银行业自查排队难七大成因 并非全是银行过错？

　　近一段时期以来，银行网点排队现象成为社会舆论和新闻媒体关注的焦点，中国银行业协会于4月18至23日先后组织了13个快速调查小组，对分布在北京8个城区的工、农、中、建、交、招商、民生、兴业、北京银行、北京农村商业银行共计83个营业网点进行了调研。

　　根据调研情况，工、农、中、建这四家大型国有商业银行特别是工行的排队现象比较明显，股份制银行以及地方中小银行客户排队现象不明显。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征。调查显示，七大原因造成了银行排队难现象。

　　■银行承担大量代收代缴职能

　　近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种(如代收移动、电信、水、电、煤气、各种税款等)及数量暴增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。

　　以工行北京分行为例，该行为北京市70%近90万离退休人员按月发放养老金，一般在每月13日至16日办理业务，造成这一时段排队严重。据统计，银行网点承担的代理业务种类，全国有260多种，仅北京地区就有150多种。

　　■居民理财需求迅速增长

　　近年来，银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出，客户量激增。

　　客户大量增加，而银行网点受营运成本等因素制约，总量上基本保持不变，不同程度上造成了银行网点排长队的现象。自去年以来股市不断升温，由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。以前办理一笔业务可能只需要2分钟，但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。

　　■网点布局不够合理

　　银行业协会在调研中发现，业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，不能充分满足金融服务需求。同时，部分银行柜面开工率较低。比如有的网点共有14个窗口，但仅开放6个，开工率仅为42.86％。

　　部分银行对公对私窗口分布比例不合理。比如有的网点共有13个窗口，其中办理对私业务的窗口仅为4个。个别银行有少量网点周六、周日不营业。再次，部分网点硬件设施落后。调查显示，部分银行老旧网点营业面积普遍较小，服务窗口少，这些网点尤其是储蓄所的ATM机等自助机具配置又不齐备，加剧了柜台业务压力及客户拥挤程度。

　　■自助渠道利用率不高

　　近年来，各银行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够，客户不了解、不信任或不习惯电子化服务，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。如中行北京分行2007年3月份全辖柜台储蓄业务日均约为12.5万笔，而该行全辖ATM机的日均交易笔数却仅约为3万笔。工行北京分行的统计数据显示，自助设备单台日均交易212笔，而同期每个柜员日平均交易290笔。

　　另外，银行自助机具和电子银行与各地交通违章罚款等第三方系统接口不统一，数据格式要求不统一，银行数据系统连接困难，限制了代收付等中间业务在自助设备上的大规模开展。

　　■业务办理环节增加

　　由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候时间也必然会更长。

　　　■大堂经理未能充分发挥作用

　　调研中发现部分银行大堂经理配备不足。如某银行北京分行储蓄所均未配备专职大堂经理，因而在高峰时段根本无法对客户进行疏导和分流。此外，大堂经理职责定位不准。

　　目前，部分银行推行全员营销策略，大堂经理承担了诸如基金等业务的营销任务，影响了疏导客流功能的发挥。同时部分银行大堂经理疏导客户的意识不强，在答疑解惑、分流指导客户有效使用自助机具等方面发挥作用有限，有的只是坐等客户咨询，个别网点大堂经理有空岗现象。

　　■客户金融知识有待加强

　　调研发现，一方面，大多数储户存款时宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队，将现金亲自交到银行柜员手中，也不愿意尝试自助设备。客户“不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍。许多设备和功能处于闲置状态，自助银行的便利性没有得到充分的发挥。

　　权威发布

　　银行业推出

　　缓解排队难新举措

　　为解决排队问题，各银行决定采取一些革新措施，包括：

　　加大投入，增加网点和柜台数量和质量；

　　优化网点布局，加快网点功能分区改造，实现不同需求分流；

　　大力推行离柜业务，充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解柜台压力；

　　进行业务流程梳理再造，缩短客户交易处理时间；

　　针对季节性、阶段性、区域性的特点，统筹全行柜台资源，通过实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题；

　　加快金融创新，丰富支付结算手段；

　　加强网点大堂经理配备，加强客户引导；

　　整合人力资源，增加窗口服务人员配备，开足现有服务窗口等。

　　银行排队难题系列报道之九

　　业界观点

　　网点排长队全怪银行？

　　自从上月本报率先发起对银行排队问题的系列报道，一个多月以来国内多家媒体对银行排队问题也进行了大规模的集中报道。监管部门、行业协会和银行本身对此给予了高度的重视，也出台了不少缓解排队问题的措施方案。在前天的座谈会上，一些与会的银行业人士还从不同角度对排队问题和媒体报道发表了自己的观点。

　　■排队是不是就等于服务不好？

　　不少媒体在报道排队问题时直接把矛头指向银行，认为罪魁祸首是银行的服务不好。在座谈会上，各参会银行的代表首先承认了自己在对员工的教育培训、服务规范的完善、服务流程的构建和劳动组织的整合等方面还存在一些不足。但同时，他们认为，在排队问题的报道中，银行方面的声音显得比较微弱。

　　刘张君副会长也在座谈会上表示，在调查中发现，有的银行窗口服务人员到下午3点多了，还没有顾上吃中午饭，由于没有上厕所的时间，不少窗口服务人员上班时间不敢喝水。某国有银行的代表希望社会能理解银行柜员的辛苦。

　　■排队是不是全是银行的责任？

　　在探讨排队原因时，与会的媒体和银行代表都认为，彻底解决银行排队问题绝不能只靠银行一己之力，而是一项全社会的系统工程。

　　“比如缴费问题吧，大部分公共事业企业单位在设计收费系统时没有考虑与商业银行支付系统的对接问题，使一些本来可以通过后台批量处理的集中性的业务变成了只能通过柜面一笔笔处理的单项重复业务。银行在代收水电煤气费等公用事业费时，无法与部分委托单位数据系统实时联网，只能采取手工归集方式。”

　　　根据调查，从业务结构来看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等业务。从地域来看，大城市排队比一般地区严重。排队问题比较突出的主要是北京、上海、广州等大城市和一些省会城市，中小城市情况要稍好。“还有很多医院拒绝接受银行卡等现代支付工具，病人如果交好几万的住院押金，也得上银行柜台去取钱，然后再交到医院。医院再将现金存进银行。这个过程实际上是社会资源的极大浪费，人为地将交易成本转嫁给了消费者和商业银行。”