沪银监局：银行要量化客户等候时间

　　上海银监局昨日召开在沪中资银行业金融机构主要负责人会议，中国银监会主席助理兼上海银监局局长王华庆要求各银行通过服务创新与管理创新，解决客户排长队问题。

　　王华庆对银行的管理创新和服务创新提出了六点要求：

　　一是各银行应当优化网点和人力资源的配置与管理方式，形成规范机制，分析网点地理位置、经营现状、客户结构、运营潜力等因素，并有可操作性的解决方案。

二是优化网点业务流程，特别要根据零售业务大量发展的特点，重新审视本行的业务流程与IT系统，区别不同类型的零售业务，从客户需求的角度出发，合理设计业务流程与系统。三是改进自助设备的功能，加快电子银行的建设与应用，提高客户自助交易的便利性。四是银行高层领导一定要重视客户服务的改进工作。各机构要制定明确的服务改进目标，提出有效的服务改进计划，高管层每年都要研究服务质量的改善问题。

　　最后一点，各银行应分析客户流量分布规律，加强时间管理，实行弹性工作制，在所有服务网点中实行“客户等候时间”的量化标准，对特定时段、特殊业务造成的排长队现象必须有应急措施。

　　上海银监局新闻发言人称，银行提高服务是一个渐进的过程，上海各银行正在积极制定措施，解决客户排长队现象。特别是客户数量大、服务面广的大型银行，近期内将加大资源投入，加强服务规范，同时透露，五家大型银行今年将继续新增网点，并新投放1300台自助设备，缓解供需矛盾。