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最近几年来，有关美国戴尔公司多方出击的新闻不断见诸报端，从打印机、存储设备、MP3播放器到最近的平板电视都成为戴尔尝试的领域。但是目前最吸引眼球的要数其进军计算机服务市场。不久前，戴尔公司宣布，其计算机服务业务收入已达到11亿美元，比上年增长了30％，这一增幅几乎是戴尔16％整体收入增长率的两倍，更让人刮目相看的是它几乎是整个计算机行业收入增幅的5倍。
然而，对于那些以服务和技术支持为生的科技公司来说，这无疑犹如晴天霹雳。在过去的20年间，戴尔公司凭借高效的运作模式使其硬件领域竞争对手的利润不断下降、市场份额不断萎缩。如今，它想效仿在硬件领域成功的运作模式铸就在计算机服务行业的成功。戴尔公司正积极拓展在手机基础支持及维修领域的业务，此外，它还推出了一系列其它服务，从帮助企业用户将软件安装到员工的机子上到系统更新等等。也许这些服务与IBM、电子数据系统公司等其他公司提供的咨询服务相比显得有点小儿科，但是根据以往经验，如果戴尔公司能够像以前一样获得成功，这无疑是对竞争对手的一记重拳。
目前，戴尔公司找到了非常明智的突破口，那就是其主要向公司现有企业用户销售服务。但是令人出乎意料的是戴尔公司一反以往与客户直接建立联系、省去中间商这一环节的传统做法，而依赖于转包商为客户提供服务。持怀疑态度的人士认为，就当戴尔公司不断拓展新的业务领域以赢得想要一揽子服务的大型客户时，它必须同时确保其转包商能够提供一流的服务。
要想挤身计算机服务市场并立稳脚跟，戴尔公司需要对以前在PC领域获得成功并经受了时间考验的运作模式做出大胆的改变。在PC领域，戴尔公司凭借其出色的高效率吸引客户：低廉的价格及迅捷的供货。然而与精确的硬件生产线管理不同，计算机服务行业是对不知道何时就会发生的无序问题的处理解决，例如咖啡被倾倒在键盘上，或者电脑系统遭到大规模的黑客攻击。
戴尔公司在计算机服务业的发展也并非总是一帆风顺的，例如2003年，戴尔公司在将技术支持呼叫中心转移到印度之后就曾遭到用户的强烈反对。Technology Business Research（TBR）公司对客户满意度的调查显示，2004年第四季度，戴尔公司败给了惠普公司。
戴尔公司能否在计算机服务市场实现飞跃对其自身来说具有重大的意义。首席执行官凯文·罗林斯为公司设计的宏伟蓝图就是要在2008年之前将戴尔的财年收入增至800亿美元，几乎是最近财年收入的两倍，而计算机服务业就是实现该计划的关键一环，罗林斯对其寄予厚望。
如今大约70％的买家会选择廉价的捆绑式基础服务，而戴尔不断增长的PC市场份额为其创造了不可比拟的优势。比如说，所需PC机全数从戴尔购买的公司很可能选择戴尔公司来管理这些机器。
罗林斯认为，戴尔公司在选择如何切入计算机服务市场方面具有优势。作为这一市场的新进入者，戴尔公司并不急于全面出击，而是主要集中于那些能够提高其硬件销售的领域。目前戴尔有1万名雇员提供硬件支持服务，而惠普公司则几乎是它的4倍。结果就是根据TBR的数据，戴尔的服务人员创造的人均收入是25.4万美元，而业内的平均水平仅为15.1万美元。Getronics公司负责销售的副总裁保罗·詹姆森预计，戴尔公司将在这一领域处于支配地位，过去在项目竞标中戴尔公司很少被邀请，而现在它几乎每次都被邀请到场。
目前，戴尔的劣势在于很少涉足一些大项目。实际上，根据Gartner公司的统计数据，与6350亿美元的服务业市场规模相比，目前戴尔公司所涉足的仅有860亿美元的领域则显得有些相形见绌。惠普公司的一位副总裁丹·索奇指出，戴尔公司的服务种类不及惠普公司。
此外，戴尔公司在计算机服务领域的运作方式也可能存在一定的问题，需要公司妥善处理。首先，戴尔公司只愿意为客户所购买的自己公司的产品提供服务，这可能会限制戴尔的发展。
其次，戴尔公司对转包商的过份依赖也容易滋生问题。分析人士指出，虽然目前诸如Unisys和Getronics的转包商要求的利润份额并不高，但是一旦这些转包商进入该领域，它们可能会要求更多的利润空间。
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（ 责任编辑：谢剑 ）
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