发送GP到6666 随时随地查行情
为创造更加成熟的消费环境，倡导更加规范的维权意识，3月13日上午，由中国质量万里行促进会主办的《2005中国消费者维权论坛》在北京钓鱼台国宾馆隆重召开。论坛以《理性消费、理智维权、和谐共处》为主题。搜狐财经为您全程直播本次活动。
主持人：下面请中国质量万里行促进委员会秘书长李迎丰，就消费维权与构建和谐社会演讲，大家欢迎！
李迎丰：各位来宾，我很高兴今天上午有这个机会，与大家一起探讨消费维权与构建和谐社会这个话题。我分三点来讲。消费维权有利于经济社会发展，另一方面可以促进生产发展，实际上是强化市场选择机制的过程。那些深受假冒伪劣诚信缺失和消费侵权之害的投诉，能够帮助消费投诉维权机构及时掌握这些信息，以便他们获得及时的转交政府相关执法部门查处，或者组织协调借助新闻单位予以曝光。让假冒伪劣者诚信缺失者和消费侵权者无生存之地。
二者它能够用这种具有马太效应的激励机制，促进生产者改进自己的生产质量，这种投诉也是市场消费者反馈生产服务信息的特殊方式。企业能够根据这种信息，了解市场，了解消费者，了解自己的产品及服务存在的缺陷，进而加以改进。如此看来它既能够清除不合格生产厂家，避免市场机制，避免坏车去除好车。另外能够提醒生产者改进质量，以质取胜。能够优化生产者的生产能力，保证资源渠道配置渠道的畅通，使生产各要素以及资源配置更为合理，更有效果。进而拉动生产者良性的投资需求。
第二方面又能解决消费者的纠纷。消费纠纷是消费行为中双方的矛盾通常的结果，消费投诉是正常的维权行为，我们理性的维权，消费投诉的维权，一方面能够对假冒伪劣诚信缺失高压对立态势，另一方面又能够用这个马太效应激励生产企业生产出好的产品，还能够警醒市场销售部门严把进货关，严控货物，让假冒伪劣产品不能进入市场。这样能够优化消费者的消费环境，能够让广大消费者放心大胆安全消费。提高消费者的现实消费积极性，消费能力和未来的消费预期，这样就拉动消费需求。这两个拉动一个是良性投资需求拉动，特别是消费需求拉动，能够增加就业机会，减缓我国现实的就业压力。能促使我国社会经济稳定和谐发展。
第三方面消费维权能够提高消费者的理性消费的能力。不少的消费者在消费的时候，往往偏离自己的理性判断，其消费是不可取，是非理性的。如超出实际消费能力的高消费，还有超出实际消费需求的炫耀性消费、奢侈性消费等等。这种消费既使社会需求失真，因为这样的消费方式是不长久的，不具有代表性的。就给社会供给，也就是企业生产一个不真实的信息，容易产生供求失衡。还有就我国资源相对匮乏的国情来说，这样的消费方式，显然不符合可持续发展观和绿色消费观，也离我国现在目前倡导的要建设节约型社会相背离。另外这种极端奢侈性炫耀性的消费方式，容易刺激低收入阶层的不平衡，引发社会不安定的因素，突显因这种不断增高，而带来的社会矛盾。另外我们还有一些消费者由于消费能力有限，而有较强的心里荣耀满足需求，因此在日常特别是服装方面，出现知假购假买假名牌，这样刺激假冒伪劣的生产，损害真正名优产品和名优产品生产企业，最后既破坏了生产者的生产环境，又破坏了消费者的消费环境。而消费维权只能够帮助消费者建立科学的理性消费观，强化健康的消费心理。一方面消费者用自己真实的自然的持久的消费方式来指导引导企业，生产出质量优秀，价格合理，不断升级换代的产品。以满足消费者日益增强的物质文化需求！另一方面能够帮助消费者逐渐克服以交易动机和投机动机为主体的流动配套，帮助消费者积极科学消费。以克服现在消费不足的这种现象，最后就是理性维权能够帮助消费者逐渐克服，由于心里荣耀满足需求，而导致的炫耀性消费和奢侈性消费，建立科学消费观。这是我讲的意义之一。能够促进社会与经济的和谐发展！
意义之二就是能够化解社会经济矛盾。消费者双方实际上是矛盾利益冲突的结果。投诉维权是正当维权行为，消费者在大多数情况下，都有合理的解决双方矛盾的愿望。但是由于缺乏有效的沟通渠道和手段，特别是随着我国公民权益意识的增强，各种利益诉求表达，将会或者已经成为我国常规性的社会现象。我国现在由于各种原因，让民众自由表达权益的渠道，以及合法的社会表达机制还不够健全，具体到消费者这里，消费者维权意识增强和表达权益维护权益的有效手段和机制的相对滞后所引起的矛盾日益明显。这样消费行为双方的利益就不能够有通畅的渠道来表达。
那么一些消费者在严重被侵权之后，容易由情绪愤懑，走向极端反抗，采取过激行为。往往这种冲突是由消费者集聚愤懑，由于没有及时解决，或者没有得到起码的维护和关注，因此消费者由对消费对方不满，而产生对社会现实不满，或者引发集体不理性的过激行为，比如砸车、堵塞商场，打人伤人等等。因此我们说通畅的表达渠道能够化解社会矛盾，减少激烈的对抗行为，能够营造良好的人际交往及和谐的消费环境。而消费投诉就是为消费行为双方提供一个自由表达自己的权益，维护自己的权益的一个途径和渠道。它是连接双方化解矛盾融合关系，走向共识，共同建立和谐的消费环境，进而建立和谐社会的意义！
第二，存在的问题。消费过程中存在的问题。尽管这几年来我国消费者维权意识有了极大提高，各相关维权机构也有了极大的改制。但是与我国社会经济发展需求相比，与我国广大消费者各种利益表达诉求愿望相比，这个工作不够。集中表现在维权手段有限，维权解决力不高。前几年这种解决率只占百分之十九点多，不到20％，这几年有所提高但是不超过30％。原因很多，具体有这么几个原因，就是我们消费维权方面存在的几个问题。第一个问题就是一些自然垄断和行政垄断部门，特别是那些提供办公物品的部门，谋取垄断利益的观念根深蒂固。他们无视消费者合法权益，无视相关的法律法规，或者说，这些部门本来他们的相关法律法规就是扼法，是不平等的霸王条款，这样侵害消费者权益非常严重，目前这是在投诉维权中，投诉率高，解决率低的主要原因。这是中国目前最有恃无恐，最冠冕堂皇的侵害消费者权益的主体。为什么这样呢？因为有以保护垄断力为核心的扼法之称。当然这几年我国政府已经深刻认识到这些问题，特别是随着加入WTO的前后，一个与国际接轨，再一个随着我国市场经济的往前发展，政府已经意识到垄断尽管能带来一时的利益，但是对于中国社会经济常年发展，有极大伤害，所以采取一系列措施，或者限制价格，强制拆分，还有最近出台的非公经济36条，鼓励非公经济进入某些行业，给他们平等权利。另外酝酿10年的反垄断法就要出台，但是与我国广大消费者我国的公民强烈的愿望相比，与我国市场经济发展的速度相比，这些工作所做的力度和速度都显得太低。
存在问题之二，我们一些厂商缺乏对消费者的真诚，唯利是图，不讲诚信。或者存在有销售假冒品牌或者低劣产品的行为，或者具有误导消费者的虚假宣传，还有一系列的违背消费者意愿，附加一系列不平等的销售条件，包括单方面解释游戏规则的循环式的消费陷井等等，今年的春节晚会有一个节目，相声节目叫做咨询热线。就比较典型反映了消费者消费过程中被侵权的一种现象，这是三家在消费过程中，以及消费者维权过程中所设置的众多障碍、众多的手法之一。而且当消费者主动维权时，很多的商家尽管公然的拒绝，但是更多的不拒绝维权，但是却巧妙设置障碍，增加环节，抬高门槛，加大消费者维权成本和难度，以此达到让消费者自己望而生畏，主动放弃维权。
第三个问题，就是消费者与厂商相比，信息严重不对称。其主动维权的意识和能力降低，在了解商品信息，了解相关的法律法规，自身权益方面渠道较少。在这个消费中，特别是广大的农民，包括进城务工人员，下岗职工还有老年儿童，这三类弱势行为维权意识更低，受侵害更严重。既不懂得如何投诉维权，不懂得如何获取有效的证据，或缺乏维权所必备的经费和信息。受侵害很严重。据中国质量万里行投诉显示，全国消费者采取各种方式维权，包括向维权机构投诉申诉，向新闻单位寻求支持，或者直接向企业沟通要求赔偿，或者最后诉诸法律等等，用各种手段维权的只占被侵权的总数11％，而上面我讲的三类弱势群体更低至7.8％。
第四个方面的问题，就是我们一些法官和司法工作者不能够正确认识消费者的依法维权行为。这几年来，在上海、南京、武汉等地相继出现法官不承认知假购假所赔者，我们的一些人主要是指法官，以传统的道德观念来判断评价消费者，作为理性的经济人，他们的那种依照法律维护自己权益获得赔偿的这种行为，更多的以我指消费者依据消费者权益保护法，来依法索赔的这些人法官不能理解。更多的以个人经验法则，内心判断，无需举证，而且用一种根本不能作为证据的所谓的动机，所谓的购物数量的多少，来判断，来曲解法律的客观性，而无视消费者依靠这些维权，对这些消费侵权者产生的政策决议，我们讲的两益相遇取其重，实际上这是我们法官体现的以实质性正义来否定程序性正义的激情的做法，而且这种所谓的实质性正义的本身和前提就是虚无的，是建立在传统的陈旧道德观念和法制理念基础上，没有跳出有罪退避的误区。
这无疑对营造公平有序的环境与诚信和谐的消费环境不利。按照博弈论的观点，往往一个偏远封闭的山村民风纯朴，淳厚朴实，因为这些人，生一世长一世老一世，低头不见抬头见，大家举手投足一言一行都在大家的视野范围之内，因此大家非常注重诚信，讲诚信讲道德，因为害怕缺德行为，因为害怕诚信缺失的行为对自己名声带来污点，害怕指脊梁骨。因为这不仅仅会影响自己的名声，而且会影响子孙后代。我只是想用这个例子说明无限制重复的博弈和诚信缺失的关系。消费者依法维权，就是在原来一次博弈基础上，来增加博弈的次数。不会因为消费者购缴索赔之后，他说获得赔偿的钱要捐给希望工程或者残疾人儿童，不会因此法官就判侵权者更多的惩罚，也不会因消费者讲我只要打通关系前，我就要自己的所得，不会因此而减轻对它的惩罚。法律不应该考虑这方面的动机。如果我们消费者不能够依法维权，幸的只能是这种有欺诈性恶意行为的人。中国最不缺的就是人，最不缺的就是这种一次性买来的主体，他们就能够心安理得永远的这样。
第五个方面的问题，就是我们一些消费者存在非理性维权行为。恶意消费、恶意退货，以威胁恫吓为手段，以获取巨额赔偿和发泄私愤为目的的，尽管这样的消费者在众多的消费者当中属少数，但是对于建立构造有序生产环境和诚信的和谐消费环境带来极大负面影响。也无异于消费纠纷解决，在这里有一个特殊极端的例子，甚至有些人故意制造质量问题，买了货以后，自己加一些异物进去，我们把这些人纳入到非理性消费者范畴之中，这种特意制造，前不久报纸登了在饮料中加入敌敌畏，在油料中加入头发等等，而且他们与一些极少数新闻媒体相结合，由新闻媒体出面，向企业去电话，有消费者投诉，你看怎么办？企业害怕就请他们过去，过去增加了很多企业负担，之后说企业还不错，就是没有宣传好，你们到我们这里义务广告或者等等方面，这种事情很多。我们和中国质量万里行联合查处好几类这样的事情，也促使一些媒体记者负责任。像这样的行为，这种极端行为是属于敲诈勒索罪，这个不属于我刚才讲的范围。但是我应该提出的既使是非理性维权的消费者，你确实买东西里有异物，但是采用非理性行为，如果不把握好这个度，也容易触犯法律。
最后我讲一点，讲几点对策，如何消费维权。总体来说消费维权应该把握的原则是客观公正实事求是，应该是法律、道德、经济手段约束相结合，具体来说有这么几点。第一加大立法执法力度，加大制度建设力度。而这两个力度的加大，落脚点，就是要落到加大对这些诚信缺失者、消费侵权者的诚建。立法也好制度建设也好，目的就是要加大诚建力度。这种假冒伪劣行为也好，这种诚信缺失也好，这种行为一般来说我认为是建立在这些人在衡量效益和成本之后，所起的一种理性的经济行为。不排除某些可能是无意识的，更多的是理性行为。对于理性行为最有效的遏制办法就是要用法律手段来撬开经济杠杆，一句话，就是加大这些失信者侵权者的成本，美国一个经济学家贝克讲的假冒伪劣的三大成本，直接成本，机会成本和处罚成本。我们对这些人最应该加大处罚成本，加强惩罚力度。从我国现在法律来讲，对消费者保护的相关法律，基本上建立在对消费者补偿的基础上，是属于补偿性的。而立足点不是对这种侵权能够惩罚性，尽管相关的法条包括消法中，刑法中也好有一些法条确实写了惩罚，也有法律实质性的惩罚，但是其力度太轻，不能与发达国家相比，既使与发展中国家的平均水平相比，都要弱得多。这样不足以对这些侵权者产生一种震慑力。
第二点就是要进一步强化消费者的维权意识，鼓励引导消费者主动依法维权。法律的生命力在于利用于实施。立法再大，如果消费者不去运用，法律就是死的。在消费领域中，一般的是用于民法来调节解决，当然也有特殊的例子，触犯了刑法。民法有一个原则，民不告法不究。因此，我们就应该鼓励用便捷的渠道，适当的经济补偿和低成本的实现手段，来鼓励消费者来依法维权。这不仅仅是为了自己，也是为了他人，更是为了整个社会。这不仅仅是为了今天，也是为了明天，更是为了我们以后永远不再花大气力维权。因此我真诚希望每个消费者千万务以利小而不为，一定要认识到这是为了自己的权益。也希望同样是消费者的旁观者，我指的旁观者是消费纠纷而言，希望这些旁观者不要像鲁迅先生所深恶痛绝的无聊的看客的麻木，更希望我们的一些法律工作者，千万不要以居高临下道德贵族的态势，来判断来谴责来强调所谓的动机。我记得在美国波斯顿有一座犹太人遭屠杀的纪念碑。这个纪念碑上刻着一首马丁·尼莫拉写的一首短诗，他说在德国起初追杀共产主义者我没有说话，因为我们不是共产主义者，接着他们追杀犹太人我没有说话，因为我不是犹太人，后来他们追杀工会成员，我没有说话，因为我不是工会成员，然后他们追杀天主教徒我没有说话，因为我是新教教徒。最后他们奔我而来，却再也没有人朝我说话。鲁迅先生和他们的感受，对我们今天人的启示，在那些被扭曲的事实面前，在那些诚信严重缺失的丑恶面前，在那些侵害我们作为一个人的权利和尊严的行为面前，在那些被权贵所藐视的正义面前，我们每个人应该站起来说声不。作为消费者我们自己的权益受损害时，我们要站出来。当我们看到其他的消费者受损害的时候，我们也应站出来。只有这样，那些假冒伪劣产品，那些诚信缺失者，消费侵权者，才能够成为过街老鼠。
我国消费者权益保护法第49条，也就是通常讲的购买商品不享受服务，受到欺诈的时候，加倍，一个获取补偿退赔，再一个获得加倍补偿。制定消法就是从法律意义上对消费者进行保护。就是法律赋予我们每个人所赔偿的权利。据参与起草消法的专家说，制定消法第49条，就是想用经济利益调动广大消费者维护，被侵权时维护自己权益的积极性，法律就是用这种价值衡量和利益机制，调动全社会的力量，使广大公民消费者与政府一道一起营造良好的消费环境。
最后一点，我就想辨证的认识和对待消费行为中的弱者。一般情况下，单个消费者相比厂商而言是弱者，但是面对非理性消费行为时，这时候厂商就彻底成了弱者。因为它害怕曝光，害怕这类非理性维权消费行为那种过激行为所产生的弥散效应，既使上了法庭，官司打赢了，名声一样受损。既使新闻媒体客观的报道，但是也不排除极少数媒体不客观不理性报道，既使大多数客观报道，但是由于这种事会使企业一样受损，而且是无可挽回的受损。这些非理性维权消费者正是抓住企业的这种心理，来进行敲诈进行要挟，这是认识反映我国市场机制不健全，消费者群体不成熟。对媒体宣传的心理承受力和辨别力不强，独立性不强的一种机制性的抑制。
对消费者行为弱者的态度，道义上大力支持同情，具体行为上予以援助，在解释运用法律的时候，不能够偏袒弱者。帮助弱者，不能够理解为以情代法，不能够让法律尺度倾斜。而应该体现在帮助这些弱者，更便捷更合理应用包括诉诸法律在内的手段来维护自己的权利。只有这样我们才能够让弱者，更平等，缩短与强势的距离。这个包括采证的手段上，包括法律运用和理解上，包括信息传递方面，维权渠道选择方面，以及经济上道义上的支持上，缩短他们与强势的距离，尽量解决问题之前，使双方平等坐在一起，平等的尊重选择法律，平等表达自己的意愿，为消费行为双方提供公平的话语权。让他们各自的权益都得到充分的尊重、维护和表达。让他们都能够真正的理解并恪守亚当斯密理性经济人应该具有的三种品德。以前我们讲亚当·斯密更多的是讲理性经济人是获利的人，忽略了在谈理性经济人获利本能有一个前提，就是三种品德，应该具有的三种品德。充分的慎重，严格的正义和适度的仁爱。只有这样，我们消费行为双方才能真正和谐，才能真正达到双赢，我们才能够真正营造出和谐的消费环境，进而构建和谐社会。谢谢大家！
（ 责任编辑：张宇 ）
