说:消费者反映，有时候经营者买一百送多少或者买二百送多少，需要耗费大量的时间和大量的精力花出去，这样会降低经营者的诚信度。从消协角度来讲主要接触打折返券这方面的问题多一点。
姜明说:你说的是在市场当中主要的问题，还有虚构原价，本来一块钱的东西标两块钱再进行打折，这就是虚构它的原价。
姜明说:提高原价进行打折。
郎丹珂说:今年我们在春节期间北京市商务局跟发改委联合发布了一个关于商业企业零售业一些问题的指导意见，当时消协也提出我们的建议，尽量采取明折明扣，或者返券事先明示给消费者，尽量避免返券这种形式。
郎丹珂说:目前来看，消费者的需求对于明折需求更多一些，返券接受起来由于一些经营者的不规范行为有抵触，最好采取明折或者其它的促销措施。
姜明说:但是现在我们谈了一些问题，不足为奇，怎么解决这个问题也是维护消费者的合法权益，也是为了零售商家的健康发展。作为市场经济初级阶段，这种情况也是在所难免的，我们看看西方国家也走过这个阶段，在市场经济初期的时候发生这些问题。我们现在说欺诈是违法行为，这种行为现在还是个别现象，多数是不规范的现象，但是也不奇怪。能够尽快解决它，也能维护消费者的合法权益。
姜明说:我们回顾一下打折的情况，经济发展到一定时候，经济发展快了，竞争加剧了，但是还不成熟，市场经济不成熟，所以问题比较多。90年代初开始打折现象，但是那时候还没有在全国普及，当时郑州商厦闹得很热闹，在郑州市中心有四家大的百货商场，有一家企业用直升飞机撒传单降价，结果消费者蜂拥到商厦里面人山人海，当时刚刚接触这个，觉得很热闹。
姜明说:但是随着经济发展以后，逐步规范有序，我们现在经济发展速度比较快，市场中企业和企业之间竞争地比较激烈，但是我们现在的法律规范还跟不上去。发达国家像美国1936年市场的无序状态经历过，36年为了规范行为出了一个连锁商业、连锁商店价格限制法。欧洲一些国家像丹麦、英国、法国这些国家市场经济比较成熟的，对打折有明确限制，在什么季节企业可以打折，什么活动可以打折，有明确限制，用法律的形式，有的用政府规范的形式加以规范。我们现在还跟不上。
郎丹珂说:有的商厦一年四季都在打折。香港、澳门有一些店是长期打折，但是是某一个品牌的某一个专卖店，恰恰这个专卖店就叫打折点，可能是因为这个品牌的滞销产品或者过季产品在这个店销售，所以这个店一年四季打折。我们现在的商店一年四季都打折，造成消费者对这个比较怀疑。
姜明说:我们现在的阶段市场经济初期，还不成熟的时候也要经历这么一个过程。现在各个层面从企业来讲还要提高信用，讲诚信，对销售进行促销是可以的，但要掌握一定的度，让消费者得到实惠，商家的商品也能够扩大销售，要掌握一个合理的度。
郎丹珂说:日常生活当中遇到这种不规范的行为还有广告，广告中一些不实的东西，包括医疗广告这些广告很大程度上是夸大宣传，引诱消费，让消费者购买了一些没有用的产品，没有达到事先宣传的标准。当消费者使用中往往发现一些特殊药品是有害而无益的，这也是经营者当中消费者当中比较痛恨的一种方式。
姜明说:这是两个方面，一方面企业要建立充分的诚信，社会的监督包括舆论监督，包括行业组织、行业协会的自律，包括政府的规范，再加上法律出台的一些文件限制，作为消费者来讲要提高消费的水平，能够识别虚假广告。
郎丹珂说:我们国家的法律对于欺诈销售或者虚假广告，它的处罚力度还是不够的。国外有些发达国家如果广告违法了，事先做广告的时候不去管，当广告一往外打如果查到是虚假广告，要在原来登过广告的地方重新再登一下我的广告是虚假的，再提供真实情况，这种名誉上的打击对于经营者来说是非常致命的打击。
郎丹珂说:对于经营者利用虚假广告加以了限制，我们的行政机关对于利用虚假广告的企业进行处罚，实际这些处罚行为，处罚的数额或者力度远远不够。处罚一二十万不能触及他们的根本行为，适当提高法律的监管力度是非常有必要的。
郎丹珂说:适当提高法律的监管力度是非常有必要的。
网友：打折返券就是欺诈。
郎丹珂说:只能说是不规范。
姜明说:你买到的商品不完全是假冒伪劣，商品还是好的商品。
郎丹珂说:法律角度来讲，人格一种促销行为只要法律不禁止那么都是合法的，打折返券这个行为在法律上来讲是合法的，只不过目前我们经营者有一些不规范的行为，使打折返券这种行为走样了。这种情况下，消费者痛恨这种行为的同时也痛恨到券，虽然券本身没有罪，也可以作为一种促销手段出现。
姜明说:打折是简单的促销形式，但是还可以通过提高你的服务水平，提高企业的管理水平，提高营销水平来降低成本，扩大销售，增加客户，这个是扩大商品销售的根本。
姜明说:返券方面形势比较好了，各个方面已经关注了，政府也很关注，最终解决可能需要法律。法律的形成是逐步实行，北京市的商务局、发改委、工商局在去年12月出台了一个文件，叫做《零售企业促销行为规范》，政府对促销行为做了限制。
姜明说:也会进行检查，对一些投诉、消费者反映的问题进行处罚。将来可能在这些规范逐步完善之后形成法律，那么就是强制性的了。
网友：目前有一些经营者利用广告欺诈，开发商利用广告欺诈。
郎丹珂说:最高法院的司法解释里已经明确规定房地产开发的广告可以作为合同的附属部分，如果说消费者能够证明这部分广告是开发商发布的，有相应书面材料，从法律上来讲可以视为合同的附属文件。
郎丹珂说:如果说开发商违背了附属文件的承诺内容，就属于违约行为。目前有多方面的法律法规协调，仅靠政府的行为去协调的话，可能不够。应该发挥中介组织像商业联合会这种行业协会的组织，搞行业自律。
郎丹珂说:通过行业自律我们形成行业的游戏规则，把一群害群之马清除掉，可能比政府处罚的更有力。
姜明说:随着不断地社会发展、经济发展，对这些规范行为各个方面的制约会形成，舆论的制约，行业组织的自律、政府的管理、法律的形成、法律的逐步完善，都属于经济发展中出现的问题。
网友：我买了一个电子辞典商店定价是888元，没有太多了解，买了这款辞典。服务员给承诺七日内退货，15日内可换货，可以换任何一款机器。过了11天，降了100块钱，变成788元，想换一款机器，但是商店拒绝给换，说是卖机器的服务员已经辞职了。像这种问题怎么解决？
姜明说:同类商品一般都有一个差不多的价格，如果明显高于普遍商家的话，可以向消协投诉。
姜明说:买这些商品的时候商品的选择要把握好，不要到不规范的市场去买，将来售后服务退货就难，大的零售店、连锁店，如果是质量问题，这个方面可以解决。
郎丹珂说:目前我们法律规定有质量问题的在保修期内修理两次可以协商退还，部分商品三包规定，七天之内出现质量问题可以退，15天之内可以换。如果商家向这位消费者做出高于法律的承诺，应该按承诺履行义务。通过录音等等这些证据能够证明商家的承诺，这个案例应当对消费者负责更换。
郎丹珂说:11天的时候回去调换的时候，墙上还贴之对消费者有承诺是允许的，高于法律的承诺要履行这个承诺。现在很多消费者怀疑定价，定价是放开的，国家还没有规定。
网友：作为一般消费者来说，我到商场买东西，当返券优惠的时候我心里也在嘀咕。买二百返二百，但是一件衣服定价是六百，事实上这个衣服的定价是不是原来就是六百块钱，这个也是我们心中的疑惑。
姜明说:现在对商品的定价国家没有统一规定，现在市场经济，如果同样商品定高了，人家不去买你的，定低了亏本也不可能。消费者在购买商品的时候还要选择比较好的专卖店、连锁店，这方面质量可以保证。
郎丹珂说:大的商店连锁店集团购货，实际比小的供应商价格要优惠。消费者购买一些商品的时候也要理性消费，不能去买一些盲目的，看到经营者的推荐或者一些优惠政策盲目买一些自己不需要的东西。有一些消费者怀疑买两百送三百，不要相信一些宣传，买两百送三百消费者确实怀疑原来的定价到底是多少，买的没有卖的精。
网友：邮购欺诈的多不多？
郎丹珂说:消协每年受理的投诉有三分之一是邮购的，消费者反映发货产品和材料宣传当中的不一致。在报纸上看到一个宣传广告，寄到我手里面的产品不一致，异地邮寄的方式决定了有一些偏差。第二点，邮购商品出现了问题。第三，拿不到邮购商品。医药行业一些经营者在媒体做一些广告，消费者汇款过去之后往往拿不到任何邮寄过来的产品。
郎丹珂说:我们接触最多的认为是一种明显的欺诈行为，很多方面反映自己收到经营者寄过去一个单子，宣传品上写着申奥重大奖，一等奖是一个摩托车，消费者打开奖券一看是一辆摩托车，需要汇过去邮费两三百块钱，数额很低。这种情况下很大程度上，多数消费者汇款过去没有任何回应，这个严重的涉及到刑事诈骗。前年公安部门破获了一起利用邮购手段进行诈骗的案子。
姜明说:邮购不是面对面，商家的情况看不到，商品看不到，这样的购买形式很容易出现这方面的问题。大的商场邮购的话应该可以保证。
郎丹珂说:邮购目前来讲，法律上也存在一个欠缺。邮局方面无论经营者还是消费者，用身份证可以开设一个邮箱，他们和媒体之间没有任何联系，有一部分是诈骗行为，利用一个假的身份证开邮箱，在报纸上打企业广告，请把款项汇到某一个邮箱，当消费者发现有诈骗行为的时候，由于只是一个假身份证，无法查到公司地址或者人的所在住址，解决起来很困难。
网友：我在网上购物邮购产品是CD，宣传广告做得非常精美，买回来之后发现音质特别差，怎么解决这种问题？
姜明说:还是看你在什么地方买的，正规商店买的，根据它的说明书出现了问题，如果是商场的问题商场解决，如果是厂家的问题商场帮你联系厂家解决。
郎丹珂说:网络购物虚拟购物我们目前来讲接触得更多一点，更难解决一点。虚拟世界会涉及到的产品都是通过图片，购买的产品跟实际产品不一致的情况下要找标准。如果说确实产品自身质量有问题，依照法律法规可以处理，因为涉及到实行三包义务，如果不是产品的问题，只是因为产品和宣传不符，消费者可以要求继续履约。从这两方面来讲，消费者可以找到相应的法律法规维护自己的合法权益。
郎丹珂说:网络游戏消费者所拥有的游戏中的武器等等，虚拟财产在虚拟世界中怎么定性，消费者反映一些游戏商在游戏过程当中封你的帐号或者拖延你的游戏时间，或者经常断线造成长时间上网。对于虚拟世界的问题怎么来定？消费者的游戏武器丢了，这个怎么定，没有相关的司法解释或者法律法规。
姜明说:这方面法律不健全，甚至说缺乏。网络销售和传统意义上的销售不一样，是一种新的销售形式。
网友：遇到问题有多少途径可以解决？
消法中规定五种途径，第一种双方协商，非官方的和解途径。
郎丹珂说:消法中规定五种途径，第一种双方协商，非官方的和解途径。
郎丹珂说:消费者可以向消费者协会中介组织投诉，也可以向商业联合会组织投诉。第三种向工商局、质检局、物价局等等部门进行申诉。第四种，如果有仲裁合同仲裁协议的可以提请公开委员会。第五种，可以提请法院解决问题。
郎丹珂说:这五种途径并行，消费者可以任意选择任何一种途径，而不需要把这五步全部走完。
姜明说:现在政府部门介入的力度越来越大。
郎丹珂说:政府处于监管，但是事先的协调还需要中介组织、行业组织。我们经常提到商业联合会每年有很多的活动。
网友：今年为维护消费者权益有什么样的新举措？
姜明说:商业联合会配合315，倡议联合众多的零售企业维护消费者权益方面的标准和要求，发表倡议宣言，在维权方面做得好的企业进行表彰。
姜明说:加强对商品质量的抽查，配合国家技术监督局。商场在商品进货当中要严格把关，尽到我们为消费者很好服务的权益。
郎丹珂说:现在我们和商业联合会合作很多活动，去年315做万名重庆企业签约，我们去年的年主题叫诚信维权，把一些好的企业通过公约的形式，通过对社会承诺的形式来确定下来。既然承诺就要遵守，实际是一种自律行为。今年我们中消协和商业联合会相关的质检站在北京市乃至全国做了12处免费检测，现在登录我们的网站都可以看到，也有商业联合会下设的很多机构。
郎丹珂说:我们消协在315期间开展了很多健康维权进社区，要进入一百个社区，好的食品、好的商品，一些消费者衣食住行遇到的产品，评选出来商品当中的名优企业、名牌产品。我们把它们和社区的消费者联系起来，定期走进社区，让消费者认识到哪些企业是值得购买放心的，给消费者一个安全的良好的消费环境。
郎丹珂说:315期间我们对一些诚信的经营者进行表彰，从行业角度上讲，表彰好的促进经营者的积极性。同时我们对侵权严重的经营者多次侵权且决不改正的，我们准备通过相关媒体的力量给与披露曝光，达到全社会监督的作用。
郎丹珂说:我们在3月12号健康维权进小区的启动仪式，之后很长一段时间，所谓健康维权进小区已经连续办了将近两三年，从前年的十月份就开始做起来，我们得到了商业联合会大力的支持，把一些好的企业推荐过来，把一些好的商品推荐过来。我们今年在全市所有的消费者协会包括一些相关的部门一起联合，从宣武清芷园进行启动仪式，我们会定期把好的商品推荐给消费者，消费者一方面购买这些商品，另一方面也可以了解商品的使用知识。
郎丹珂说:对于商品如何使用如何保存，比如食品，食品安全是我们国家非常重视的问题，怎么保证这些食品比如一些干鲜食品要保鲜，一些使用方法、保存方法都要向消费者普及，消费者也可以登录我们的网站或者查一下我们的相关报道，或者打我们的咨询电话96315，从这方面会了解到我们进社区的活动。
郎丹珂说:从这方面会了解到我们进社区的活动。
网友：欺诈消费者的行为大致上有哪些形式？
姜明说:目前比较多的是打折返券的不真实，质量方面达不到商品标准的要求，打折时间限定不明确。消费者只知道打折，去了以后说已经结束了。虽然返券，但是几天之后才可以购买，去了之后很多商品不能买。
姜明说:这是在商品上没有明确返券可以购买哪一类商品。
郎丹珂说:包括广告，我个人认为销售方式本身还是没有问题的，
郎丹珂说:促销形式法律是允许的。很多经营者会打一些广告，留下一些咨询电话，消费者购买产品之前最好打电话问一下，广告所登的是不是销售规则的全部，这是非常重要的一点。对于吃不准的销售行为可以向有关部门咨询一下，比如行政部门或者我们行业的协会，包括消协等等相关组织咨询一下。
郎丹珂说:如果消费者在购买过程中最好能让经营者所承诺的或者向你介绍的相关信息能够作为合同的一部分，合同有两种，一面是书面合同，一面是口头合同。如果发现欺诈消费者，保留好相关的凭证，发票、小票、收据等等相关凭证，向有关 行业主管部门、行业组织包括消协进行投诉，不要等过了诉期之后再投诉。
郎丹珂说:消费者受到侵害，民法中提起诉讼的时间是两年，但是如果说提到产品质量问题只有一年。消费者如果购买的产品出现质量问题，一年之内没有投诉，法律将不会保护你的权限，从消费者自身来说提高对商品的了解和认识。
郎丹珂说:作为消费者来讲，受到欺诈之后我们有两方面的维权，一方面消法49条明确规定了，如果说经营者有欺诈消费者的行为，可以要求双倍赔偿，退一赔一。当时订立这一条的时候立法者发动人民战争，只要发现假货就能要求退一赔一。有一些国家地区假一赔五，处罚力度更大。行政保护和消费者自身维权，加上行业自律，再加上舆论监督，应该能够给消费者一个很好的保护。
姜明说:商业联合会管理全国性的杂志报刊有三十多种，可以在上面进行咨询。
郎丹珂说:买的没有卖的精，买产品之前一定要货比三家理性消费，一定要多向行业组织投诉。如果不了解商品信息也可以向行业组织咨询。如果消费者真的遇到产品质量问题也可以找消协包括行业协会解决，事先事后如果消费者注意到自身维权是能够达到一个目的，同时也希望我们的经营者提高诚信度，从经营者自律来讲给消费者一个安全的健康的消费环境。
姜明说:从315维护消费者合法权益的角度，现在存在不少的问题，但是一个好的现象是政府社会、中介组织、行业组织、消费者认识到这个问题，都在尽力解决这个问题，从行政规范上面，将来从法律上面、行业自律方面加大力度。
姜明说:我们的零售企业不断提高商业诚信，对消费者构建一个良好的购物场所，扩大销售。另一方面从消费者来讲，不断提高商品知识，加深对商品的了解、鉴别。同时发挥媒体的作用，对欺诈行为、不规范行为加大披露，从道德规范上面进行公示和谴责，做得好的大力表彰，共同关注这个问题。
（ 责任编辑：单秀巧 ）
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