工行上海分行昨日向媒体表示,该行将推多项举措提升服务品质,重点解决网点排长队问题。
据了解,这些举措包括提升网点服务效率,充实一线服务人员,加强电话银行渠道建设,加快自助机具投放更新,加强客户服务平台建设等。
该行将在年内增配一定数量的网点员工,充实柜面服务力量;在专业人员配备方面,增加配备个人客户经理;进一步加大理财师储备,争取工行具有AFP、CFP资质理财师分别达到200名和100名以上。
在电话银行渠道建设上,增加人工坐席配备,确保95588人工服务接听率不低于90%。加大自助机具设备投放,新增与更新自助机具400台。工行还表示,完善售后服务体系,建立统一的售后服务管理平台,为客户提供“一个窗口,一个电话,一次受理”的简便服务,优化投诉受理,力争90%以上投诉在第一时间和现场解决。
记者体验>>>
工行等候46分钟 37人排队仅2个窗口开放
银行网点排队时间长引起广泛关注,工行上海分行将采取措施,目标是将目前的排队时间减少一半以上。
记者昨日下午来到位于浦东的工行博山路支行体验,结果排队花了46分钟。
下午1:01,记者走进工行博山路支行,底楼营业大厅内已排了很长的队伍,竟有37人。除了2个开放式个人理财专柜外,共有4个柜台办理业务,其中3个为对私现金业务窗口,另一个办理企业付款业务。而一个窗口的员工午休用餐,仅2个对私窗口开放。
工行博山路支行没有采用电子叫号系统,而是让客户排队到1米线前再分流。近40人的队伍中,中老年占了大半。银行一位女经理解释,若对公窗口有空,也会安排个人办理业务。到1:20,午休的员工才上岗。
等记者排到现金业务窗前,已是下午1:47。大堂内虽然有值班经理,但却站在不显眼的对公窗口前,客户不得已向保安咨询业务。
记者注意到,办理企业付款业务的窗口一直有近10人排队,此前女经理的客户分流安排根本无法实施。而二楼接待工行“理财金”高端客户的大厅,营业面积更大,窗口前几乎无人办理业务。
从该行排队情况看,一没有确保所有的营业窗口不间断营业;二值班经理对进门客户未进行有效分流,并提供咨询服务,以避免一些不必要排队;三营业大厅未增加对私的现金业务窗口数量。卜春艳
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