昨天,CTR市场研究发布最新《中国消费者银行渠道使用研究报告》。数据显示,由于排队时间长,银行柜台成为满意度最低的银行渠道,但却依然是最主要使用的渠道,自助设备、网上银行等电子渠道有巨大发展空间,但如何鼓励消费者更多使用电子渠道,银行依然面临很大挑战。
调查发现,在所有银行渠道中,消费者对银行柜台的满意度最低,仅40%的消费者对其表示满意,一线城市(北京、上海、广州和深圳)的满意度更低,其中广州的满意度仅有25%;而对自助设备满意的消费者达到70%,对网上银行和电话银行的满意度也均超过50%。消费者对银行柜台的排队时间尤为不满,消费者最近一次办理业务的时间平均为40分钟,其中等候时间平均为30分钟,换言之,消费者在银行的时间3/4是用于排队等候。在一线城市,排队等候现象更为严重,平均为37分钟,其中16.6%的消费者在银行排队时间超过一个小时,而二线城市消费者排队等候时间平均为20分钟,排队等候超过一个小时的为5%。
虽然银行柜台服务的满意度普遍较低,但依然是消费者最主要的使用渠道。调查显示,在过去半年内,几乎100%的银行业务使用者都去过柜台,与自助设备78%、网上银行25%、电话银行低于20%的使用率相比,拥有绝对的优势。(周凯)
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