银行被动应对暴露自律机制缺失

    毕舸

    据传媒报道,上周五,上海市金融服务办公室作出“排长队不改进将受处罚”的“通牒”, 工、农、中、建、光大、交通、招商、民生8家商业银行表示,本周起将改造网点、增配员工和自助设备,保持营业时间所有窗口开放。

    银行“客户排长队”的问题现在已经演变成一个社会性话题,并且受到舆论与民意的抨击,盖因为这种现象不是偶发的、孤立的,而具有相当的普遍性与关联性。银行在排长队问题上至少犯了两个错误：首先是忽视国情,在大多数国人习惯沿用传统的现金消费时,在自动柜员机存在的安全保障问题被曝光后,客户更愿意通过排队来换取内心的安全感。但银行过于超前于“自动化时代”的客户自助模式,忽视了人们的情感因素。其次,尽管有评论指出小银行才是“穷人们的银行”,但就目前90%以上居民存款集中于四大国有银行的事实来看,民众的大多数业务仍然不可避免地要集中于四大银行的网点。而小银行的资金实力、营销宣传、网点铺设,与大银行相比存在一定差距。更何况,从报道和笔者亲身体验来看,小银行同样存在中小客户扎堆排队现象,毕竟其能够提供的网点和人手更加有限。

    银行之间资源分配相对悬殊,决定了几家大银行的服务态度、标准和取舍,就基本代表了国内银行业的整体服务水准。而国内银行近年来较快的市场化改革,一方面在内部减员增效、股份制改造、业绩考核上,确实大有改进；但另一方面,在市场开拓上,却存在“重利润轻份额、重收入轻服务”的价值偏差,导致成本投入不足,网点大幅缩编。更令国人难以接受的是,银行一方面高嚷与国际接轨,新增百余项银行收费,同时又表露出对中小客户的轻视与傲慢,使得民众认为付出增加的同时,并未获得对等的优质服务,加剧了双方的矛盾与对立。

    此次“排长队风波”,媒体报道已非一日,但银行缺乏足够的危机公关意识,一直按兵不动。直到行政主管部门出面干预,拟出台惩罚措施,上海8家银行方匆忙出台对策。说明其缺乏自我改进的机制与功能。另一方面,许多民众认为,银行有足够能力改造网点、增配员工和自助设备,以往做法纯粹是逃避公共责任,眼下也更多是迫于压力的无奈之举。

    缺乏行业自律,缺乏尊重市场发展规律、维护消费者权益的服务精神,已经成为包括银行在内的国内几大垄断领域共通毛病。 如此作派,不仅使得银行的公众形象大为降低,品牌价值不断缩水,更会让银行在背离市场需求的轨道上前行而混沌不自知,也让行政部门一次又一次采取加大监管力度的应急举措,减弱了市场调理机制的自主发挥性,无法从内部肃清各种弊端,银行自律能力进一步下降。

    于是,国内银行在这种“半惩罚半保护”的过度管制下,其固有的垄断习性不减反增,而行业协会应有的集体自治、规范管理、主动协调以转身应对市场危机等功能,完全被搁置。之前有人在“银行取消跨行收费事件”中欢呼：银行界行业协会迈出可贵一步,现在看来不过是一厢情愿。消费者将继续陷入银行一怠慢、就只能依赖行政干预的维权怪圈中,并不利于银行业服务水平的真正改善。