打造五星级航空企业 深圳航空公司空姐全面换装

2007年2月8日，深航空乘换新装（蔡伟光摄）

　　打造五星级航空运输企业 深航空地服务升级优化

　　装饰一新的客舱和机上娱乐系统、设有高档按摩椅和电脑吧的候机楼VIP休息室“鲲鹏阁”、有航班查询等多种功能的“鲲鹏通”短信服务、《相亲相爱一家人》的客舱手语表演……新春到来之际，深圳航空公司对客服务又出创新举措，从2月8日起，深圳航空公司500余名空姐换上全新的空乘服装，深航“打造五星级航空运输企业”战略行动正式起步，深航的地面、空中服务全面优化、创新、升级，力求为旅客提供更加便捷的一体化旅程服务。

　　空乘换装拉开服务优化升级序幕

　　2007年2月8日，深航在深航锦江酒店鲲鹏厅举办“2007年新制服新服务体验发布会”，受邀的旅客代表和媒体记者一起，以模拟乘机出行的方式，从购票、值机、登机到下机，体验了深航推出的地面、空中新服务，并在模拟的客舱中观看了由深航空姐演绎的空姐新装秀。

　　深航宣布从2月8日起包括深圳总部以及南宁、无锡、广州、沈阳、郑州等分公司的空姐将陆续换上新制服在航班上为旅客服务。深航空乘制服的设计以方便航班服务为出发点，小立领的款式简洁、大方中透出年轻、朝气、活泼；为反映深航欣欣向荣的发展趋势，制服颜色上以深航标志中特有的红色为主打色调，除了衬衣的白底上不规则分布的红色深航大鹏标志外，在领口、袖口处等细节处还分别有红金色相互映衬的流线型线条，显得利索、干净。为方便旅客识别乘务长和乘务员，制服外套分别有典雅稳重的蓝色和靓丽的红色两种。尤其值得称道的是，深航新制服还搭配有一个特别的装饰品――有深航LOGO的金色吊坠项链。据悉，该款空乘制服是深航从十多个设计方案中挑选出来的，由法国著名时装公司设计，采用南韩进口面料制作，设计和材质兼具了实用性与美感。

　　一位李姓的旅客代表说，深航红色的新制服让人感觉非常温暖、喜庆，深航空姐靓、服装靓，穿着它给人感觉很精神，是一道亮丽的风景，尤其在春节前换装让人感觉到浓烈的节日气氛。

　　据介绍，与深航空乘制服更换同步的是深航客舱服务的全面优化和升级。

　　根据深航“任何时候，自然体贴”的服务准则，深航对《顾客服务指南》进行了第三次修订，新版的《顾客服务指南》在结构上以旅客消费行为过程为主线，更符合旅客的使用习惯；在内容上，增加网上订票、电子客票、旅客行程单、自助值机、特殊餐食预订等新服务内容，补充完善特殊旅客、常旅客以及限制物品运输等相关内容；在语言上，采用对客语言，以与顾客“您”直接对话的方式，告知旅客享受的服务、享有的权力及承担的义务，更具亲和力；在版面上力求图文并茂，对旅客有帮助的建议一栏都增加了生动、醒目的插图。

　　深航自2007年开始根据新的企业识别形象系统对客舱环境进行改造升级，客舱座椅套、地毯、隔帘等均进行了全新设计。其中，公务舱铺上深红色纯羊毛地毯，枣红色靠背椅套配以金色丝条，加上金黄色绣有深航标志的头片、金色的隔帘，整体上以暖色调的布置烘托出公务舱高贵、典雅的氛围。此外，深航还将2007年从意大利AVIOINTERIORS公司购入新型公务舱座椅装配在5架波音737－900型飞机的公务舱内，该座椅可调至8度及0度平躺休息模式，方便公务舱旅客旅途中的休息。升级后的经济舱以清新的蓝色为主色调，蓝色的地毯、蓝色的椅套、乳白的壁板，带给旅客舒适、洁净的感受。

　　深航客舱环境的升级还在细节处下足功夫。在机上洗手间不足一平方米的小小空间，洗手台上摆放有雅致的香水、盆栽和放置洗漱用品的小竹篮；镜子上悬挂着可爱的布偶、熏衣草香囊；门背面的壁板上张贴着精美的画片或者乘务员对旅客的温馨提示……这是深航为使广大旅客旅途感受更舒适，同时又体现出不同乘务组的特点，自2007年全面创新推行的“客舱洗手间文化”活动。各式各样的饰品，一点一滴的装饰，都是由每个执行航班的乘务组根据自己的理解挑选、购买、布置的，大大改善洗手间的环境卫生之余，也表达出了空乘人员对顾客的“体贴”之情。

　　除了客舱环境的升级，深航对机上供旅客放松的娱乐系统也进行了升级。深航与知名传媒公司合作，对机上录像节目的内容、形式等进行全新设计改版，07年初，包括安全须知、深航短信、有奖问答、资讯特区、深乐谷、旅行博客、口岸院线、感恩的心等几大主题板块的娱乐系统节目已在航班上与旅客见面，其中安全须知介绍有手语演示；资讯特区分为经济、体育、娱乐三部分，节目内容每日更新，信息面更广，时效性更强；深航短信、有奖问答板块为每周更新，在顾客与深航之间搭起了一个实时的互动交流平台，获得了广大旅客的好评。

　　打造五星级航空运输企业

　　年初，深航提出打造具备“方便”、“愉快”、“安全”、“高效”、“特色”五星的五星级航空运输企业，其中“方便星”就是打造国人最喜欢乘用与使用的空中运网，“愉快星”就是要打造国人最满意乘用与使用的空中乐园，“安全星”就是要打造国人最安全乘用与使用的空中家园，“高效星”就是要打造中国效率与效益双高的航空企业，“特色星”就是要打造国际一流的低成本航空企业。深航以“特色航空的领跑者”为目标，从服务链的整合、提升服务理念开始，创新服务产品，增加服务价值，寻求与众不同，想旅客之所想、想旅客之所未想，力求为社会公众提供更为便捷舒适的出行产品和服务，力求建立从顾客潜在服务需求出发的服务创新机制，形成深航明显的服务特色。

　　06年深航已在创新尤其是服务创新方面进行了很多尝试，如“辣鹏”辣椒酱上机、《感恩的心》手语表演、“一票两场随变飞”、“两岸三地一票通”、“易来易往”、“网上值机”、“行李白手套服务”等等。在此基础上，07年初深航针对旅客电子化、手机化消费增多的情况，推出了“鲲鹏通”短信服务，为旅客提供包括航班信息查询、机票预定提示、网上值机提示、航班登机口变更提示、金卡会员出行提示、当日航班临时取消提示和顾客意见及建议等10项短信服务，让旅客能轻松的掌握出行信息。

　　针对以往对集团客户服务中送机服务项目多、接机服务项目少的特点，深航提出“集团客户一体化服务”，将送机、接机及其他延伸服务系统、细致地结合成一个整体，将服务项目由原来的机场提前出票、换登机牌以及绿色通道服务，延伸至订票、登机、到达站天气短信提醒、租车及机上餐食预定、公务舱休息室、摆渡车服务、行李提取、代办托运服务、机上特别服务、到达站服务咨询和协助、不正常航班服务等，所有从深圳、北京、上海、广州出港的集团客户或要客，均可享受到这种一站到位的差异化增值服务。

　　此外，深航还专门为VIP旅客、公务舱旅客、集团客户和常旅客提供多项增值服务。深航将在深圳等地机场投资建设总面积达960平方米的“鲲鹏阁”VIP休息室，向VIP旅客、公务舱旅客、集团客户和常旅客等开放。“鲲鹏阁”将设置独立卫浴、衣帽间、行李室、吧台、自助餐台等，安置高档按摩椅、银行自助柜员机、手机充电设备等，还可为旅客提供游戏机、笔记本电脑等。“鲲鹏阁”还将设置名酒陈列区、字画陈列区，供旅客欣赏购买。另外，在“鲲鹏阁”休息的旅客，还可欣赏到古筝、大提琴的现场演奏。

　　深航有关领导告诉记者，2007年是深航提前实现“369”规划第一阶段目标的关键一年，是深航的“特色年”。深航在春节前后陆续推出多项地面、空中服务的新举措，方便旅客更便捷、快速、舒适的出行。深航的服务创新不是偶尔的创新，而是持续不断的创新，深航的特色也不是单一的服务特色，而是安全、管理、机制、文化、经营、服务等等方面系统的特色，“特色航空的领跑者”是深航的追求目标。〔通讯员 林杰〕

(责任编辑：田瑛)