银行“排堵” ATM机还有多少潜能可挖？

    你一周使用几次ATM机？通过ATM机办理哪些业务？办理存款、缴费时会想到使用ATM机吗？

    国内市场研究机构CTR最新一项调查显示,国内消费者通过ATM机办理取款业务的比例高达68%,但办理存款、缴费等业务的比例却不足30%,ATM机因而仍有很大的使用空间,完善ATM机功能可以有效解决银行柜台排队难问题。

    ⊙本报记者 黄蕾

    ATM机：

    柜台业务分流最佳渠道

    尽管国内各银行积极采取措施解决排队问题,不过,上述调查仍显示,在众多电子渠道中,ATM机是银行柜台传统业务的最佳替代渠道。这主要归因于,ATM机在功能上最接近银行柜台,存款、取款、转账、缴费、账户查询等消费者最常使用的银行业务,ATM机均可办理。

    另一方面,消费者对自助渠道的接受程度高,在所有电子渠道中(ATM机、网上银行、电话银行和手机银行等),ATM机的认知率最高。调查显示,有超过90%的消费者认知ATM机,其中年轻人的认知比例更是高达97%。相比之下,网上银行和电话银行仅有70%和50%消费者认知。显然,ATM机已经成为继银行柜台之后,消费者了解最多的银行渠道,

    此外,消费者使用ATM机的比例已高达78%,仅次于银行柜台,使用频率则高于银行柜台,全国有近70%的消费者至少每2至3周使用一次ATM机,其中近1/3的人一周会使用2至3次。

    而消费者对自助渠道的满意度在各种渠道中是最高的,全国有超过七成的消费者对ATM机满意,而对银行柜台满意的人仅为4成,网上银行和电话银行也仅为5成左右。

    ATM机

    为何只普及了取款业务

    虽然ATM机满意度高,办理的业务种类也很丰富,但大部分用户却仅通过ATM机办理取款一项业务。多数用户在办理存款、转账等业务时,第一想到的基本都是银行柜台。

    调查显示,通过ATM机办理过存款业务的比例高达68%,而办理过转账/汇款、存款和缴费的人不足三成(27%、26%、25%)。

    从设备种类上看,ATM机是使用最多的设备。在经常使用的ATM机类型中,有67%的用户表示经常使用,二线城市则高达73%,而其他设备,除存取款一体机有21%的用户经常使用外,均未超过5%。

    从使用地点来看,绝大部分用户使用附行式ATM机,调查显示,分别有61%和45%的消费者主要在银行门口和银行大厅内使用ATM机,但更多的消费者(55%)希望在住宅小区增加ATM机,希望增加的ATM机类型主要是存取款一体机(53%)。

    那么,既然ATM机使用频率高、满意度高,但为何仅有取款业务得到了普及？这已成为银行亟待解决的问题,也是ATM机缓解柜台压力的关键所在。

    ATM机“问题”不少

    通过对上海、北京、武汉等市民的调查发现,业务认知率低、安全性差、技术缺陷等问题阻滞了ATM机的推广。

    最明显的一点是,消费者对ATM机取款以外的服务认知很低。虽然消费者对ATM机渠道的存在有很高的了解(93%),但就ATM机可办理的业务而言,消费者知之甚少。例如,对转账/汇款以及缴费这样的业务,仅有40%和23%的消费者知道可以通过ATM机办理,老年人对这两项业务的认知度更明显低于中轻年人,仅分别为13%和17%。

    另外,消费者对使用ATM机仍存心理障碍,主要由于ATM机安全性和服务质量评价较低。调查显示,消费者在选择银行渠道时首先考虑的两个因素是安全(91%)和服务质量(90%)。尽管ATM机在便利性上超过柜台,但在安全和服务质量上的评价,却明显偏低(35%、38%),在老年人中这一比例则更低(31%、26%)。

    出于对安全和服务质量的担忧,大多数消费者表示,仅通过ATM机进行小额取款,遇转账、存款等涉及金额较大,手续相对复杂且需要打印凭证的业务,仍倾向于使用传统银行柜台服务。

    此外,不少消费者反映,“ATM机故障率高且操作复杂。”ATM机“经常发生故障”和“操作复杂”是排在“安全性”之后的阻碍消费者使用ATM机的主要原因。特别对于老年人而言,因为“操作复杂”而不使用ATM机的比例接近5成,而“设备经常发生故障”更是ATM机使用者最大的不满。

    消费者使用ATM机办理的业务单一,固然与消费者对安全及故障问题的担忧有关,也与ATM机种类少有一定关系。调查发现,存取款一体机是消费者最希望增加的ATM机,这也说明目前这类设备目前布放较少,不能满足消费者的需求。

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