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●郎 嘉
（新闻周报2005年3月15日报道）在“3·15”来临之际,各国都加大了打假力度。但是随着全球化的推进，假货已经到了四处泛滥的地步——从计算机芯片到救命的药品——几乎每一样东西都有假货。世界海关组织估计，假冒商品已占全球商品贸易的5％至7％，给消费者带来了极大伤害。假冒商品已经从在小范围内造成损害,而演变成为全球性的威胁。
全球性的祸患
在1年多以前，辉瑞制药公司从顾客服务热线接到一个电话。一名服用降胆固醇药“立普妥”的妇女抱怨新买的药有苦味。她将这种药片送来化验，发现这种药片外观与辉瑞制药公司的“立普妥”药片完全一样，甚至含有某些有效成分。但辉瑞制药公司很快就确定这些药片是仿冒产品。在以后的两个月内，经销商在美国各地仓库和药房发现了大约1650万片这种假药。
这并不是孤立的事件。去年10月，巴西警方得到一个关于假冒惠普公司打印机墨盒的消息，查封了价值100多万美元的商品。去年,中国警方加大了“打假”力度，没收了大量假冒商品，包括仿制的“别克”汽车挡风玻璃和假冒“伟哥”。在关岛，警方在7月破获了一个出售假的药品、香烟和100美元面额纸币的网络。在6月，法国海关查封了11000只假冒的诺基亚公司的手机部件。
此外,奇伟鞋油、卡罗维高尔夫球棒、英特尔计算机芯片、博世电钻、英国石油公司的产品以及其他各种知名品牌都有假冒的。如果到在香港、里约热内卢或莫斯科的偏僻街道上了解一下，就可以知道假货已经流行了几十年。只有易受欺骗的乡下人才相信，在曼谷西隆街出售的20美元一只的“劳力士”手表或在纽约运河街出售的30美元一只的“路易·威登”提包是真货。
但假冒事件仍在不断增加，并且使许多跨国公司感到惊恐。联合利华食品有限公司的营销主管安东尼·西蒙斯说：“假冒已不再是小打小闹。”世界海关组织估计，假冒商品已占全球商品贸易的5％至7％，去年的销售损失达5120亿美元。
由于造假者已增加向西方市场的出口，去年，被美国海关没收的假货增加了46％。联合利华公司说，其洗发剂、香皂和茶叶的假冒品每年增加了30％。世界卫生组织说，全世界有10％的药品是假冒的，这使制药业每年损失460亿美元。全世界假冒的汽车部件价值120亿美元,戴姆勒—克莱斯勒公司负责知识产权保护的汉斯·格拉茨说：“假冒商品已经从在小范围内造成损害,到形成了全球性的威胁。”
这种威胁的增加，促使跨国公司做出了新的努力，去制止或至少抑制假冒商品的扩散。这些公司比以前加大了侦查的力度,向一些造假问题严重的国家的政府施加压力，要求取缔造假行为。并且尝试各种各样的方法——从使用电子标签到重新设计产品，以挫败造假者。一些受假冒商品损害的中国公司也在采取维护权益的行动。
像从事毒品交易一样有利可图
许多假货造得非常逼真，以至于内行人都无法辨识出来。利用数码技术，造假者能够制作出完美的商品包装，使那些缺乏经验的经销商和零售商上当。通用汽车公司发现了假冒的空气滤清器、制动器衬垫和蓄电池。该公司亚太地区调查部门负责人说：“我们不得不拆卸这些假货，采取化学分析的办法辨别它们的真伪。”
造假者甚至模仿跨国公司，使他们假货的来源“多样化”和进行跨国界制造。去年8月，菲律宾警方搜查了距离马尼拉两小时车程的邦板牙镇的一家卷烟工厂。这家工厂生产假冒的“大卫多夫牌”和“淡味七星牌”香烟，并出口到中国台湾地区。这家价值600万美元的工厂吹嘘有一台先进的德国造卷烟机，每年可以生产30亿根假冒香烟，价值6亿美元。
这些香烟使用的高级包装纸由马来西亚一家工厂印制。马尼拉一家为跨国公司提供调查服务的公司主管约瑟夫·格塔说，这台机器由新加坡一个“犯罪辛迪加”中的23名外国人操作。他说：“他们有一个供应、运输、仓储和技术支持网络，使造假工作进行得非常顺利。”
当这样的造假者的地位变得更加牢固和更加“全球化”时，造假行为将越来越不容易根除。他们的资金来源有很多渠道——包括中东的经纪人、本地企业家和有组织的犯罪集团。有时，造假者是没有经营信用的，但其通常是有阴暗面的合法公司。实际上，许多造假者都是得到许可的名牌商品生产者，只不过是进行额外和未被授权的生产，然后偷偷地出售;或者其是以前的特许生产商，但把模型和设计图保留下来，使其能够进行未经授权的生产与出售。
在菲律宾，半导体销售商Sardido Industries公司称，由于制假者出售被英特尔公司和先进微设备公司否定的微处理器，使其受到很大损失。这些修复的半导体元件足以以假乱真，并且售价便宜。而另一些制假者则是“兼职”的普通制造商。
制假者还善于对假冒商品在到达最终目的地之前进行伪装。一些没有标识的假冒商品是在运到目的地之后，再进行装配并加上标签的。
制假者以极低成本获得了很大利润。造假就像从事非法毒品交易一样变得有利可图，而风险却低得多。在大多数国家，对制造和贩卖假冒商品者的惩罚只是教育和处以罚款。毕竟制假者没有支付研发、生产、营销和广告费用，而补偿这些开支并不是那么容易的。一包假的“万宝路”香烟的成本仅为几美分，但它在纽约曼哈顿的售价却是7.5美元。
假冒“新平衡”运动鞋的制造成本大约为8美元，但在澳大利亚的零售价却高达80美元。而真正的“新平衡”运动鞋的制造成本在11美元到24美元之间，其售价最高可达120美元。除却其他费用，假冒“新平衡”运动鞋的利润可达售价的60％。吉列公司的法律总顾问理查德·威拉德说，制假者使用低工资的劳动力和低劣的原材料，从而取得最大利润。吉列公司每周都会从市场上发现大量仿制的“金霸王”电池。
道高一尺魔高一丈
可喜的是，国际社会在打假问题上已经取得共识。去年5月,在布鲁塞尔举行了首次全球打假会议。许多发展中国家的政府也开始重视保护知识产权，并加大了对假冒伪劣商品的打击力度。
就在制假者获得巨额利润的时候，跨国公司则为制止造假行为投入了更多的资金。豪华商品集团路易威登公司去年用于调查和诉讼的费用超过了1600万美元;通用汽车公司在全球安排了7名专职“打假”人员。
辉瑞制药公司将很快对美国市场上出售的“伟哥”采用“无线射频识别标签”，使顾客能够追踪所购药品从实验室到商店橱窗的全过程。其他公司采取的办法是:随时检查工厂仓库，使“制假者”和“售假者”难以生存；或稍微改变产品的外观，使制假者难以跟上变化的节奏。
安休舍—布希公司在亚洲受到假冒的“百威”啤酒的困扰。一个大的问题是，制假者用旧的“百威”啤酒瓶再装上啤酒。为了解决这个问题，该公司开始使用一种在当地很难弄到的昂贵的封装材料,其还使用一种在低温条件下能够变成红色的热敏标签。结果，安休舍—布希（国际）公司的CEO兼总裁斯蒂芬·伯罗斯说：“我们能够将假冒产品的数量控制在一个很低水平。”与此同时，雅马哈公司则通过改进制造和设计程序降低了成本。
实际上，迅速地制止一切制假行为有充分的理由。第一个理由是安全。诺华制药公司（Novartis）说，制假者将黄色的公路油漆作为止痛药片的染色剂。在一些非洲国家，仿造的或非法生产的药品占市场上药品的40％。诺华制药公司董事长丹尼尔·瓦塞拉说：“您甚至能买到根本没有真正配料的‘抗生素’。”
对“制假”发动攻势的另一个理由是它严重地影响了合法经营公司的利润，并且不断侵害它们的市场份额。这种情况正在发生。2003年，汤米·海尔菲格公司指控固特异家庭服装公司出售价值1100万美元的假冒衬衣，并且获得胜诉。在美国，假冒的处方药品虽然比较少，但却正在明显地增加。美国食品和药品管理局（FDA）调查的假冒药品数量，已从2003年的22种上升到2004年的58种。
警方说，更令人惊恐的是，制假正在与黑社会联系在一起。国际刑警组织秘书长罗纳德·诺贝尔说：“有组织的制假犯罪活动非常猖獗。”其甚至与恐怖组织联系在了一起。
同时，制假的灾祸也继续在扩散。据报道，在俄罗斯和巴基斯坦发现了大量的仿冒药品；意大利生产的服装有10％是假货；在巴拉圭能买到世界上各种假的化妆品、牛仔裤和玩具；保加利亚市场上则充斥着假冒的美国酒类……全球的“打假”工作仍然任重而道远。
“顾客维权部”应成为企业常设机构
企业在机构上专设消费者投诉部门，在国际大公司中虽不鲜见，但在国内却很少见。
今年“3·15”到来之前，在保健产品行业崭露头角的南京中脉科技,在企业内部专设顾客维权部,专门与销售部门“做对"。这种用“否定之否定"再上升到“肯定"的企业管理哲学,不仅把消费者当成“上帝",而且更建立起与消费者“伙伴"般贴近一体的互惠关系,无疑是一项保护消费者权益的新创举。
中脉科技集团设立的“顾客维权部"职能不同于其他公司的投诉部。它在公司内的地位与营销部、财务部、企划部、人事部平级，独立行使自己的职权。它不再仅仅被动地接受和处理消费者投诉，而是主动走到消费者中听取意见、调研产品和销售服务中存在的不足，并反馈给相关部门督促其改进。它站在消费者的立场上，严格依照《消费者权益保护法》和《质量法》等相关法规监督营销部和生产部，发现问题立刻要求改正，力求杜绝一切可能损害消费者利益的隐患。由于经常与营销部门“唱对台戏"，其有时甚至强行降低了营销部门的利润率，致使企业内部很多人不理解。例如，中脉安神枕十分热销，尤其在上海几乎供不应求。上海销售部把零售价格提高了200元，依然畅销。维权部发现这一情况后,立刻要求他们把价格降回来。销售部门解释说，上海的经营费用和媒体宣传费是其他城市的两三倍，不提价难保利润指标，但维权部认为这不能成为提价的理由，必须坚持把消费者利益放在第一位、必须维持价格稳定。在维权部的坚持下，上海公司终于将价格调整到全国统一水平。同时，集团也采纳了维权部的建议，把零售价格统一印刷在产品包装上，杜绝了擅自乱涨价的行为。又如，在培训营销员的教材中有一个典型案例叫“把梳子推销给和尚"，以极端的思维来启发推销员的销售力。维权部审阅教材后认为，它虽然可能对提高推销能力有帮助，但从观念上违背了中脉“以消费者为本"的宗旨，于是坚决删掉了这一课。
对维权部的种种“掣肘"行为，开始时企业内部颇多微词，认为是自找麻烦，但是中脉科技集团领导层却给予了高度肯定和支持。他们不断强调，一心维护顾客的权益、努力提高顾客的满意度和忠诚度，是公司的一贯政策，中脉科技集团从建章立册时起就是以消费者为中心而不是以销售为中心开展工作的，这个规定雷打不动，任何人都不得破坏。
（ 责任编辑：谢剑 ）
