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■本报记者 曹增光
今年4月份，在信产部产品投诉中心内部通报的一份报告上显示，在8大类60种商品中，手机投诉率为第一，2004年共2230件。前六名为：ＮＥＣ252件，占14．8％；迪比特224件，占13．04％；摩托罗拉90件，占11．23％；三星 77件，占4．55％；波导75件，占4．33％；科健73件，占4．3％；主要投诉产品质量、维修机构、服务态度、三包问题等，特别恶劣的是，科健、托普、康佳、ＣＥＣＴ等根本找不到维修机构，打不通维修电话。
显然，售后服务质量已经成为手机行业中一根高压线，而国产手机整体形象的受损也受累于产品质量与服务的不到位。据知情人士透露，信产部已经要求几乎所有手机品牌厂商就存在的质量和售后问题进行整顿，并将结果报告到信产部。但现在看，存在于产品质量和服务方面的问题在短时间内仍然难以解决。
国产手机要正名
对此，海尔手机方面在接受记者采访时表示，海尔手机在产品质量上一直把关很严，而售后服务也做的比较到位，因此，在信产部的抽查中，海尔绝对不会登上“黑名单”。
据其表示，近日，由中国电子信息产业发展研究院（ＣＣＩＤ）主办，赛迪数据承办的第六届中国手机用户满意度调查结果出炉。海尔手机一举囊括了了用户满意服务奖、诚信服务奖、服务创新奖、维修质量奖、承诺兑现奖、响应速度奖、环保与健康奖所有的七项大奖，并且荣获惟一的响应速度奖。
现在，一些手机厂商在售后服务上已经落后了很多，就像信产部通报的情况显示的，一些品牌产品出现了质量问题，在执行三包规定中采取推委态度，在时间响应上不够及时，甚至故意拖延时间，而一些维修代理机构也因为厂商不能及时反馈，从而不能在维修期间为消费者提供备用手机，服务态度比较差。
对于国内手机厂商频繁出现的质量和售后服务问题，信产部4月份已经制定了一套“惩罚”措施。信产部电管局认证处刘杰处长对记者表示，信产部将与工商总司、消协加强监督手机市场，统计指标，针对售后制定红、橙、黄警示制度。红色警示表示根本找不到厂家，维修地点；橙色警示表示难以找到维修点，质量检不稳定；黄色警示表示质量不稳定问题。
但现在看，还没有手机厂商因为质量投诉和售后服务问题被信产部惩罚。但随着国内手机市场竞争的加剧，夏新、波导、ＴＣＬ等前几名的厂商也遭遇了市场滑坡的难题，这进而必然会拖累到手机产品的售后服务问题。因此，信产部定的警示制度也不会是一纸空文。
国产手机不要再找借口
同时，现在有一种可怕的论调也在蔓延，ＴＣＬ、波导、夏新等国产手机领头者都不同程度上受整个大环境的拖累，企业亏损或市场份额下降已成了堆在桌面上的难题。因此，国内手机厂商开始找冠冕堂皇的借口，一幕幕对“贴牌手机、水货手机、翻新手机”“黑”手机的口水讨伐战上演了。
波导股份副总戴茂余表示，预计“黑”手机规模每年在1500万左右，波导等正规品牌厂商的产品正受到“黑”手机的威胁，而且，国产手机近来的走下坡路也跟“黑”手机的冲击不无干系，包括波导、ＴＣＬ、夏新等厂商组成了打“黑”联盟，将国内手机企业业绩的不济归咎于“黑”手机的泛滥。
当然，并不否认“黑”手机在手机市场中的确冲击了正牌的手机产品，但一些国内手机厂商在出现危机后，便将祸根完全归结于贴牌、水货、翻新手机，这是否正常？这些非正规手机的数量真的像某些国产手机品牌所放出来的1500万台的数字那么惊心动魄吗？
对此，有专家解析，国产手机的出路并不在于为自己发展的不如意找“挡箭牌”。冰冻三尺非一日之寒，久病不医终累大祸，或许这正是国产手机频繁爆出危机的真正原因。海尔手机的一位负责市场的人士表示，同为国产品牌厂商，“黑”手机是所有厂商所痛斥的，但在产品同质化日益严重的今天，要想获取消费者的信赖和选择，除了品牌这一无形的武器之外，还需要拥有满足消费者个性化需求的产品，依托强大的技术优势和创新战略。
该人士还举例，自主创新的产品才是拯救国产手机的正道，从来电防火墙、丽音炮到超长待机、绝密保险箱、超薄设计等产品的上市，海尔认为，技术和创新才是国产手机真正的短板，只有转变观念，补上这块缺陷，国产手机才能重新驰骋市场。
步家电企业的轨迹
对于国产手机未来的命运，一位业内专家分析，国内手机行业的发展阶段可能会同家电行业一样，只是比家电要慢了一拍。
家电行业经历了四个阶段：国外企业趁国内企业技术落后，产能不足，直接输入产品阶段；技术创新停滞，国内企业利用营销、成本，本土化优势领先阶段；部分国外企业依靠技术领先重新获得优势，资本整合阶段，国内外企业互相并购；国内企业技术发力阶段。
他认为，现在家电行业处于第四个阶段，而手机行业慢了一拍，但手机行业的发展会与家电的轨迹类似，2000年前是第一阶段，2001－2003年是第二阶段，现在，手机行业恰好处于第三阶段，资本上重组整合会成为行业中的家常便饭。
如果此推断成立，国内手机企业还是有再次崛起的机会的，但关键是如何去把握机遇。
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（ 责任编辑：孙可嘉 ）
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