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●十六大报告在提到本世纪头二十年经济建设和改革的主要任务时，着重强调要加快发展现代服务业，提高第三产业在国民经济中的比重。同时还提到“要以诚实守信为重点，建立与社会主义市场经济相适应，与社会主义法律体系相协调，与中华民族传统美德相承接的社会主义思想道德体系。”
●构建社会主义和谐社会，是我们党从全面建设小康社会、开创中国特色社会主义事业新局面的全局出发提出的一项重大任务，适应了我国改革发展进入关键时期的客观要求，体现了广大人民群众的根本利益和共同愿望。要坚持科学发展观统领经济社会发展全局，要在推进社会主义物质文明、政治文明、精神文明发展的历史进程中，扎扎实实地做好构建社会主义和谐社会的各项工作。
●国家《质量振兴纲要》明确提出“到2000年，铁路、交通、民航、商业、旅游、医疗卫生以及金融、保险、房地产、信息咨询等传统和新兴服务行业，全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的制度化、规范化、标准化。到2010年，服务质量基本达到国际标准”。
●今年是《部分商品修理更换退货责任规定》（简称“三包”规定）颁布十周年。十年来我国市场竞争日趋激烈，消费者选择日益理性化，在市场消费中“同等产品看质量，同等质量看价格，同等价格看服务”，“三包”规定越来越成为消费者保护自己合法权益的法律武器。
●为进一步提高我国服务质量整体水平，中国质量万里行促进会于2001年起组织了全国服务质量明察暗访活动。截止到目前，已对31个中心城市的政府热线、公安热线、公用事业、公众服务、售后服务等五大类6000余个单位的服务质量状况进行了明察暗访并开展了有效的舆论监督，在社会上引起强烈反响。越来越多的企业意识到服务质量在打造企业品牌、提高市场竞争力方面的重要性。但我国服务业的整体素质和整体水平与当前的经济形势和社会发展要求相比，仍存在诸多不适应、不配套之处。服务质量不高、从业人员素质参差不齐、服务意识差、服务行为不规范和服务标准不统一以及无章可循、竞争无序等问题也比较突出，直接影响了我国经济与社会的协调发展，中国质量万里行明察暗访全国服务质量的察访结果充分说明了这一点。
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（ 责任编辑：单秀巧 ）
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