东航服务创新打造典范航空公司

    公司蝉联2006年旅客运输量1500万人次以上组“用户满意优质奖”

    □张菁

    2007年2月1日,在北京召开的“2006旅客话民航”用户评价结果发布会上,东航摘取年旅客运输量1500万人次以上组桂冠,蝉联“用户满意优质奖”。

回顾一年来,东航在服务工作上推陈出新,以抓好两舱服务、提高航班正点率、做好不正常航班服务工作为重点,从规范服务标准、创新服务理念、强化服务意识、延伸服务内涵、加大服务产品开发力度、加强服务质量管理职能入手,全面统筹协调东航的地面和空中服务工作,有效提升东航服务品质和综合竞争力。

    努力提高航班正点率

    优化投诉处理的流程

    航空公司要提高服务质量、真正让旅客满意,首要任务是要在确保安全的前提下,努力提高航班正点率。日前,据民航总局公布的统计数据,2006年东航全年航班正点率达83.19％,名列全行业第三,是三大航空集团之首。

    2006年,作为国内三大骨干航空运输企业之一的东航,抓航班正常工作真正做到了公司领导高度重视、措施具体到位、管理到位,工作落实,奖罚分明。在实际工作中始终坚持“以人为本、诚信服务”和“满意服务高于一切”的理念,以打造具有时代特征、民航特点、东航特色的一流服务品牌为目标,在公司领导直接领导和运行控制部门严密组织下,加大了考核奖惩力度。在各单位的积极配合,各部门的有力支持下,精诚共进,积极进取,通过广大干部员工的共同努力,使航班正点取得了明显的进步。

    投诉处理,作为服务链条上重要一环,势必会影响客户满意度,从而影响到东航的形象,以至效益也会因此受影响。投诉处理是现代客户关系管理的一个重要组成部分,良好而有效的投诉处理可以解决用户与企业间的矛盾,从而构造和谐而融洽的关系,促进企业的整体发展,达到双赢的目标。

    东航服务质量管理部负责人强调：“没有投诉并非是件好事,这只会使一个企业变得夜郎自大,只会沾沾自喜。不投诉不代表问题就没有,而有客户投诉,我们可以在投诉受理和处理的过程中,有效地寻找到企业服务工作中存在哪些不足,并加以改正,不断完善。其实,投诉真的是上帝送来的最好的礼物。”

    在这样的理念指导下,东航客户投诉处理中心形成了一套由受理、处理、回复、统计、分析、反馈等众多环节构成的完整而有效的运作流程。在运行过程中,东航将投诉的受理和处理分开,做到权责分明。东航服务热线95108全天受理客户投诉,成为客户投诉的主要渠道,改变了之前各个运行部门散乱受理的局面。投诉受理、处理完之后,工作人员还要再将处理情况进行总结统计,典型案例还要进行分析,并将最终统计、分析结果反馈给公司,使相关服务部门针对反馈结果进行有的放矢的改善。

    完善转机服务模式

    推进航空枢纽建设

    据统计,截至去年年底,东航上海保障部浦东客运部中转部办理中转旅客业务量首次突破50万人次,达500511人次。2006年全年旅客运输总量达506119人次,比上年同期增长44.9%,并于2006年12月29日,创下历年单日转机人数的新高———2570人次,占当日东航浦东始发航班业务量的23％。

    近年来,东航逐步完善转机模式,拥有了内部代号共享航班、联程值机、行李直挂、分段值机,行李直挂、本场中转、两场中转等转机模式。“内部代号共享航班”的站点在国内已开设了哈尔滨、沈阳、大连、重庆、成都、深圳、西安,在国际已开设了伦敦、巴黎、吉隆坡、洛杉矶、墨尔本、普吉岛、温哥华、曼谷、新德里、新加坡、悉尼、法兰克福。“联程值机、行李直挂”的站点在国内已开设了从温州、成都、重庆、沈阳、深圳以及香港,在国际已开设了温哥华、曼谷、新德里、新加坡、洛杉矶、伦敦,中转旅客从上述站点出发,可以享受在始发站一站式服务,经上海转机免提行李、免办登机牌、通过快速转机通道的优质服务。此外,浦东客运部还编写了“浦东机场东航中转旅客指南”,并积极协调机场集团,改造浦东机场候机厅的引导标识,为形成东航中转旅客自助转机打下基础。

    在近日召开的东航2007年工作会议上,东航确立了今年服务工作的总体目标：建立有东航服务特色的并与国际接轨的服务质量管理模式,继续加强东航特色的服务品牌建设,深入挖掘服务品牌的文化内涵,努力打造优质企业品牌,早日实现“保持国内领先,赶超国际同行”的发展目标。东航正朝着中国民航服务领域典范航空公司的方向腾飞。