蔡尚荣：中国直销产业如何在发展中维护好消费者权益

　　来源：中国直销专业网

　　宝健中国常务副总裁蔡尚荣先生《中国直销产业如何在发展中维护好消费者权益》

　　1月13日至15日上午，由北京大学环境学院、中国市场营销研究中心、中国保健协会保健品市场工作委员会联合主办的“中国直销产业发展论坛”在北京市小汤山九华山庄隆重召开。

　　蔡尚荣：各位代表，大家下午好。一般在这个时候刚吃完午饭都会比较困，所以主办方是刻意安排我这个时候上场的。与会的代表有很多专家、学者，以及来自很多国内外的直销界的精英和前辈们。我今天首主办单位邀请，来跟各位分享一下在直销行业里面如何维护消费者的权益。今天我只是以本人在直销界这十几年来的，实际运作管理的经验，与各位好朋友来交流，来分享，有什么不到的请各位理解。

　　我进入直销行业整整十年了，在这十年里经过了很多的变化，我也有幸经历了这十年所有的变化。这里给我一个比较深的深思的问题，就是直销为什么到今天为止，还是会让社会人士，让消费者带着一个比较不同于一般的销售行业的看法和眼光来看待我们这个行业。所以很多人说直销是一个另类，它是一个特殊行业。我本人认为直销本身，它只是在行销的模式之一，这个模式在上个世纪五十年代发展到现在，在国外已经初具规模了。但是在国内为何屡屡造成有关部门以及社会人士的一些不认同。我个人认为最重要的是在经营者跟消费者身份的界定，就是消费者的身份界定以及定义。早上刘凯湘教授也提到了几个问题，包括我们国家直销条例也明确的规定了，开宗明义的就说要保障消费者的权益，根本就是在消费者能不能够在这个行业里面，在这个行销模式里面得到物超所值，或者得到它应该得到的利益。我想这个是应该咱们同行业里面细心研究的一个课题。

　　那经营者和消费者之间不能明确的界定，造成了有关部门的监管产生的困难，我举个例子，如果今天一个直销员在销售过程中扮演的是经营者，卖东西这样的一个角色，如果今天他本身也同样具备了或者说他认为他是消费者，它在享用这个产品过程中产生了问题的时候，他会以消费者的身份要求消费者的权益保障，这样的话呢，就是双重身份产生了一个冲击的矛盾，我想把经营者和消费者的定义要明确，经营者就是经营者，消费者就是消费者，经营者有经营者的管理办法，消费者有消费者的管理办法。

　　我把主办方给我的课题，跟大家分享一下我的经验，因为我进入直销管理里面就是从客户服务开始。这是我个人的观点，直销目前来说它还不能够形成一个产业，它只是一个行销模式，为什么这么说呢？这里给各位看一下这个图。我们或者社会所了解、理解的传统销售渠道，行销的模式，它是分成两段，一段是属于厂家的部分，另一段是属于市场行销的部分，我们最后不管是大家所认定的这个传统行业，或直销行业，甚至包括了批发零售，电视直销，会议营销种种销售模式，它们最终的客户就是终端消费者，既然终端消费者是相同的，那我们认为直销只是作为行销的一个模式。这样的解释或许能够在现阶段、在国内，在人们还对抱有一定怀疑的情况下，能够有一个比较好的解释。我们不是一个特殊行业，我们只是一个不同的行销方式，而这个行销方式跟其他行销方式不一样的，我们的媒介是人，一般只要人跟人打交道，或者是人与人来做销售主体的方式，它问题一定比较多。所以在直销条例里面，企业对直销员的监管，条例为企业的监管，企业对直销员的监管，以及直销员对消费者的权益保护都有比较明确的规定。

　　直销是以人为媒介，把东西送到消费者的手上，顾名思义直销就是直接销售，我认为除了直接销售，更重要的它是一个直接服务。直销本身从企业得到的产品信息，以及得到的这个商品，他要以他自己个人对这个产品的认识，对于健康知识，把它有效的传达或者是清楚的，公正公平的传达给终端消费者，这个就是直销。而同时按照以人为媒介的这样一个行销模式，它应该比其他的行销模式，对于消费者的服务，以及对于消费者的权益，应该得到更好的保障。但为什么往往因为人这样一个媒介销售，却产生了一些问题呢？当然这个也是一个企业在对以直销员的培训，直销员的监管方面一个非常重要的特点。

　　那刚才提到了既然人是我们销售的一个主体，直销应该能够更好的服务于社会，服务于我们的消费者，同时能够对他们产生了一个更好的权益保障。我这里为了比较容易的讲解，所以把传统的营销分开，我刚才说了直销不是一个产业，应该和传统的行销方式是一样的，我们的终端客户是共同的。

　　为什么说我们的直销应该能够更好的维护消费者的权益。既然直销能够维护消费者更好的权益，为什么在直销条例里面，还要不断的强调消费者权益的保障，而在其他所谓的传统行业里面，却没有如此不断提醒呢？终归还是因为人，因为人有独立的思想，人有自己的行为模式，不一定会受到企业，或者是条例的监管而产生。

　　在所谓传统的行业里面，一般大家都知道，我们是一个买卖的关系，很纯粹的一个买卖关系。举例，我到商场去，买一个商品，我交钱，他给货。基本上没有人关心我得到的这个商品如何使用，如何能够正确的来得到它应该得到的这样一个好处及保障，基本没有。但是直销却提供了这一个空缺，直销员应该被要求除了买卖产品之外，他还附有消费者的个性化，一对一的服务。所以在传统行业里面，得到的这个服务，一定不回避直销行业里面得到的更加贴心。

　　被动的服务，基本上传统行业里面，它都是依赖于企业提供的一个服务网络，商家基本上不会提供这样的一个服务。

　　广告的宣传，传统行业很多成功的企业，各位天天都可以看到，我这里不提了，很多的商品都是靠铺天盖地的广告宣传，越高级的广告，所谓的高级广告就是一级的，中央电视台的广告得到老百姓的信任越大。所以很多人开玩笑的说，中国老百姓是看广告来买他所需要的必需品的。当然这个时代慢慢慢慢要过去了，因为消费者越来越比较理性看待他所需要的东西，而不是盲目的看广告的宣传。

　　那售后服务不便利，刚才提到了，你不能够要求一般的民生用品，生活用品，能够得到厂家派专门的服务人员给你服务。这个是基本上没有。不只中国没有，海内外都没有。很难避免假冒伪劣。我一直认为在直销行业里面有一个对消费者最好的保障，就是它一定能够得到原厂原货优质的产品。基本上我在国外国内我很少看到直销行业有假冒伪劣产品，但是在传统销售行业里面是难免的。

　　这两个来比较，我们不是柜台的买卖关系，直销是我们直销员跟消费者的直接建立的一个服务关系。可以提供主动的一个服务，然后价格应该更有竞争力。很多人认为直销产品一定是价钱非常高，但是我个人并不认为应该是这样的。因为在整个销售环节中，以直销这样的一个方式，应该缩减的很多了，这个环节以及开销，它应该是跟传统市场的商品必须要有竞争能力的。从价格方面，从服务方面，它一定是比别的行销模式更加有竞争的能力。多层服务的保障，我们除了直销员一对一个性化的服务保障之外，也同时在这个条例规定，我们会有各个区县必须成立服务网点，来负起退换货和消费者咨询的工作。最后是杜绝假冒伪劣。直销本身应该是透明度高，而且比较公开化，所有的直销员所得到的报酬，基本或者是大部分都是从企业结算后给予他们的报酬，所以从这点直销员是没有理由去销售假冒伪劣的产品。同时我们的服务网点以及产品所规定直销员去货的场点都是公开透明，这是我认为传统模式和直销模式对比中，直销模式能够比传统模式，对消费者的权益保障以及服务会做的更加到位。

　　消费者的信心是直销最大的利益来源，也是微细直销未来发展的信心。我个人认为在现阶段一个企业所生产、所研发出来的产品科技含量的差异性越来越小。直销在中国也不能够以制度或者是以报酬来吸引更多的直销员，或者是企业跟企业之间的竞争条件，从产品的技术含量以及制度是不能够有竞争，这个差异非常小。那企业要如何能够有它的核心竞争力呢，我个人认为还是在于除了产品质量本身，以及它的价格外，我们是要比服务，也就是哪一家企业能够给消费者更放心，能够给消费者的权益最大的一个保障，这个企业一定会争取到最大的一个市场。所以服务是我们直销行业销售的开始，真正的维护消费者的权益，是我们企业的核心竞争力。

　　那维护消费者权益三层保障，刚才我也提到了，企业除了服务，直销员之外，我们建立了服务中心，同时直销公司在投入高科技、现代化的技术，也能够更好的保障消费者的权益。从客户服务系统方面可以做的，包括我们投入了CRM，客户关系管理系统，以及我们对于包括提供了很多免费咨询，各个方面便利的措施，让消费者能够第一时间把他的问题送到企业，让企业能够知道他们所面对的消费者的问题。

　　当然在直销行业里面还有一个很好的地方，跟其他传统行业不同的地方，直销员可以掌握消费者的很多基本信息，我们能够给他更好的个性化服务。在电脑资料里面，很容易可以调出来他们的消费情况，也很容易能够了解他们对公司，或者是对产品直销员问题的反映。所以从客户关系管理系统，能够投入更多的在于这方面。

　　从商德与管理机制，我们现在有《直销管理条例》，条例里面明确的说明了什么可以做，什么不能做。对于企业来说，我刚才也说了，因为直销是以人为媒介，所以人有独立的行为以及他的思想，所以在这方面给企业一个很大的挑战，能够很好的管理我们的市场销售人员，也就是直销员。就能够更大的保障消费者的权益。所以这也是咱们同行里面应该投入更多的，不管是从时间、精力各方面来保障我们的直销员是专业化，而不是一般老百姓认为这是一个特殊行业，而这些人都是一帮特殊的人，干着特殊的事情。

　　直销好象让人感觉是杀熟，他的能力范围里面，只限于他所认识的同学，认识的邻居，朋友。在直销行业的发展过程中，它是应该改变的。作为一个专业，它类似于保险行业的这些保险人员，本身目前社会对保险从业人员和直销从业人员是有两种看法。所以我们作为一个直销企业，也是一个企业法人，我们有这样一个责任来帮助我们的直销员走向更专业化的道路。这点是企业对于直销员，从直销员到直销公司所应尽的责任。

　　在这样一个流程里面，我想直销公司在市场上直销员面对消费者，我们的服务网点面对直销员，以及消费者在服务网点所取得的服务，是一个服务。它在市场里面运作，而直销公司必须很清楚的能够掌握这三方面直接的关系，以及他们环节里面的每一个问题，如果能够清楚的掌握，那我想对于直销员的监管，服务中心的服务功能，能够建立我们消费者对直销行业，乃至于我们的社会大众对直销这个行业将会有另外一种不同的眼光，以及不同的观点。

　　好，除了刚才说的，再强调一点，就是直销员的商德和管理机制。我这里说用商德，直销管理条例是解决自然人买卖的关系，直销员合法的地位。所以在严格意义来说，虽然他们不是法人，或者是一个企业，但是他们是代表企业面对我们终端的客户，所以商德是很重要的。对于他们的辅导，包括奖惩办法都必须在内部里面完善。

　　直销要想在中国取得长足的发展，包括对老百姓固定消费者的信任，以及他们对我们这个行业的另外一种看法，维护消费者权益，这是一个根本。

　　今天早上刘教授提到了在《直销管理条例》不是一个真正意义的直销行业，要在未来几年内得到政府的信任，有更大的一个开放，那就要看我们现在同行业能够致力让消费者得到更好权益的保障。我个人认为它是一个根本。当然中国现在这个直销行业里面，我们碰到的是一个机遇，这个机遇是至少中国走出第一步，让我们能够在太阳底下工作以及发展。但它同样存在风险。风险和机遇共存，所以为了提升我们的核心竞争力，我再重复以下三个方面，一个必须要完善直销价格的结构，要让直销产品，不管是从品质方面，从价格方面，它要能够跟传统行业有竞争力，这是第一点。第二点，要以消费者为中心，以客户利益为先，这样的一种服务宗旨，而取得消费者、社会，以及有关部门对这个行业的重视以及认可。第三点，消费者本身的权益是企业最大利益的保障。只要能够让消费者高兴，我想我们的企业，我们的直销员都会非常的高兴。我今天跟各位分享到此，谢谢。

(责任编辑：魏喆)