售后服务电话屡打不通、退换货不按国家“三包”规定执行、便民公共设施能用的不多……15日，中国质量万里行促进会在“第三届中国服务质量论坛”上公开披露了国内服务行业的十大不良现象。

　　中国质量万里行促进会同时指出，食品、服装、鞋帽3类生产企业的服务质量、消费者满意率在所察访企业中是最差的。

　　上述结果是由中国质量万里行促进会自2001年9月起，对全国31个中心城市的公用事业、公众服务、售后服务的7000多个单位的服务质量进行调查后统计得出的。

　　据介绍，服务调查的主要内容包括：城市水、电、煤气、120等公用事业单位的服务；商业、电信、移动通信、保险、医院急诊、长途客运、机场、火车站、列车等公众服务；以及家电、防盗门、电梯等20多个项目在内的售后服务。

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　　2008年前我国将制订282项服务标准

　　我国将在2008年前开展282项服务标准的制订工作，今年启动的项目包括餐饮、旅游等141项服务标准已经报批立项。

　　“服务标准的缺失成了相关服务行业的发展之痛”，国家质检总局副局长蒲长城在昨天召开的“第三届中国服务质量论坛”上指出，我国目前只有104项服务类的国家标准，很难满足服务业的发展需要。

　　据介绍，在产品、管理、服务三大类的标准体系当中，服务体系标准是最难制订、最难统一的。

　　按照《全国服务标准2005～2008年发展规划》要求，2008年前，我国将开展282项服务标准的制修订工作。目前，包括体育、邮政、运输、餐饮、保险、旅游、减灾救灾等方面的141项服务标准已报到国家标准委立项。

　　服务业十大不良现象

　　●企业落实服务承诺差。很多企业的售后维修电话要么老占线，要么是非常复杂的语音留言，难以真正解决问题。

　　●落实三包规定打折扣。很多经营者根据自身需要改变三包规定本意，比如手机维修期间，商家应提供备用机，但商家以7天为限，第8天才提供备用机。

　　●缺位、越位现象突出。食品、服装、鞋帽企业在各地的生产企业、代理商的售后服务热线形同虚设，遇到消费者投诉互相推诿。

　　●企业服务教育盲点多。一些服务窗口单位工作人员盛气凌人，服务用语欠缺文明。

　　●餐饮业菜单虚假宣传。餐馆提供的菜肴与菜单上的照片相去甚远，经营者却称“本店拥有最终解释权”。

　　●汽车维修价格模糊。本来承诺免费救援、修车的维修店突然提出救援收费，几十、几百元就能搞定的小毛病，到了4S店后维修费用就会高达千元甚至上万元。

　　●城市基础建设人性化不足。很多城市在外语标识和外语交际两个方面存在很大差距，针对残疾人、聋哑人、盲人的设施也存在缺陷。

　　●公共设施缺乏有效管理。免冲厕所不能用，马路边上的售货机、咪表、电话等公共设施好多不能正常使用。公共厕所的水龙头漏水、冲水装置堵塞、臭气熏天。

　　●出租车管理无序。有的出租车挑肥拣瘦、拉客拼客、拒客宰客、不打计程表，言语不规范，衣装不整洁。

　　●某些垄断服务业以客户为本意识的缺失一直没有显著改观，铁路买票难、飞机晚点、不知不觉一个短信就被定了包月套餐…… (革继胜)

(责任编辑：雨辰)