沪上银行“过招”排队问题

    □本报记者 邹靓

    聚焦银行排队问题一个多月以来,在监管当局的指导督促下,各商业银行纷纷采取有效措施力求改进服务质量。

目前,上海市大多数中资银行都出台创新措施,通过加大资源投入、合理增设网点、调整人员配置等方法标本兼治。

    上海银监局官员表示,要提高银行的服务效率,合理设置内部管理与流程是关键。据悉,农行上海市分行成立了网点规范化服务管理委员会,制定和规范服务标准,监测网点服务质量。建行上海市分行则拟开展包括密码重置、柜面授权、复核参数的重置、“外部凭证”的整合、简化等在内的六项优化项目。

    在流程优化的同时,更多的银行推出了人性化、更具弹性的服务措施。如工行上海市分行实行标准化服务,根据网点忙闲情况实行弹性工作制,中午时段网点全部对外营业。中国银行上海市分行的部分网点实行了简单业务和复杂业务的分柜办理,开辟了存取款的“绿色通道”,同时,实行了网点高低柜办公模式。华夏银行上海市分行在理财、基金、国债销售热销期间,网点提前开门营业并错开业务时间,短信告知客户办理理财类、大额类业务可以提前预约。

    除此之外,各银行纷纷提高了服务标准,特别对服务时间有所限制。如工行上海市分行实施客户服务“102030工程”———确保自助业务客户等候时间不超过10分钟；高端客户等候时间不超过20分钟；一般现金收付业务客户等候时间不超过30分钟。民生银行上海分行保证电话银行的接通率在95%以上。

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