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主持人: 下面请国家税务总局征管司纳税服务处处长、李丽凤博士发言。
李丽凤: 我就大会的题目把我们国家税务总局，纳税服务方面做的一些工作向大家做一下汇报。
说起纳税服务，应该说它是一个既传统又现代，既熟悉又陌生的词汇。说它是一个传统的陌生的词汇，是因为我们早就在进行着纳税服务。为人民服务就是我们的宗旨，所以作为政府的一个部门，进行为纳税人服务，这是我们历来就贯彻的一个宗旨。说它又是我们熟悉的一个词汇，就是因为现代的纳税服务，我们已经赋予了他新的概念，新的理念，新的意识内容。
应该说我们现在纳税服务的概念，从93年底进行税制改制，当时卢局长主持税务改革的时候，开始实行纳税人自行申报制度，纳税人要自己知道自己要缴什么税，怎么样缴，缴多少，就需要了解税法，知道税法，而纳税人是从事其他业务，从事其他活动的主体，纳税是他的一项业务，但是不是他的主营业务，我们的税务机关就要让税务人了解税法，这是最早提出的纳税服务。
现在的纳税服务概念进一步深化就是在97年，征管改革，第一次提出来是以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，去年又加了一个强化管理。在这个模式里，一个基础的部分就是纳税服务。
现在意义正式把纳税服务作为一个行政行为，2001年5月1号实行的征管法，专家讲到了有20个条款是对纳税人条款，在这部新的法律里面，对纳税服务进行了进一步明确，应该说，现在的纳税服务是我们法律的要求，也是我们社会政治、经济、发展的一个必然的结果，大家知道，我们现在有一种税收理论叫税收遵从理论，我们绝大多数的纳税人是能够依法、诚实足额缴纳税款，但是我们的税收仍然有一定流失。有人计算过现在增值税去年征收率是75％，当然这个数字，能不能具体说得准确，我们也很难说，但是它有一个大概的估算。即使到了75％，仍然有25％说明流失。在这种流失的税收遵从理论说了，我们在没有遵从税收、税法的这种情况下，分为三种情况。
第一种，或者一种类型就是无知型不遵从。纳税人想缴纳税收，但是它对税法不了解，对你的办税程序不了解，因此他没有缴纳税收，造成了不遵从的结果。 第二种是情感型的不遵从。我愿意缴纳税收，同样在这条街上经营，但是他缴纳的税收比我缴纳的少，另外我想缴纳，你办税的方法很少，办税的态度很卑劣，这是情感型的。
第三种是自私型的不遵从。就是我就是不愿意缴纳，也就是我们现在所说的偷逃骗抗税这种形式。
这三种类型中，绝大多数的纳税人是第一种和第二种，是无知型和情感型的。极少是比较恶劣的偷逃骗抗税，绝大多数的人是因为无知和情感型不遵从，怎么样解决呢？就是我们要提供纳税服务，通过我们的税法宣传和税法普及，通过我们简化办税程序，优化服务，提供多种申报缴纳方式，使纳税人由无知到有知，使它不愿意缴纳变为愿意缴纳，这是纳税服务在现在这种理论情况下提出来我们要进行纳税服务。
应该说今天这个会议，还是一个非常有意义的。我到税务总局以后，参加了税收征管法和实施细则修订，我记得，很清楚，在征管法修订的时候，因为征管法报人大四读通过的，在三读的时候有30几个常委联名写信，要求在征管法里写上纳税人协会，但是当时考虑到征管法是调节征纳关系的，而成立不成立是民政部门的事情，所以没有在征管法上写上，那个时候，我们有了一种意识，成立纳税人协会，保护纳税人权益，今天我们把世界纳税人协会的专家请来，我们自己也有了自己一部分纳税人协会，这说明我们保护纳税人权益，提供纳税人方面已经取得的很大进步。
这几年，我们在纳税服务方面，国家税务总局确实已经做了很多工作，下面我把我们去年做的六方面的工作向大家做一个介绍。第一方面的工作，规范服务行为，构建和谐征纳关系。这里面，前面有些领导也讲到了，我们税务系统这些年，在规范税收服务行为这方面做了很多工作，包括我们的首问责任制，预约服务，延时服务，包括办税八公开，包括我们的五要，十五不准。这些都是规范我们税务机关纳税服务的行为的一些做法。在这个大的规范行为方面，我们主要做了几个方面的工作。
一个是加强办税服务厅建设，作为纳税人，大家可能都免不了给我们税务机关打交道，而办税服务厅是我们税务机关对外的一个窗口。这几年我们对办税服务厅进行了很多规范工作，大家可能都感受到，过去我们实行的那种窗口式的办税服务厅，办税人员在里面，办税人员在外面。而且我们办税人员都是站着排队，税务人员坐在里面会高高在上。那种冷冰冰的面孔，而我们现在的银行还是一样的做法。
最近几年我们实行三类窗口，很多地方去掉了上面的玻璃窗子，我们叫对等式的服务。很多办税服务厅撤掉了栏杆，纳税人和税务人员面对面坐在一起。这是办税服务厅方面做了很多工作。
现在全国到2004年底，办税服务厅共有22561个，专职的办税服务人员是127699人。其中还有一部分是国地税共建的，通过最大程度方便纳税人，在办事厅里办事。我们也有一种理念，在今后纳税人要找税务机关的事全部要在办税厅解决，我办不了，但是要税务机关自己内部去解决，纳税人不用再分别找我们的窗口，直接由办税厅和纳税人接触，这是第一个在规范纳税服务方式上做的一项工作。
另外就是加大纳税咨询力度。我们税收征管法第七条明确提出来，我们要为纳税人无偿提供纳税咨询服务。因此，纳税咨询服务，也是我们新征管法里面规定的，明确提出的一个免费的项目，为纳税人必须要提供的，我们同时，还通过各种方式，提供办税的查询，提供举报申诉等等这些服务。2004年我们税务机关专职咨询辅导人员是73173万，包括12366的，这是第二项加大咨询辅导力度的。
第三是利用科技手段创新服务方式。这里面，一方面包括你的申报方式，包括你的缴款方式，就申报方式由我们过去的那种上门申报，同时也可以自己申报，或者委托他人或者是代理申报。申报的方式很方便，同时这种申报方式在一些地方进行改革，可以跨地区，今天你到北京来出差了，你是内蒙的，我也可以异地申报，这个就是我们正在进行改革，正在进行大力推广的多种申报方式，方便纳税人。还有在缴款方式上也是，你可以缴纳现金，你也可以用支票，可以用转帐等等各种方式。多种方式方便纳税人，服务纳税人，这是利用科技手段方面。
另外我们规范12366的建设，前面也有同志讲，我们2001年，国家税务总局向信息产业部申请了核发一字头的特符号码，12366，现在到去年我们全国全省开通123366的有36个国税局或者地税局，还有14个是一个省内的某一个地区开通了12366。现在在很多地方，你只要打12366，就可以咨询很多事情。包括我现在有同学、朋友问我税收问题，我说你打12366吧，他专门从事这些活动，你可以试一下我们12366确实现在服务的，这些税务人员服务还是很通的，而且如果它回答不了的，它在现期内会一个比较准确的回答。12366在去年全年累计咨询服务2550万人次，受话量是很大的，而且纳税人的反响是非常高的，这是我们第一个方面。规范税收的服务行为。包括我们各种措施和手段。
第二方面，坚持依法治税，维护纳税人的权益。维护纳税人的权益，我记得美国98年税制RIS改革方案提出来，美国国税局的宗旨是通过把税公平贯彻到每一个纳税人，为他的纳税人提供最好的服务。也就是说，他的改革方案中明确，税务机关就是以依法把税收收上来，服务于纳税人。那么我们现在在纳税服务方面，实际上也是两方面的工作。一个就是从征方面来说，税务机关要依法征税，从纳的这方面，你要依法诚信纳税。依法纳税，依法征纳这是最好的维权方式。
我们征收的宗旨或者是原则、方针就是依法治税，应收尽收，防止和制止越权减免税。在另一方面，我们在维护纳税人权益方面，刚才刘教授说的最好颁布一个纳税人权益保护法。这方面我们也在做，2003、2004年我们在向国务院报立法计划的时候，我们都提出来要搞一个纳税的权益保护。但是因为我们现在确实加入WTO以后，我们需要进行立法项目太多了。我们的税制改革的任务也很多。所以这个还没有列入立法计划，确实我们也提出来了。而且现在我们很多条款是分管在征管法和专项法里。同时，在规范行政行为方面，我们还有去年贯彻行政许可法，我们下放和取消的项目是75个省级项目，其中69个是取消的。六个是下放的。实际上下放取消审批权就是简化了我们的办税程序。也是依法治税的一个方面。
第三是纳税人服务方面，我们做的大的方面是加强税收信用体系建设，创建良好的税收秩序。这个税收信用体系建设是我们主要做的工作就是纳税信用等级的评定。我们98年开始，上海、山东部分地区就开始纳税信用问题的评定。2003年7月份，税务总局下发了纳税信用等级评定试行办法，因为我们有一些特殊情况，包括国地税联合，包括我们整个社会信用体系的大环境问题，所以我们颁布了试行办法，由各省、自治区、直辖市，根据各地情况，确定它评定的范围和进展。2004年我们共评出来A级纳税人，全国59211户，B级纳税人是65413户，因为我们也是从保护纳税人，同时为纳税人创造更好的商誉着想，我们主要是对A级和B级评定，公布主要是A级公告多，B级就是在适当场合的公告，没有在大范围，像税务报这种主要是A级纳税人。一方面考虑操作形式，如果形成BD级，对纳税人的影响也不好，如果有行政复议，也很麻烦。这是信用体系建设方面的。
第四个方面，规范税务代理，提高纳税服务的整体能力。刚才丛司长讲了一个狭义的和广义的纳税服务，实际上，我觉得这个概念问题，确实也是一个值得探讨的问题。我们现在说的纳税服务，实际上是界定在税务机关在办理纳税事物和维护自身权益的过程中，税务机关提供的服务。也就是和办税直接有关的这些服务。因为我们是行政行为，行政行为有三要素，其中重要的就是首先是行政机关提供的。如果说广义的那种，包括税务代理，我们可以把它作为整个税收服务的范围，但不属于纳税服务的范围。纳税服务主要是办税这方面。
在这方面，我们2004年进行了规范税务代理这方面的工作，这个税务代理，应该是一种行业自律行为，在行政管理上，我们税务系统也在进行一定规范，保证纳税人权益，同时我们在征管法上，对事物代理，它代理给你造成的税收的违法行为，我们也提出了处罚。这是在去年做的规范税收，保护纳税人的行为中的一个重要内容。
第五个方面是，推进纳税人权益保障制度，维护纳税人合法权益。这个就是去年我们在听政在复议、行政诉讼等各个方面都出台了一些政策。同时我们又把保护纳税人权益作为我们整个在立法、司法、执法过程中的一个重要原则。包括我们推进行政许可法，包括我们实行听政制度，包括我们规范税务机关的执法行为，包括执法责任制等等具体办法都是在保护纳税人方面做出了很多规定。
第六个方面，加强队伍建设，为纳税服务系统体系建设提供组织保证。你的服务主体是税务机关，因此谁来服务，怎么样服务，这是我们非常重要的一个因素，也决定了我们服务的质量和效率。在去年，我们在全国税务系统，有很多地方推行了争取纳税人意见制度，同时有一个纳税人满意度的调查。去年我们全国156个地级，1160个县级在同行评比中是名列第一的。我们在修改征管法，有的委员说，你们税务机关有钱，请人家吃饭，人家评你第一。后来我们说，现在谁都请人家吃饭，人家还评我们第一，说明我们还是不错的。这是开玩笑。但是这个数字说明，确实我们的行风在整个部门中还是不错的。另外我们还有34个省一级的行政机关，包括国税地税大概71个单位，有34个单位是全行业行风评比，第一名，或者叫优先或者是优秀行业。说明了我们在整个系统建设过程当中，在规范税务人员行为，包括文明服务方面有了很大的提高。
另外我们在方便纳税人服务方面做了六项工作，今年还是要在这几个方面进一步加强，另外从我们征管司，征管系统，今年有几个办法开始实行。
第一个就是欠税公告制度，纳税人欠缴税款，达到一定额度就要公告，我们可以在各种报纸、媒体，也可以在办税场所进行公告。一方面规范纳税行为，另外一方面保护纳税人权益。你的行为要受到社会的监督，这是一个办法。
第二个我们今年要做税收管理员制度，上个月，我们发了税收管理员制度和纳税评估办法。这种税收管理员制度，是对原有的专管员制度的一种扬弃。它是服务纳税人，进行纳税辅导和监督的一种方式。当然，我们现在的税收管理员，你有什么问题，将来你既可以问12366，也可以和我们税收管理员沟通，由它来给你指导。它只是申请减免税，行政处罚，税务稽查、征收税款，其他的问题他都可以做。
第三个我们要做的就是纳税评估。纳税评估，它是我们税务机关内部管理的一个措施。但是也是保护纳税人权益，方便纳税人的一个非常重要的方式。过去，你申报缴纳了税收以后，如果出了问题，就进入稽查，稽查完了就处罚。现在在这之前，我们可以有一个纳税评估环节，评估出来以后，如果你有一般性的问题，包括你计算错误，包括你非故意申报错误，包括你的笔误等等，这些错误我们可以根据行政处罚法第27条规定，你造成的损失轻微，又主动改变消除这种损失的，可以减少处罚。
这种简单的问题，我们可以让你自己更正，自己改正。这实际上是既给你改正的机会，也是让你更进一步了解税法机会。
第四个是我们要进一步做好纳税信用等级。刚才我也评定了一部分，但是还有一部分地区没开展，我们要进一步开展，同时争取要把适用办法经过调研以后，在近一两年以后，把它作为部门规章进行公布。
纳税服务的工作主要是做了这些，想法也向大家汇报。既然是我们纳税人的权益论坛，有什么意见和建议，可以多跟我们沟通。谢谢！
（ 责任编辑：任宁 ）
