同样的一笔钱跨行划到另一个账户,外资银行只需要1天,国内银行至少需要两三天。而且,外资银行的手续费比国内银行要便宜。正因为此,未来一年内,将有79.5%的广东居民有意向去外资银行办理业务。这是近日广东省省情调查研究中心发布的《广东银行业服务满意度居民评价调查》得出的结果。
据报道,广东省省情调查研究中心整整用了近3个月的时间才完成这项大规模民意调查,因此,其结果具有一定的参考价值。笔者认为,其中的几个数据颇值得思考:
第一,导致大批居民有意转投外资银行的重要因素包括“对国内银行服务工作的不满意”,如“店大欺客”、“不守诚信”、“排队等候时间长”等等,这至少说明,国内银行过去积累下来的不良形象正在产生副作用。第二,超过80%的人愿意在自己最满意的银行继续办理业务,但真正忠诚的仅在30%左右。这说明国内各银行没有能留住客户,让客户保持忠诚的优势。第三,外资银行在中国大力发展网点、增加便利与不断开发新业务的努力,已经获得不少居民的认可。这说明,外资银行占领市场的步伐在加快,国内银行应有紧迫感。
这些都是表象,我认为,所有的问题都出在一个根源上———国内银行没有找到自己的准确定位。最直观的一个现象是,不少国内银行都没有对自己的客户群进行明确定位,在VIP客户与普通客户之间摇摆不定。这与许多外资银行明确宣称为VIP客户群提供优质服务的定位截然不同。
最典型的一个例子是,不久前,中国银行上海分行在各个营业网点推出了一项“业务办理加急”的服务项目,出50元加急费就可在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务,每次可以办理多笔业务。
这种做法暴露出银行在自身定位方面的矛盾。一方面,它要学习外资银行为VIP客户提供快速服务通道;另一方面,普通客户是它的基础,它又不愿意失去。于是,它推出普通客户交钱可以享受VIP待遇的服务。然而,这样做恰同时损害了两个客户群的利益。对于VIP客户而言,它需要快捷、优质,具有亲和力的服务,不能容忍门槛降低,与普通客户一起分享服务资源。
普通客户同样不快。他们认为银行本应提供快捷、便利的服务,导致他们排队的根源在于银行为了压缩成本,所开的窗口太少,即便这有限的窗口,银行还要分流一部分给VIP客户。在这种情况下,银行反过来向他们收费才能享受他们预期中本应得到的服务。
如果不能尽快走出这种困局,那么,国内银行就可能在这种矛盾的摇摆中同时失去两个客户群的忠诚度,这无疑是非常危险的。与外资银行相比,国内银行的优势是显而易见的,比如,四通八达的营业网点就是外资无可比拟的优势,在外资银行的触角充分展开之前,国内银行将继续享有这种优势。问题在于,国内银行必须走出这种依赖,带着危机意识去全方位地提高服务质量和服务效率。
国内银行服务跟不上人们的预期,排队现象迟迟得不到解决,源于根深蒂固的惰性和对正在到来的激烈竞争的残酷性认识不足。时不我待,广东省省情调查研究中心的调查是一个提醒,国内银行应该尽快改善服务,提升竞争力,否则,部分客户资源就可能被外资银行吸走。
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