银监局督促银行解决排队难题 多家银行推出措施

　　“办理业务等候时间过长问题仍然比较突出，主要集中在居民区和写字楼地段的大型商业银行网点以及中小商业银行销售国债、节假日等个别时间段。”针对近期备受关注的银行网点排队等候时间过长问题，北京银监局人士对本报记者表示，监管部门对辖内大型银行进行了专题调研，将采取多项措施解决排队等候问题。

　　办理一笔简单的存取款业务仅需3至5分钟，办理一笔理财和中间业务涉及咨询、协议签署、资金划转，短则10余分钟，长则耗时半小时甚至更多。北京银监局人士表示，调研发现有七大原因造成银行排大队，而首因则是银行个人金融产品日益丰富，业务流程处理愈加复杂。

　　银行柜台等候区门庭若市，自助交易区门可罗雀的景象常常可见。北京银监局人士表示，银行借助布放自助机具分流客户的初衷因客户不熟悉、不适应、不信任而难以实现。

　　工行北京分行排队现象最为严重，北京银监局表示，原因是养老金发放等大量微利甚至无利的代理业务耗费了大型银行大量资源。

　　另外，低端个金业务事实亏损影响了银行积极性；成本约束制约网点扩张。以沿街商铺每平方米2至5万元计算，一个600平方米网点需要1200万元至3000万元。

　　在分析银行方面的原因时，银监局表示，银行内部流程有待优化；同时，银行网点人员服务意识有待加强。一方面，大堂经理配备数量尚显不足，特别是大型银行业务量相对集中的网点，一名大堂经理难以应付集中问询的压力。另一方面，大堂经理因服务意识不强，在主动询问客户办理的业务种类并引导和分流客户使用自助机具，减少排队等候时间的作用还未很好的发挥。

　　北京银监局表示，今天将召集大型银行开会研讨具体的管理措施，同时部分银行此前已经上报了一些解决措施。银监局称，排队等候时间过长问题的解决是一个复杂的工程，需要银行内部挖潜，也需要总分行上下联动和外部相关条件的到位，这都意味着根本解决排队等候问题需要一个过程。(耿彩琴)

　　措施

　　中行北京分行

　　耗时较长的业务提供专门服务空间分行加快网点改造，从以封闭式柜台为主的建设格局，转变为包括咨询服务区、客户休息区、营销信息发布区、自助服务区、封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区、理财专柜和后台办公区8个模块式功能区的组合。同时在分理处以上网点增设1-2个对私开放式低柜，为耗时较长的业务提供专门服务空间。

　　工行北京分行

　　排队40分钟以上网点年内减半

　　建立网点日常业务量统计分析制度，重点分析161家排队超过40分钟网点的日常业务量与实际接待能力的差距，采取针对性措施，实行动态精细化管理。对59家排队超过40分钟的网点，锁定名单，限期解决。今年着重解决中央政府办公地、商业繁华地的网点排队问题，确保126家重点区域重点支行排队控制在40分钟以内，年内排队40分钟以上的网点压降50%以上。

　　建行北京分行

　　增加物理网点和自助机具

　　今年计划新址建设物理网点80个，原址改建物理网点47个，并全面配备叫号机和等候座椅。今年新增自助取款机245台、存取款一体机100台、自助终端150台、离行式自助银行40个，并在新建、改建物理网点时全部配套建设附行式自助银行。(材料来源：北京银监局)