上海将制订银行服务标准 排队最多25分钟

　　今年年初，令人头疼的银行排队问题曾一度让银行业的服务水平备受质疑。为此，上海银行业增加上千台设备和3000多名一线工作人员，较大程度地改善了排队问题。

　　银行排队问题今后还将得到改善。昨日召开的“2007年中国国际工业博览会质量创新论坛”传出消息说，上海将制订金融服务质量标准，银行排队时间预计限制在15-25分钟。

　　将开展质量提升活动

　　上海市金融系统文明办在昨日的论坛上透露，针对年初消费者反映强烈的银行排队问题，本市金融系统在技术设备、信息技术、人员培训等多个方面进行了投入并实施了改进措施。目前已增加了1000多台自动取款机、700多个服务柜台和3000多名一线工作人员，使得银行排队问题得到较大的改善。

　　据介绍，作为十大窗口行业之一，目前银行业的公众满意度已从60左右上升到79.29，达到十大窗口行业的平均水平。

　　与此同时，本市银行业正在探索运用“服务接触理论”，构建银行业服务质量评估体系。据透露，本市银行业将展开三个阶段的质量提升活动。第一阶段，制订金融（银行业）服务质量标准，创建服务质量指数并展开测评；第二阶段，将银行业服务质量标准和金融服务质量指数，由银行向证券、保险业延伸，同时开展金融服务品牌的建立；第三阶段，将创建金融服务质量管理奖，奖励那些注重提升服务质量的金融企业。

　　标准已有初步构想

　　据上海质量管理科学研究院专家介绍，目前该院正在对全市16家银行的100多个营业网点进行满意度测评。本次测评除了对银行各项服务水平的明察暗访外，还包括对1.2万多名市民的网络测评。

　　12月上旬测评结果出来后，市金融系统文明办、银行同业工会及上海质量管理科学研究院将根据测评结果，共同制订金融（银行业）服务质量标准。

　　根据初步构想，针对银行营业大厅、电话银行、网络银行、自动取款机以及投诉处理等五大方面的服务质量水平，该标准将设立150多项细化标准。其中，营业大厅的服务水平就包括了46个细化标准，备受关注的银行排队时间预计限制在15－25分钟之内。

　　在电话银行、网络银行服务方面，则将包括安全性、准确性、接通率（上网反应速度）、效率等指标。而自动取款机服务方面，包括了设备故障率等细化指标。银行投诉处理方面，则对投诉点分布、投诉处理时间、解决率等指标作了细化要求。

　　据透露，目前该标准已正式立项，有望于世博会召开之前正式发布。