戴尔PC送修服务消费者最不满意

　　7月19日，从中国家用电器维修协会获悉，该协会最近公布了PC上门维修服务行业顾客满意指数。数据显示，行业平均满意指数为78.8分。其中，同方得82.8分，索尼80.7分，海尔79.5分，惠普79.2分，联想、方正77.9分，戴尔77.2分。

　　据中国家用电器维修协会副秘书长周平介绍，这种针对PC维修服务的调查，目前在国内尚属首次。调查主要依据商务部颁布的行业标准，以顾客关注点为焦点，按照专项评价顾客对PC服务质量的看法，测评PC行业和品牌在上门维修服务环节的质量情况。在今年4月至5月，协会对联想、戴尔等国内外14个PC品牌的上门维修和送修服务质量首次进行了调查。调查数据样本则来自协会自己取样和厂商提供的相关数据。

　　据介绍，调查涉及全国七大区14个重点省市，对顾客关注的PC维修服务的响应性（上门及时、准时等）、有形性(设施、设备、服务人员仪容仪表等)、保证性（服务人员专业知识、自信程度、服务流程等）、可靠性（修复速度、修复质量是否可靠）、关爱性（提出合理维修建议、主动介绍产品使用和保养知识等）五个方面以及服务的公平性（收费程序、收费价格等）、服务投诉、服务抱怨等近30个指标进行了调查。

　　调查结果显示，顾客对PC维修服务质量最为关注的三大要素依次为服务响应速度、服务可靠性（配件质量是否可靠、一次快速修复能力）和服务保证性（服务知识、服务态度、服务流程等）。其中，联想、戴尔、惠普等品牌总体满意指数较低，主要是上述满意指数分值低于行业平均值。

　　在所有调查中，顾客对送修服务不及时和不准时最不满意。PC上门维修服务行业顾客总体满意指数为78.8分，而送修服务行业顾客总体满意指数仅为66.5分。其中，顾客最为关注的送修服务的响应性仅为62.5分，明显低于上门维修服务的79.4分。分析表明，厂家维修网点少、区域分布不合理、零配件供应不及时等是造成送修服务响应性差的主要原因。

　　此外，顾客对不同品牌微机的上门维修服务质量评价差距不大。其中，对同方、索尼、海尔等品牌上门维修服务总体评价较好，对宏基、戴尔、联想上门维修服务总体满意指数评价偏低。顾客对不同品牌微机的送修服务质量评价有着明显差异，联想与戴尔的顾客总体满意指数相差12.86分。

　　调查结果还显示，顾客对送修服务收费公平性不满意。送修服务收费公平性指数仅为62.6分。其中，15.2%的维修人员没有提前告知顾客是否收费，41.5%的维修人员没有主动出示价目表，30.9%的维修人员没有主动告知顾客维修项目服务质量的保修期。投诉的顾客对厂家受理投诉的满意指数仅为63.5分。

　　另外，被测品牌中，虽然是同一品牌，顾客对上门与送修服务总体满意指数差别较大，如顾客对联想送修服务总体满意度排名第一，但对上门维修服务总体满意度仅排名第六。

　　协会表示，PC维修服务质量已成为决定顾客选购的主要因素，PC厂商对维修服务质量应给予重视，针对顾客的不满意进行改进。协会将根据测评中各品牌存在的问题，督促企业重点改进，尤其要加强对明码标价落实情况的督察和指导，引起企业重视，进一步贯彻执行国家发改委关于维修服务明码标价规定，提升服务让顾客满意。