欧莱雅义卖起风波 公司博客公开事件处理流程

　　宋文明 每日经济新闻

　　日前，欧莱雅在中国人民大学校园义卖中售出的“舒颜除皱修纹日霜”出现“膏体分层”一事，正在人民大学bbs中广为传播。但欧莱雅公司相关负责人随后向本报表示，已经指定义卖员对义卖产品进行回收。

　　事件>>>

　　多名学生质疑：“膏体分层、短斤少两”

　　据悉，人大学生对此次校园义卖的质疑很快被欧莱雅中国公司副总裁兰珍珍所获悉，她在个人博客上自称“得知此消息后心里一直深感不安”，“放下了手中的所有工作，赶紧处理这件当务之急的事”。欧莱雅公司相关负责人随后向本报表示，已经指定学校学生义卖员对义卖产品进行回收。内部检测后，相关义卖品不存在质量问题，但仍难免市场人士对“舒颜除皱修纹日霜”质量问题的联想。

　　《每日经济新闻》昨日了解到，该扶贫义卖活动举办地之一的中国人民大学的校园BBS上，最近出现了大量有关此次义卖活动的发帖。多名该校学生通过BBS留言称，通过此次义卖购买的欧莱雅“舒颜除皱修纹日霜”存在质量问题及“短斤少两”的情况，更有学生跟帖质疑欧莱雅利用校园义卖的机会处理问题商品。该帖迅速窜升为人大校园BBS上浏览及回复数最多的帖子之一。

　　天地人大BBS论坛上，“笑脸嘟嘟”4月7日发贴表示，欧莱雅义卖的除皱霜，打开后发现瓶体周围都是小水珠，而且膏体分层很严重。“mykiki”发帖总结称，在人大买的（除皱霜）基本上都有这种现象：未打开瓶盖就能看到流动的液体（非膏体），打开后有小水珠，膏体整体与玻璃瓶分离，可滑动。

　　另有跟帖反映，通过义卖买回的产品还没使用就只剩下约四分之三的分量。打算找当事企业投诉时，却发现购买时根本就没有留下任何小票或者发票等证据。据悉，欧莱雅公司此次义卖涉及产品均按五折或更多折扣卖出。

　　据人大社会学系研究生周顺风介绍，该BBS论坛为人大的校园内部论坛，注册回复需要一定的流程，在该论坛发帖的网友多为该校在读学生或者人大刚毕业的校友。

　　灭火>>>

　　欧莱雅副总裁兰珍珍：博客公开事件处理流程

　　《每日经济新闻》昨日从欧莱雅中国公司副总裁兰珍珍的博客获悉，她已放下了手中的所有工作，赶紧处理这件当务之急的事。兰珍珍还在博客上公布了该公司对此事的处理意见及流程。

　　兰珍珍在博客中写到，欧莱雅员工赶紧与当事同学取得联系，取回疑问产品，以立即寄回工厂进行咨询检测；如同学愿意更换其它产品，同事们赶紧派快递人员进行更换，Team也赶紧联系了学校BBS，请他们向同学们正式发贴说就此事公司正在与各方联系进行调查，会尽快给同学们一个说明，以安抚同学们；快递的几瓶疑问产品已在昨天第一时间寄往上海总部。

　　博客还称，昨天下午，此工厂总负责人立即从苏州赶回上海，前往生产此产品的浦东工厂，去查看留在工厂的样品，并试着与欧洲其它生产过同样产品的工厂进行联系，看是否有过异样现象的记录。随后，工厂总负责人又在浦东工厂与生产人员、实验室人员和物流配送人员从配方成分、到生产流程和运送过程做一条线的分析，我（兰珍珍）在北京办公室通过电话会议详细聆听所有细节，等待专业人员尽快给出一个解释。

　　解释>>>

　　欧莱雅公关经理周根良：问题出在运输、储存环节

　　对于义卖产品被指问题产品事件，欧莱雅中国公司对外交流与公共事务部公关经理周根良昨日向本报表示，根据该公司内部检测的最新结果，人大学生所指除皱霜产品出现的油水层分离现象，很有可能是由产品在运输和储存过程中操作不当所造成的。

　　周根良表示，目前，该公司已经指定对相应产品进行回收。对于有大学生网友反映的产品分量不足的情况，该公司将继续保持密切关注。此外，由于该义卖活动是和相关机构合办，因此现场出售的产品未能向大学生给出发票等购买凭证。周根良称，经过该公司调查，反映义卖产品质量问题的学生数仅在三四位左右，跟帖数不能客观的反映产品投诉量。

　　评论>>>

　　义卖不能牺牲质量

　　上海汇业律师事务所吴冬律师昨日表示，尽管此次义卖是以西部助学为目的，且是以一定折扣完成销售的，但这不能以牺牲产品质量为代价。如果检验出产品的质量的确存在问题，当事大学生可以要求商家退换货，或者直接向工商行政部门及消费者协会进行投诉。此外，根据《消费者权益保护法》的相关规定，商家有义务对所售产品向消费者主动提供发票，欧莱雅作为一个大型的跨国公司应当自觉遵守相关的法律规定。所谓的与中国青少年发展基金会等单位合办而不出具发票的解释比较牵强。